N海都记者陈进

大力发展电商渠道的大牌建材企业，为购买家装产品的市民提供了便利，但也经常遇到网上“李鬼”，有的明明是作坊产品，却标榜为大牌产品；买家有些投诉后直接关门跑路，而淘宝平台则找各种借口推脱或者“打太极”，不为消费者解决。

3月14日，福州市民方女士向“智慧海都”APP反映，去年买了新房，目前正在装修。去年年底，她通过淘宝找到一家“福建九牧整体卫浴企业店”，但这家商家销售的产品存在质量问题。方女士多次向商家和淘宝客服平台反映，均未得到解决。让方女士气愤的是，由于时间的不断拖延，她申请退货退款的通道被关闭了。淘宝九牧官方旗舰店客服表示，这家卫浴企业店不是他们的授权店。记者用方女士的账号查看，发现这家店铺已经清仓空所有商品，但淘宝平台依然没有给出任何回复。

记者发现，网购后维权难并非个例。

事件:洗脸台漏水后，商家假装不在线

2021年11月，方女士在淘宝上买了一个“九牧”品牌的脸盆架。售价890元，店铺名为“福建九牧整体卫浴企业店”。11月22日安装后，因为新房的通风小姐方女士没有入住，当月29日打扫卫生时发现洗脸台底部会漏水。“一开始商家说排水管没插上，安装人员重新插上后还是漏了。”方女士告诉记者，她试图再次与商家协商，但商家客服的信息一直显示她已经看过，但没有回复。稍后，该信息会变成未读。

方女士介绍，由于当时临近春节，她以为商家放假了，所以没有在意。然而，元宵节过后，她发的消息依然是“未读”。方女士隐约觉得商家是故意逃避，于是用其他淘宝旺旺号打招呼给商家客服。“没想到商家马上回复了我的小号！”方女士这才反应过来，商家真的是故意不看短信的。

投诉淘宝，平台客服说“没办法”

发现商家不予理睬后，方女士立即向淘宝平台客服“我的小米”投诉。此时距离洗漱台到货安装已近三个月，平台售后退货渠道已经关闭。“我本想指望平台给自己售后保障。没想到淘宝平台客服居然说‘没门’。”方女士有点生气。

自2022年2月18日起，方女士先后三次向淘宝平台投诉此事。每次投诉后，客服都说24小时回复，但方女士始终没有收到回复。“每一次投诉都是不同的客服，每一次投诉都要重新填写申诉的理由和过程。”终于在2月20日，方女士表示要向媒体投诉，才有一个名为“云一号”的专属客服联系她。

当天客服专员为方女士重新开通了售后渠道。“虽然有售后渠道，但截至2月26日，商家还是没看过我的资料。”方女士拿出当时的对话截图说，自己发起的退货维权，没有人回应。

接着，新的问题又来了:就在方女士填写退货信息时，流程自动跳转到“买家填写退货单号”，但由于商家不予理会，她无法确定脸盆架的拆卸和包装费用是否由商家承担。对此，“云一号”电话联系方女士，他没有办法要求商家承担这两项费用，因为没有权限。

“从此，‘云一号’就消失了。”方女士向平台投诉维权未果。记者在方女士和“云一号”的对话框中看到，3月5日，方女士给“云一号”发的最后一条消息未读。

调查:网店是“九牧”的品牌，但没有厂家授权

据悉，“福建九牧整体卫浴企业店”自称是淘宝平台上的企业店，但记者通过田玉娥搜索发现，该平台上并没有关于该企业的信息。随后，记者搜索该公司的营业执照发现，该公司全称是“天桥区云宇飞百货”，注册地址在济南市天桥区湖滨苑小区。公司成立于2021年8月3日，经营范围包括日用品、办公设备、玩具、五金零售、家用电器、化妆品等。

记者联系了淘宝九牧官方旗舰店，客服告诉记者“福建九牧卫浴企业店”并不是他们的授权店。

网购往往很难维权

对于方女士遇到的情况，记者在网上查询发现，由于商品质量问题，淘宝商家关店跑路的现象屡有发生。在黑猫投诉平台上，有网友在今年1月27日反映，他在淘宝买的耐克鞋不到一个月就破胶了。他向淘宝客服举报，对方没有开通退款售后窗口，导致他无法申请退款，商家最后关店跑路，让他不知所措，不知道该找谁维权。

网友“淮月印青”今年1月7日反映，班级团建买鞋后，商家不发货不回复，淘宝客服也表示直接退款到其支付宝。之后淘宝客服联系商家失败，拒绝允许退款，并关闭退款申请通道。

记者在上述平台输入“淘宝商人跑”搜索，共跳出2186个相关结果。不少网友反映，淘宝不受理投诉或无视消费者权益，导致消费者维权无处可去，拿不回自己的钱。

部门:市民可以收集证据，会帮忙协调

据悉，在淘宝上开企业店，需要提供相关企业信息，如营业执照、企业认证人身份证、邮箱、手机号等。之后淘宝平台会对提交的资料进行审核。那么，这家所谓的“福建九牧卫浴企业店”为什么能顺利通过审核呢？其销售的产品均未通过九牧官方品牌认证。是否存在销售假冒伪劣产品的情况？为什么淘宝对此一无所知？

3月14日下午，记者将上述问题和方女士的遭遇一一反映给淘宝平台客服。客服说他们已经记录了信息，会在24小时内回复。记者也要求淘宝给方女士提供一个合理的解决方案。

随后，记者向福州市消委会反映了此事。相关负责人表示，方女士应尽快收集相关证据，提交市消委会。他们会尽力帮忙协调。

福建律师事务所的姜律师表示，如果消费者在网络平台上遇到问题，他们应该尝试从商家那里找到解决办法。如果他们不能解决问题，他们可以采取司法途径。同时，九牧公司也可以起诉商家侵权。

数据:超过两成人认为网购售后服务缺失

采访中，方女士告诉记者，自己网购后遇到维权困难已经不是第一次了。方女士将与商家客服的聊天记录翻给记者看，并告诉记者，因为装修，她还在网上购买了办公桌、床等大件商品。“以书桌为例。书桌是松木做的，但是送的时候桌脚有松油流，商家却说是正常的。”方女士说，商家不认为这是质量问题。如果他们想退货，他们必须自己支付运费。

记者了解到，2021年，中国标准化协会安全健康消费工作委员会进行了电商消费调查。其中，24.31%的受访者认为网购售后服务缺失是最大问题。报告还显示，虽然基于电子商务的市场监管和消费纠纷处理总体呈现积极态势，但消费者对通过电子商务平台购买商品和接受服务的满意度普遍不高。

一位电商专家在接受采访时也表示，投诉多的消费者也会被平台大数据贴上标签，维权难度会更大。

艺术经纬:白白