近日，中国连锁经营协会发布专题研究报告《构建以消费者为中心的精准需求预测》显示，中国零售商的库存周转率已经领先于欧美，并进一步指出“618”、“双11”等层出不穷的电商购物节让零售企业在多年实战中摸索出超越欧美企业的战略经验。中国企业是怎么做的？让我们以JD.COM数字智能服务3C家电品牌的全链路为例，找出其中的秘密。
“许愿生产”:C2M助力 3c。
事实上，消费者的消费观念正在发生巨大的变化。报告指出，千禧一代、Z世代和阿尔法世代具有非常不同的特质和消费者需求特征，这使得企业不容易创建“以消费者为中心”的需求预测。C2M反向定制无疑让3C家电创新与生产、创新与消费者之间的联系不再难以捉摸，并帮助消费者实现自我价值。
几年前，智能马桶在消失一段时间后，在11.11期间再次流行起来。松下和恒杰分别推出了智能马桶盖和升级版智能一体机。11月11日在JD.COM开业10分钟后，前者成交额位居品类第一，而后者上架2周时成交额较上月增长2倍。
松下卫浴电商销售公司相关负责人表示，通过JD.COM C2M反向定制，将用户反馈前置，形成了用户反馈-R&D-产品投放-用户反馈的正向闭环。也就是说，松下的产品虽然没有上市，但是可以提前模拟消费者真实的消费场景，不仅有助于大大缩短调研时间，而且最终完成产品的精准创新。目前，松下从2019年开始每年都会推出一代产品，产品迭代周期接近智能手机。
通过对行业、市场、商品、价格、营销的多维度交叉分析，JD.COM正在JD.COM零售云的驱动下，搭建3C家电品牌与消费者之间的信息通道。除了松下和横街的马桶圈，电脑等C2M产品在JD.COM也很受欢迎。今年11月11日在JD.COM开幕前10分钟，超过70%的游戏桌面销售额来自JD.COM的C2M产品。近50%的C型高清显示器销售也来自JD.COM的C2M产品。
据介绍，JD.COM C2M新品反向定制解决方案拥有全链条、高价值的消费资源和先进的算法，能够为合作品牌提供从用户洞察到产品研发的系统智能生态服务，实现合作品牌各环节资源的合理利用和效率提升。按需订购，即时销售，即时生产，让消费者从“想买什么就买什么”变成“希望生产”。
高效流通:享受智能供应链的“智能效率”
报告还指出，面对快速变化的市场需求和疫情等外部环境的变化，3C家电企业需要加强供应链的后续防线，包括生产资源配置的快速反应、库存资源配置、仓储物流实施等。品牌供应商供应链的核心挑战是难以实现有效的端到端管理、协同促销预测等。
10年前，美的创始人方洪波曾这样感叹。加班加点，企业外拉货的车辆堵了整条路。看似生意兴隆，背后却是亏损。十年后，美的与JD.COM合作，通过一体化供应链解决方案提升供应链的智能化水平。
所以美的的冰箱有这样一组数据:过去从入库到送到消费者手中大约需要30天到45天。在京东云智能供应链的帮助下，美的库存周转降至28天，同时优化了滞销、偏仓等问题。
据了解，全面上云的京东智能供应链，实现了从采购建议到自动下单、深度托管、自动学习的智能补货的闭环链条。例如，供应链解决方案可以提供从工厂发货、总仓、分仓、营业厅到终端消费者的端到端全链条、B2B、B2C仓运配一体化服务，灵活的资源配置可以支持新品首销、大促等销售活动。比如品牌商的多渠道库存融合解决方案，可以提供线上和线下库存共享服务，通过唯一码/串码的精细化系统管理实现库存控制，提高供应链效率，降低资金占用和运营成本。
通过与京东云的合作，许多3C家电企业实现了大数据平台和供应链平台的“云化”。利用AI智能中间平台和数字化平台，他们可以实现库存管理、线上线下融合、门店运营管理等场景下的运营智能化、业务数字化、管理信息化，最终真正实现整个业务环节的数字化智能化。
全场景智能触点:全链路无处不在的人性化营销[/s2/]
对于3C家电来说，目前最大的困难之一就是虽然种类多，迭代快，但也给消费者带来了“乱花渐欲迷人眼”的困扰。对于各大品牌来说，要在众多产品中脱颖而出，就不得不尝试覆盖垂直网站、评测、用户反馈等多个渠道，这就带来了极大的成本和时间压力。
为了应对3C家电数码商家新品发布、爆款产品运营等多重营销场景，京东智能客服直接帮助品牌商建立包括售前接待、售中沟通、售后运营在内的全链路营销体系和整合营销解决方案，与消费者建立全接触的联系。
以联想为例。京东智能客服的优势在于帮助其实现“1+N”的精细化效果。具体来说，智能客服为旗下门店提供计算机行业通用知识包，包括基础和参数问题，可以有效帮助门店在初期梳理和构建答题逻辑。同时，门店还可以利用AI训练器不断细化专业问题，补充空通用知识空白，与消费者互动。
以客户购买电脑为例。在售前阶段，当客户将产品链接发送到后台进行咨询时，智能客服会推送产品的基本卖点、参数等信息，同时在客户了解产品的过程中也会推送其他相关信息。比如客户问‘有没有鼠标、键盘等赠品’，回复‘没有赠品’后，智能客服会推送相关鼠标或键盘的链接，供客户选择。
高粘性、线上渠道活跃的年轻人恰恰是3C家电数码品牌的核心目标群体。京东智能客服实现了更丰富的交互设计，以图文并茂、人机一体的形式优化了用户的咨询体验，能够根据聊天内容和方向进行打断和提问，实现了高度的模拟拟人化。互动内容形式也丰富多样，实物产品短视频、图文合作、甚至表情包等新颖手段齐上阵，进行花式“种草”。
“从某种意义上来说，智能客服相当于带客户经历了一个完整的购物流程。在这个过程中，它会根据顾客提供的信息，判断顾客在购物过程中需要什么，如何匹配相应的答案。甚至一些无关紧要的购物问题，智能客服都会回应。”联想JD.COM自营旗舰店售前客服负责人刘刚说。由此，采用人机合作的方式，为人工客服分担重复咨询的接待压力，同时预留更多人力解决更困难或复杂的咨询问题。
有业内人士指出，在JD.COM这个“连接器”的有效推动下，消费和生产被极大地调动了起来。在这背后，作为JD.COM集团对外技术服务的核心品牌，京东云通过人工智能、大数据、物联网等前沿技术和丰富的产品及数字化解决方案，极大地促进了供需之间的“顺畅”连接。
京东云负责人表示，以AI为代表的数字智能技术已经为深度理解消费者、实现个性化服务、提升流通效率、产品个性化定制做好了充分准备。京东云致力于AI与产业融合，与消费者共情，推动3C家电蓬勃发展，重塑新消费时代零售场景。
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