快递服务直接面对消费者。无论在收寄还是派送环节，与消费者的沟通成为检验服务质量的重中之重，客服板块也成为各快递公司重点打造和布局的业务。目前，除了传统的人工客服，很多快递公司都接入了智能客服，利用“智能机器人+人工服务+工单系统”的“云客服”模式，更好地为消费者提供服务。本期Lab将重点测评快递企业智能客服的服务水平和质量。
你好，我能为你做什么？
“我想下订单。我可以在家取吗？”
“我想知道快递在哪里。”
“我想问一下，我可以把面具寄到英国吗？多少钱？”
“我收到的时候快递已经损坏了。我该怎么办？”
……
在快递年产量超800亿件、日均处理量超2亿件的背后，能否及时了解和满足消费者的诉求，成为行业高质量发展更为关注的问题，也成为每个邮政快递企业树立口碑和品牌形象的关键。
下单，查时限，问价格，售后投诉...几年前，大量的快递人工客服都被“绑”在这些最常见的客服需求上。客服不断用重复的话来处理客户需求，客服资源被简单重复的需求占用，而更复杂的客户需求却未能及时响应。显然，劳动密集型的客服结构已经不适应当前的发展，这不仅给客服人员带来了更大的工作压力，也使企业面临着人力成本剧增的问题。
近年来，顺丰速运、“三通一达”、百世等快递公司开始在智慧客服系统上投入巨资，通过自主研发或第三方服务的方式将新技术引入快递客服系统，降低人员成本，提升服务质量，提升企业形象和竞争力。
目前快递企业推出的智能客服系统，普遍结合邮政快递行业的实际场景特点，应用自然语言处理、深度学习等人工智能新技术，通过构建行业服务知识库，攻关包括语音识别、语音合成、上下文语义理解、多轮对话、意图识别、情感分析等多项关键技术，攻克基于行业应用的自然语言理解、自然语言生成等关键技术。可以完成基于语音和文字的基础客服功能，大大减少人工客服的工作量，提高客服效率，为物流企业降本增效，成为行业智慧物流的重要组成部分。
“这和五年前真的不一样。现在快递客服渠道多了。电话、微信、网页、app、小程序都可以找客服咨询。另外有几个快递客户用的是机器人，可以自由对话。大部分简单问题都能顺利解决，快递客户也越来越高科技了。”一位消费者向记者讲述快递客服近年来的变化时，对智能客服的应用给予了高度评价。
智能语音客服
智能语音客服是利用ASR、TTS、NLP技术，让智能语音机器人在快递物流企业的客服中，为进来的客户提供下单、查询、催货、投诉等全场景服务。通过机器人接待和人工配合，更高效地完成电话渠道的客服。
记者测量了EMS、顺丰、“三通一达”、百世等7家邮政快递公司的电话客服。实测结果表明，除邮政EMS外，其余6家均已接入智能语音系统。其中，申通、大云仍保留拨号选项，拨打具体需求条目后再接入智能客服。然而，大云仅在快递业务中接入智能机器人应用。在转账人工服务方面，测试的快递公司都有转账人工服务。但中通在业务高峰期未能转账成功，被推荐使用微信微信官方账号服务。大云未能及时转移除快递以外的所有其他服务。
在客服机器人的语义理解和识别方面，实测6家快递企业的智能客服能够实现下单、查询等基本功能。当记者提出“无人机可以送到北京吗？”，智能客服未能第一时间给出答案。其中，顺丰客服机器人收到问题后，第一时间自动转接人工服务，人工客服给出答案，客服体验更好。中通客服机器人提供不被识别后转接人工客服的选项；申通智能机器人识别“违禁物品”关键词后，建议咨询当地网点具体规定，不转接人工客服；童渊客服机器人没有识别问题，强调需要快递单号查询；大云客服机器人误识别为订餐并查询订单号；百世客服机器人在3次未识别后会自动转人工客服回答问题。
总体来说，目前快递企业的智能语音客服处于中等水平的服务能力，能够解决消费者的基本问题。接下来，记者将深入评价顺丰和童渊在智能客服方面的布局和技术应用。
目前，SF 95338智能语音机器人已推广至北京、上海、广州、深圳等100多个核心城市，占95338热线话务量的60%。得益于机器人自学习能力与顺丰业务场景的深度融合，顺丰客服智能达到行业领先水平。
顺丰全场景智能语音机器人涵盖下单、查件、催件、查网点、查运费/时效、改地址/电话等20多个自助处理场景。95338热线频道60%以上的话务量将由全场景智能语音机器人自助服务完成。拥有完整的快递行业全场景语义体系，可以捕捉更精细的语义变化，包括数百个对话变量和数十个客服任务场景，具备十几轮交互能力。意图理解准确率达95%以上，下单、查单等关键任务场景的任务成功率接近80%。
顺丰全场景智能语音机器人的技术优势主要体现在意图理解、场景匹配、通话体验、流程设计、关键信息等方面。
更准确的意图理解。丰富的语料训练和语义模型，SF的语音识别错误自适应算法可以将口语对话中语义槽理解的错误率降低15%以上，让客户的意图理解更加准确。
更合适的场景搭配。支持用户自主打断、学习和理解上下文，语音交互更自然；在对话中使用隐式反馈和对话上下文信息，提供了具有复杂语义和上下文的强大对话，如主动纠正、口误、ASR自动纠正和自动完成。基于行业垂直知识和上下文融合的语义纠错技术，将地址、运单号、电话号码等复杂实体的语音交互成功率比传统方法提高了60%以上。
更流畅的通话体验。深度融合日常业务，更规范的客服流程，独特的语音和语言联合优化算法，可将语境特征与通用语音识别和语义理解深度融合，动态优化对话效果，可支持四川话、粤语等方言口音的语音识别和语义理解，客服合成语音堪比真人对话体验。
更灵活的工艺设计。意向流程节点灵活配置，更加及时地响应业务场景。
更准确的关键信息。可以过滤用户的语气词，更准确的筛选出关键信息。结合语音识别、语义理解、语音合成三大能力，全场景智能语音机器人可以更高效地满足用户需求，提高运营效率，降低成本。
“智能语音”是童渊智能客服项目的三大板块之一。目前，童渊智能语音呼入机器人在全国各省(区、市)全面推广，每天接待客户超过20万人次。预计“双11”高峰期日接待量将超过100万，机器人接待率100%。可实现与客户7轮以上交互，解决率超过50%，将降低企业人力成本30%，提升客户体验。
童渊智能语音客服机器人基于多项自主研发技术，如语音识别、语音合成、语言理解等。，可实现包括数百个对话变量、数十个对话环节的复杂人机交互，具备六轮交互能力，可提供50多种独立呼叫/呼叫的客服合成音色，可媲美真人对话体验。童渊机器人语音识别准确率98%以上，理解准确率95%以上，任务完成准确率90%，交互准确率93%。可以对近50种用户意图进行分类，远超目前物流行业使用的语音客服机器人的平均水平。客服的生态覆盖范围从ASR、TTS、NLU、声纹等上游AI核心引擎，到软交换、CC系统等传统呼叫中心行业技术。
智能语义分析是人机交互的核心。智能处理技术主要包括语音转写、自然语言理解、语义分析和结果处理，包括过滤纠错、词法分析、知识点匹配等。智能化主要涉及机器人识别客户多个问题、引导客户模糊提问、一般聊天、敏感词自动过滤等AI能力。
智能短信客服
童渊智能在线客服机器人于2019年在官网渠道正式上线。是一款利用NLU自然语言处理、语义理解、语境联想、反问句推荐，能够实现7x24小时、一对多、全渠道多维度统一维护，并具备口语拟人交互、思维判断的智能在线客服机器人。目前机器人的问答准确率已经从上线之初的50%提升到80%。
童渊智能在线客服平台是前端机器人和后端知识库的融合。利用跨平台、超大规模的消息传递和集成技术实现内外知识库的全渠道接入，并配备统一知识库进行多渠道单点平台维护和多站点发布。前端机器人集成自然语言处理和人机交互技术，适应定制化提问方式，基于快递行业特点，提供基于语言的智能搜索和高级搜索，满足不同用户的搜索需求。
顺丰速运智能在线客服于2015年上线，至今已服务超过4亿用户。目前，常见问题的整体准确率为92%至93%。通过构建FAQ知识库、基于任务的多轮对话机器人、主动差异化服务等技术，让智能在线客服不断迭代升级。建立FAQ知识库是智能在线客服的核心之一。机器人可以快速回复客服询问，通过知识库回答常见问题。
如何完成人与机器人的在线对话过程？顺丰在线智能客服相关负责人介绍，首先，顺丰对业务知识进行了细分，将客户需要了解的内容划分为粒度合适的问答系统，从客户的角度对常见业务问题的机器人进行了深入的训练学习。智能机器人在服务客服的时候，会先处理用户的输入问题，比如分词、关键词提取、同义词扩展、句子分析等等。然后根据处理结果在知识库中搜索匹配。在问答中，SF更喜欢直接给用户一个答案，所以需要从问题集中挑出最相似的问题。在这里，问题集会被重新排序，比如用规则、机器学习或者深度学习模型来排序，每道题都会被打上分数，最后选出最合适的答案反馈给用户。这就完成了一个对话过程。
此外，在实际应用中，SF还会设置一个阈值来保证答案的准确性。最终，如果每个问题的得分低于阈值，无法直接给出最正确的答案，那么头部的几个问题就会以列表的形式返回给用户，最终用户可以选择自己想问的问题，然后得到具体的答案。
客户的需求不仅仅是在一问一答之间立即完成。基于任务的多轮对话机器人可以一站式解决用户的问题。任务型机器人，即机器人通过与用户的多轮对话和交互，结合上下文语义理解，最终能够解决用户的问题。
根据不同的业务场景，顺丰基于AI自然语言处理(NLP)的多轮对话能力，为快递场景定制了任务型机器人的设计开发。多轮对话不是简单的自然语言理解和信息检索过程，而是一个决策过程。在对话过程中，机器人需要根据当前状态不断决定下一步采取的最佳行动，因此需要为顺丰业务场景设计独特的流程，然后基于NLP能力，顺丰智能在线客服能力矩阵的中心平台系统能够识别访客的身份，并将客户的需求与系统后台进行对接，最终一站式满足客户的各类需求。
目前，顺丰面向任务的多轮对话机器人拥有智能查重、货运时效查询、托运咨询、业务办理(转发、退货、快递)、异常问题投诉等20多项功能。方便高效，从问题识别到问题解决，为用户提供一站式服务。每个场景的智能和精细程度。比如在查单场景，机器人可以根据用户身份和运单状态的不同，提供精细化的智能响应结果。
同时，在手机端，顺丰采用了卡片式展示形式，信息突出，交互流畅。用户的需求基本可以在20秒内完成，为用户节省至少50%的咨询时间。按照顺丰智能客服的触发使用比例，目前任务类型占比65%，远高于FAQ，每天接受超过2万次闭环客服。
主动差异化服务，探索“多人多面”是智能在线机器人的服务目标之一。一方面通过业务场景入口的区分，为不同的场景热点提供针对性的差异化服务；另一方面，通过主动服务能力建设，结合运单状态和客服轨迹行为，提前预测客户可能咨询的热点问题，减少用户的操作路径，从而更好地了解用户，提升用户体验。
智能质量检测
如何评价机器人的服务满意度？智能客服的质检、能力评估、反馈也是其再学习的重要内容。
据了解，童渊智能语音质检通过多样化的自定义规则，实现对本文录音或谈话内容的智能分析，帮助企业快速全面地发现服务中的问题，提升服务质量，优化服务策略。智能语音质量检测项目于2019年4月启动，并已在童渊实施。针对呼叫中西客服的场景，全网日质检记录量约5000小时，按质检准确率85%计算，平均可节省人力成本748万元/年。除去硬件设备的成本，实时智能预警功能可以帮助品控部门在“双11”期间第一时间发现服务中存在的问题，并现场解决，从而提升服务质量，降低投诉风险。目前，YTO快递呼叫中心客服的呼入、呼出、在线场景均已涉及智能语音质检，对提升服务质量和客户满意度起到了推动作用。同时，针对快递现场的录音质量检查也在同步进行。
顺丰智能客服相关负责人认为，要综合评价一个机器人，首先要明确它的任务目标。机器人是人工客服的替代品，承担客服工作。要具备什么样的能力才能有资格完成这项工作？“首先，对于释放人力、节能、增效、降本的任务目标，评价机器人在前端能自助分流多少流量是一个重要指标。目前顺丰智能客服分流率在88%左右。其次，机器人回答用户问题的任务目标需要从两个子维度来判断，一是机器人能否回答用户的问题，二是机器人回答是否正确。最后，用户以‘有用/无用’的满意度评价机器人的响应，并针对不满意的原因进行二级菜单选择，或者直接调出评价菜单对机器人的整体服务进行评价，通过收集用户的评价信息对相应的体验不足进行优化和改进。”
智能客服能代替人工客服吗？
“要不要智能机器人客服代替人工客服？”
“当然不是！机器人很方便，但是当我拿起电话找客服的时候，我甚至希望能尽快接通人工客服！尤其是遇到投诉和复杂的咨询时，语音能给我更多的安慰和更人性化的回答。”
当记者向众多消费者提出这个问题时，虽然原因不同，但得到的答案都是一样的:我不希望智能客服取代人工客服，但我需要人工客服。
目前AI智能客服机器人结合人工服务的全新客服模式，将逐步满足客服个性化、人性化的互动服务需求，为客户打造更智能的客服体验。
童渊工程实验室相关负责人认为，智能快递客服的布局具有多方面的战略意义。一方面，考虑到快递物流客服管理面临的“三高两低”的经营现状，即运营成本高、培训成本高、员工离职率高、客服效率低、客户满意度低，智能语音客服机器人可以深入挖掘快递物流客服的需求点，优化业务流程，解决营业高峰期找客服的问题，减少客户投诉，进一步提高客服效率。另一方面，智能客服项目的发展有利于降低劳动强度，加强企业的科技创新和成果转化，验证AI在物流行业的可靠性，提高电子商务、跨境等领域物流环节的效率和服务质量，一定程度上缓解人口老龄化带来的社会就业问题。
此外，客服中心是企业对外服务的集散地，将海量语音数据转化为结构化的客服大数据，对其进行挖掘和分析，为企业的业务优化和服务改进提供依据。通过充分开发海量记录数据，系统可以为企业管理者提供业务热点、业务趋势、计费率等丰富的专题分析功能。然后企业可以对新产品研究、行业竞争、单率、用户群体、投诉等进行建模和分析，及时了解每种产品的市场投放效果，通过相关比率分析探究市场反应背后的根本原因，使企业能够及时调整产品和市场策略，合理配置资源。
当然，我们不能把效率高和服务好划等号。目前，人性化、个性化的快递客服更受消费者欢迎，更容易得到较高的满意度反馈。顺丰智能客服相关负责人认为，相比人工客服，智能客服有很多优势。然而，在如今“体验为王”的用户环境下，机器人还不能完全取代人工客服，智能客服在筛选和回答简单、高频、重复、流程标准化的问题时可以发挥优势，但在需要人文关怀和更个性化、更复杂的逻辑判断时，人工客服仍然需要介入和接受。
中国邮政快报文/记者林苗
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