乘坐铁路出行遇到困难，你可能想到的第一件事就是拨打12306铁路客服。电话背后友好、全面、准确的回答让人放心。北京铁路客户服务中心共有156名话务员，为旅客出行架起了一座信息桥梁。这些客服人员中有一半以上是女性，她们在岗位上发挥着温暖和冷静的作用。三八国际妇女节临近，让我们一起来听听她们的故事。
下午五点半，很多人已经结束了一天的工作，北京铁路客服中心却出现了布线高峰。近2000平米的中央大厅里，键盘敲击声、客服人员回应声此起彼伏。90后客服代表颜东每四五秒就接到一个电话。她说，别人休息的时候，是客服最忙的时候。
颜东:“我们的工作时间从每天9小时到10小时不等。一般来说，电话的高峰时间会在上午9点和10点以及午餐时间，然后是下午5点半或3点和4点，也就是说，休息时间我们都很忙。”
北京铁路客户服务中心/记者拍摄
疫情出现以来，由于各地疫情防控政策的差异，大量咨询电话进入北京铁路客户服务中心。截至目前，每天的咨询电话中，有一半以上都与疫情防控政策有关。需要核酸检测证明吗，目的地有什么样的防疫政策？..颜东每天上岗前都会查看业务部门梳理汇总的“疫情政策知识库”，及时了解各地最新的防疫政策。
颜东:“由于各地疫情差异较大，业务部门会及时向我们提供信息，但由于疫情可能突发，我们也会建议旅客拨打当地市政电话进行确认。”
代表颜东/记者拍摄
“我们提供的信息越准确，我们能给乘客的帮助就越多。”客服代表张学超说，有时候一分钟前发布的防控政策可能下一分钟就变了。遇到这样的情况，她会坚持给咨询过的乘客回电话。
张学超:“我记得我刚刚接到一个电话，询问疫情防控政策。电话挂了不到一分钟，我们工作群里又发来了新的通知，当地的防控政策变了。如果我刚挂了，我会再给对方打电话告诉他新政策，因为这样会减少他的一些出行损失。”
客服代表张学超/记者拍摄
北京冬奥会期间，北京铁路客户服务中心新增“雪梦”冬奥会专线，为北京冬奥会提供咨询和帮助服务。张学超是冬奥会专线的一员。回想起从冬奥会专线打来的第一个电话，她仍然感到既兴奋又紧张。
张学超:“那时，我从冬奥会专线接到的第一个电话是一位外国主席打来的。他在注册铁路的时候提出注册卡上的信息不一致，我们的中国助理在操作的时候也给他同样的提示。记得当时外方董事长没有国内联系方式，我们无法通过电话进行后续联系。我告诉他大概什么时候可以办理，然后他就可以在这个时候登陆试试。如果还是不行，他可以用外国电话拨打咨询专线。后来这个问题要赶紧处理。冬季残奥会将会有很多轮椅或不方便的乘客。我们可以提前给他们预约，让车站提供无障碍设施。”
“雪梦”冬奥专线/北京铁路微信微信官方账号
为急切求助提供帮助除了一般的询问，客户服务人员最常收到的是紧急求助。火车上贵重物品丢失，孩子家人丢失，误了火车，可以改签车票吗...乘客越焦虑，客服人员越应该冷静、耐心、平和。
张学超:“有一次，是一位母亲打电话来。她的孩子应该还在上学，一个人坐车的次数可能会少一些。那时候孩子的火车晚点了很久，火车上可能没有吃的。母亲打电话说孩子很久没吃东西了，想问问有没有办法提供一些食物。当时母亲一直在哭。像这种情况，我们一般都是耐心听她说，然后帮她想想什么样的解决办法，安慰她，尽量帮她联系相关单位，看看能不能给前面一站的车提供点饮用水或者食物。”
并非所有的求助听起来都很焦虑。在2019年的春运热潮中，三八红旗队7组队长陈桂熔接到了一个特殊的“安静”电话。当时电话那头的声音很微弱。陈桂熔急忙汇报情况，并根据来电手机号码查出购票信息，锁定乘客所在的车次、车厢和座位，与列车长取得联系。当机组人员在洗手间发现该乘客时，他已经因突发疾病晕倒在地。当陈桂熔得知乘客们已被安全送往医院时，他松了一口气。
陈桂熔:“当时，一位老人在公交车上给我们打电话，声音听起来很虚弱。他问我是不是12306，现在是哪路车，然后电话就挂了。起初，我特别焦虑，对发生的事情感到紧张。我们还抽空联系了火车。后来，我们在火车上的一个厕所里找到了老人，他得到了治疗。老人的问题解决后，他突然觉得轻松了，我开始继续接新电话。”
由接听电话的客服代表/记者拍摄
一声谢谢，是最好的肯定客服人员除了咨询、求助，还会被乘客当成情绪宣泄的出口。去年7月，河南突发暴雨。多趟列车晚点、停运或折返，大量旅客咨询退票事宜。当时郑州铁路局客服热线打不通，北京铁路客服中心积极帮助他们分担交通压力，几千个电话瞬间涌向北京。
陈桂熔回忆说，滞留乘客的耐心已经耗尽，一些人已经开始在电话中骂人。陈桂熔和他的同事不厌其烦地一遍又一遍地回答，尽力安抚乘客的情绪。
陈桂熔:“我们必须首先安抚乘客，接受他们所有的愤怒。乘客讲完后，我们会核对车次，说明目前是什么状态，是否可以离开，是否已经停止运行。这一切你都得搞清楚了，才能告诉乘客，不能答非所问。”
面对乘客的不理解和愤怒，工作了四年的客服代表颜东确实觉得委屈，但当对方真心感谢自己的帮助时，他觉得一切都是值得的。
颜东:“可能这里没有人没哭过，尤其是打电话次数特别多的时候，然后乘客再打电话来一直缠着你，可能还在骂人。这种情况下，心情真的会有点紧张。当时哭过之后可能会觉得自己为什么会选择这份工作。但是过了这段时间，你会觉得这份工作其实带给你的成就感，比那份累还多一点。因为你帮助了所有人，特别是有些乘客会在挂电话前对你说‘谢谢姑娘，非常感谢’，你会很温暖，觉得我接到的电话不是白接的。
1306客服代表/北京铁路微信微信官方账号
客户服务代表平均每天接听约200个电话。一个人最多能接500个甚至600个电话，金嗓子和胖大海成了他们的必需品。但是，电话音量大了，他们又不敢多喝水，怕浪费时间。客服代表许说，多打一个电话就能多帮助一名乘客。
许:“我一天喝的水少。如果我喝了太多的水，我会去厕所。我可能会推迟几个来回的电话。一般我接几个电话就喝一口，大概会滋润一下。”
客服代表许/记者拍摄
2021年，北京12306人工呼叫总量达到4788627次，人工呼叫总量达到4418840次，人工接通率达到92.28%。这背后是客服人员的认真倾听和耐心回复，为乘客搭建了一座信息桥梁。客服人员最简单的愿望，就是多接几个电话，更好地为乘客服务。
许:“我每天都会给自己定一个目标，大概一个小时能打多少个电话。对自己的期望是继续保持现在的状态，不断学习业务知识，让自己的知识更加扎实。”
张学超:“我觉得我应该是铁路和旅客之间的桥梁，可以让旅客更好的了解铁路出行，为他们提供便利。”
陈桂熔:“我希望我能更顺利地工作，接到更多的电话，更好地为乘客服务。”
虽然从未谋面，但北京12306的客服人员还是愿意在电话背后守护你的旅途。
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编辑|程艳
