目前年轻人进店消费有三个步骤:看点评、下单、写点评，而这些点评软件的订单响应会间接决定消费者是否进店消费。

商店的评论可以影响消费者的购买决定和订单的转化率。饮品店老板该如何回复差评，以恢复消费者对品牌的信任？

1=67传播效果，一个差评就这么可怕。

前不久有个女的把它卖给了差评，老公住进了ICU。事情的起因是这样的:

于女士通过某订餐平台在附近一家烧烤店点了一份烧烤。第二天早上，于女士对订餐平台上的商家进行了差评，并写了投诉评论。

之后于女士陆续接到几个电话，询问相关评论详情，但并未要求取消。当晚8点左右，于女士来到自家麻将馆时，被七八个人拿着棍子拖着质问。

随后，于女士的丈夫从楼上跑下来，双方矛盾升级，丈夫被打昏。经过抢救，转危为安。

巧合的是。之前有媒体报道，一个送货员送外卖，因为赶不上电梯，错过了约定的到达时间，最后崩溃大哭。因为错过时间，会被投诉为差评，投诉的结果是扣钱。

其实不仅外卖小哥怕差评，饮料店老板也怕差评。研究表明，愤怒的顾客会向大约11个人讲述一次不愉快的经历。这11个人告诉5个人，所以一共67个人。

尤其是做外卖团购或者上点评网的饮品店，一个差评可能会导致排名和星级下降，随之而来的是排名下降，客源减少，营业额下降...

网络上的差评该怎么办？

既然差评的影响这么大，我们该怎么办？

及时回应，态度决定一切

数据显示，零回复差评和普通回复的订单率要低20%左右。可见，评分和差评是影响店铺转化率的。

消费者给店家差评，商家要及时回复，当天回复不了，至少三天内回复，因为消费者有一种心理:希望商家采纳意见，及时回复。

从差评中审视自己的品牌

网上对店铺的差评是了解自己品牌问题的一个很好的渠道。因为各种因素，消费者会在后期把自己更真实的消费体验写在点评软件上，更能反映你的门店存在的问题。

建议商家分析总结差评中的问题。比如大部分顾客反映的食材不新鲜、吃毛等异物问题，要从食材供应链和生产环节寻找问题，检查供应链的食材是否新鲜，规范厨房操作方法和卫生。

查同行业差评，对比自己品牌

俗话说“知己知彼，百战不殆。”古代打仗的时候会派卧底特工去刺探敌营的军事情况，军师会根据情报制定入侵敌军的策略，从而赢得战争。

少一些礼貌，多一些实际

面对消费者的具体投诉，提出解决方案才是真正的解决方案。如果只是官方的礼遇，并不能解决消费者的问题，反而会引起反感。

接下来，我们来看看以下案例，希望能对你有所启发。

一个小笼子，幸好有商家和顾客的评论

某外卖软件中，某餐厅被顾客吐槽，商家是这样回复的:可能是厨师的原因，已经处理了厨师。真的很抱歉！

商家回复“厨师已经被开除”

现在问题出现了，差评也撤不了，这个时候缓和消费情绪才是关键。

回应差评的关键是缓和情绪。

有些商家看到差评，甚至和消费者“吵架”，在评论下辱骂顾客。

商家在评论里和顾客打架。

当然，赞美也需要回应。很多品牌店老板觉得，既然消费者给商家好评，就没必要回复，但大部分好评中也包含了顾客对餐厅的建议和要求。往往回复好评可以提高回头率，所以我们要像回复差评一样认真。

回复差评是针对问题对症下药，回复好评是回应热情贴心的服务，避免常规步骤，尽量从不同词调性回复问题，体现其品牌调性。