航空空，通信，电商...这些与消费者息息相关的行业正在奔向人工智能时代，售后服务全面引入“机器客服”。有了AI加持，服务本该变得更加高效便捷。但在多次与机器人打交道时，往往会遇到答非所问、长时间等待、操作的无尽循环。消费者苦不堪言，不禁要问:为什么通过客服电话找个人沟通这么难？

一路排队接工人

“业务查询请按1，充值开发票请按2，业务处理请按3，密码服务和关机请按4……”拨打中国移动的客服电话10086，用户会听到这样一段语音内容。

之后客服语音说:“人工服务请按0。”“人工服务”的选项被放在最后，很多用户经常在听到这个之前就迫不及待地选择了其他按钮，才发现是机器人在说话。

不得不听一长串语音提示是用户转人工客服的第一步。在通过这个关口，开始转移的过程中，客户还要面对“劝退”关口，这意味着当前流量繁忙，建议用户使用自助语音“快速”解决问题。比如春秋航空空客服会在用户排队等待转机时不断建议更换咨询渠道，比如登录官网咨询在线客服等等。在排队的过程中，用户必须不停地按指定的数字键来选择“继续等待”或“自助语音服务”。如果他听到指令后什么都不做，就会卡在中间，再也收不到人工服务了。一次次的语音“劝导”让很多急需咨询的用户苦不堪言。

银行业也是如此，人工服务通常被放在最后。比如中国工商银行，客服电话按键菜单中的“人工服务”也是最后一项，排在第九位。甚至有很多人被语音助手“屏蔽”在按键菜单之外，或者通关后被“自动挂机”，找“人”有很多障碍。

线上平台真的被占领了吗？

对于通信、航空空和银行等传统业务来说，找人的难度在于环节太多，等待时间太长。但有些互联网平台让消费者怀疑是否有人工客服。

市民徐先生致电本报暑期热线反映，孩子用父母的手机号和相关信息注册了一款网易的手机游戏。由于孩子未成年，过度沉迷游戏，成绩下滑。徐先生希望联系平台客服，用自己的手机号为游戏账号设置青春禁止模式。

但无论是网易游戏的微信官方账号、网站还是客服电话，都是机器人，“完全没有人工客服的选项”。无奈之下，徐先生只好在后台留言，但一周过去了，没有收到任何回复。

记者通过微信官方账号中的“网易育儿平台”找到一个咨询电话，拨打智能客服。他选择了“青少年防沉迷设置咨询”的服务，通过接收短信了解相关规定。点击短信提供的网址，进入“网易育儿平台”。发现家长要限制游戏账号，必须提供详细信息，如游戏名称、游戏账号或ID。如果不了解具体情况，防沉迷模式根本无法设置，想封禁账号也是无路可走。

记者致电网易游戏客服总机，同样是一串机器声音:“你想咨询什么游戏？请直接说游戏名，我们帮你转接。”当记者试图解释“无法提供游戏名”或提供模糊不全的游戏名时，只能收到“对不起没听清楚，请重复一遍”的回答，操作陷入死循环。

侯女士反映，她拨打盒马客服热线，多次要求“转人工客服”，但对方总是答非所问，根本找不到人。市民刘女士多次拨打饿了么客服电话，对方每次都回复“人工全忙”，然后“自动挂断”。

网上想不通也找不到

很多消费者坚持改用人工服务，却不想尝试智能服务？事实上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往是复杂的、个性化的，很难通过分类智能服务来解决。

市民侯女士称，之所以拨打盒马热线，是因为类似问题已经出现过几次，智能客服未能消除她的困惑。前几天侯女士在盒马App上给妈妈买了生鲜商品，但盒马告知三分之二的商品缺货，希望通过客服了解具体情况。智能客服回复称“因为线上线下门店同时销售，无法保证是否有货”，侯女士对此并不满意:“智能客服的回答太机械化了，盒马是网络科技企业，应该尽力满足线上用户的需求。这个回答说服不了我，但是我一直找不到人工客服。”

陈女士的问题也无法在网上解决。“我休假回上海的航班取消了，因为里面有儿童票，不能在App上退票。”陈女士说，当她按照客服电话指示等待转接人工服务时，语音助手居然提示“需要56分钟”。等了近一个小时，陈女士觉得很惨，但“还得等”。她说如果能通过线上操作快速解决问题，她就不会打这个电话，打电话就是“去找人工客服”。

业内人士表示，引入智能语音客服主要是为了分流。比如航空公司的客服分为业务板块，包括国内机票、国际机票、常客服务、VIP服务。很难有客服去了解所有的服务。所以前期需要智能语音分流来匹配需求和服务商。然而，目前存在顾客在某些时段等待时间过长的问题。

对于普通人来说，人工服务是智能服务无法满足需求时的选择。但对于很多老年人来说，人工服务往往是唯一的选择。“刚断货是我妈告诉我的。至少我可以做一些网上操作，获取一些基本信息。我母亲已经七十多岁了，她一个人处理这个问题是不可思议的。”侯女士告诉记者。

企业救了用户的心

不可否认，机器客服的应用为企业有效降低了人力成本，提高了服务效率，服务体验也在不断向“全面数字化智能”升级。但这并不意味着机器客服可以完全取代“人工”，成为各领域客服的常态。

没有贴心、优质、真诚的服务，技术越强大，用户越讨厌。很多消费者感叹客服越来越智能，但具体问题越来越难解决。用一个标准的客服系统来应对需求多样的用户，其实就像是在“智能”的幌子下，把企业应该承担的售后服务给扔掉了。

无论技术如何发展，客服永远是为“人”服务的。从服务的起点到支撑点，“人”不能缺席。一味追求“技术含量”，标榜“高端先进”，却忽视用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。客户服务不仅是企业的“成本”，也是推动企业发展的动力和双向沟通的重要渠道。企业售后服务要“智能化”和“人性化”。

业内人士建议，企业应从用户需求角度出发，不断完善智能客服系统，切实提高系统的适应能力和识别能力，善于利用大数据收集分析客服需求，丰富问答知识库，帮助机器人学习提升服务能力；同时配备应有的人工客服，人机合作提高服务效率和消费者满意度。对于老年人等特殊群体，建议做人工客服“一键转账”。

新民晚报记者叶伟志愿者何宋新宇