近日，在北京健康艾宝应用赋能的帮助下，北京412个公共场所、1922个居民小区实现了健康状况便捷查询，平均每天约150万人次通过刷老年残疾证、身份证“明码”。
随着不断倡导，助老敬老的社会氛围越来越浓，一些积极的变化悄然发生。对于仍然存在的数字鸿沟，一些机构和企业需要更有诚意。
客户服务
要找到一个“真正的人”，你需要经过重重关卡
韩大爷的儿子给家里买了个净水器。使用一段时间后，机器的盒子亮起红灯，表示需要更换滤芯。
想到儿子已经跟我说了，有问题可以联系客服，就把24小时全国统一客服电话的标签放在了柜门上。韩叔叔特意选择早上打电话。本以为马上就能接通工作人员，听筒里却传来一个机器女孩的声音一遍遍播报，“座位忙，请关注微信微信官方账号，无需等待，一键预约”...
连续打了几次电话，都是这种情况。“我要网上操作，我做不到！”韩叔叔不得不向儿子求助。儿子在小程序下单后，有维修师傅主动联系，预约上门服务。“网上操作确实方便，不用排队，但对我们来说还是有点难度。”
即使是对手机使用相对熟练的老年人，也不容易找到“真正的”工作者。李萍旅行时会用地图导航，喜欢刷短视频，偶尔还能在网上下单，在老朋友中算是个“人才”。前两天她凑热闹买了几样东西，其他包裹陆续到了，除了一件。
看物流信息，这单包裹早在4天前就到了营业网点，但没有安排发货。“没丢吧？”李萍有点担心。他注意到物流订单号旁边有一个“呼叫”标签，于是拨通了。
“上门收款请按1，业务咨询请按2，邮件查询请按3……”仍然是机器女孩语音播报，李萍仔细听了两遍，按了3，系统提示输入快递单号进行查询。因为期待询问快递单号，李萍已经提前抄下了这一长串数字。她戴上老花镜，小心翼翼地输入并提交，然后语音广播响起，告诉她包裹何时何地到达，现在在哪里。
“我知道已经到网点了，就是不知道什么时候能送到！”李萍摇摇头，觉得自己还是需要和一个“真实的人”谈谈。她耐心地回到楼上听了几遍钥匙介绍，终于找到了人工服务钥匙。但系统提示“席位繁忙，您是我们的大客户，专属客服提供更好的服务。请呼叫……”听着耳边报出的一串数字，李萍有点迷惑。“买东西怎么能成为大客户？”但是她没有时间去想它。她迅速听了几遍，记下了这一堆数字。
令人困惑的是，在当前状态下多次输入号码，系统都没有反应，还是重复之前的广播。如果挂断电话后再拨，会提示“该号码不存在，请核对后再拨”。所谓“大客户”的专属客服，根本没有联系。
看来“邮件查询”是不行了。李萍深吸一口气，再次拨通了客服电话。这一次，他改成了“商务咨询”。最后，一个“真人”拿起电话说:“我们这里不查收邮件。我可以帮你转到询价群吗？”
“我可以帮你转过去！”李萍同意了。在漫长的音乐等待后，她终于联系到了查询组的工作人员，他们为她进行了注册。看看时间。差不多半个小时过去了。“我自己解决了问题。如果换成一个老人，我该如何反应？”
困难
网络咨询“问题多，麻烦多”
更有甚者，现在很多平台的客服系统干脆省略电话号码，都叫“服务助理”、“智能客服”，通过网络“接待”消费者。但是，这些机器程序显然不能满足各种需求。在为商家节约成本的同时，却让消费者“越来越困扰”。
在某品牌官方旗舰店，如果想提问，只能点击“联系卖家”，弹出的“服务助手”会列出几个问题供消费者选择。如果咨询的问题不在列表中，无论语言如何组织表达，服务助理都只能机械地弹出预设的回复，如同对牛弹琴。
记者发现，只有在对话框中输入“人工客服”，机器“服务助理”才会退出，呼叫真正的客服。而现实生活中客服的状态极不稳定，往往无法及时回复，有时甚至两三个小时就回复一次。消费者不可能一直停留在对话页面。如果他们第一时间没有和真实客服沟通，下次查询后，系统会自动切换到只会机械回答问题的“服务助理”。
让人郁闷的是，即使再打“人工客服”，也往往不是之前的工作人员。用一句“我能为你做什么？”一切都要从头开始，从头沟通。如果是几次，就足以让人不耐烦了。
建议
尝试通过语音呼叫“人工服务”
相比屏幕上的“一点一点”，老人遇到问题，第一反应是打电话。最受诟病的是客服语音系统的层层推广。一连串的播跳，问题还没解决，老人先“晕”了。
“有些客服系统其实已经改进了，但我们不一定知道‘捷径模式’。”小宋提到，不久前，她妈妈掏出一张中国银行卡，但她不记得是干什么用的，甚至不确定是不是在自己名下。想到这位母亲可能很难“摆弄”系统，小宋替她拨通了客服电话。每按一个键就跳到下一层广播，听第三层的菜单再开人工服务。
咨询完问题，小宋突然想起来，最开始的时候，语音已经提示“如果选择繁体菜单，请按一个键”。有没有不使用传统菜单的操作方法？她再次拨打客服电话，尝试直接对着系统说“人工服务”。果然，正在播放的内容戛然而止，然后跳转到下一次播放。说了三四遍“人工服务”，人工客服成功接通。整个过程不需要收听具体的广播内容，也不需要按任何按钮。
记者发现，这样便捷的语音输入已经在多家银行客服系统中得到应用。如果拨打中国工商银行的客服电话，一个“语音助手”说，“听你说的就可以办理业务。按键服务请按#号键。记者试着说“人工服务”。虽然也有信用卡、取消转账等项目。，只需要选择一次就可以访问手册，比传统的按钮菜单更简单。打中国农业银行客服电话说“人工服务”后，大致如此。
“银行已经有了这种服务意识，正在尽力简化流程。”小宋建议，不妨在播出内容中告诉用户，如果想转行做劳务，可以直接说“劳务”，多做提示。
更改
企业开通“专线”刷卡代替扫码
围绕帮助老年人跨越数字鸿沟，国务院办公厅已经出台了方案，北京市也出台了制度和工作台账。好在社会各界都在陆续行动起来，一些积极的变化已经悄然出现。
今年8月，Tik Tok开通了“老朋友专线”，你可以直接拨打“在线客服”的电话。记者尝试发现，拨通电话后没有语音播报，也不需要按键，不超过3声即可接通。客服说每天7点到24点都有专职人员在线解答。
年初，支付宝还推出了针对老年人的“温馨专线”，开通了一键来电直接联系工作人员的快速通道。65岁以上的老人拨打支付宝客服热线后，可以直接进入人工客服服务，无需经过数字选择等操作。
在线上，针对部分智能手机操作不熟练的老人，北京利用北京健康宝的AI应用赋能，让老人用老年残疾证或身份证“刷”出健康宝，省去“订手机”的麻烦。
下午两点左右，天坛公园南门外，不时有三三两两的老人结伴入园。记者看到，一把深蓝色遮阳伞下，竖立着一台又细又高的银色机器，机身标有“老年卡健康宝验证机”。每当老人靠近刷卡时，机器都会给出“正常状态”的提示，传统渠道的“扫码测温”工作只需一秒钟就能完成。
事实上，“刷卡代替扫码”是北京从去年底开始试行的便民措施。经过不断推广，已从朝阳医院、大观园等首批10家试点公共场所扩大到全市412家公共场所、1922个居民小区。只要老人的健康宝处于正常状态，就可以直接刷卡进出这些安装了智能终端的地方，无需掏出手机或进行“绑定”等其他操作。
(原标题:数字化助老需要更多诚意。老人有话跟真人说)
来源:北京晚报记者魏巍插图宋Xi
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