2021年1月6日，国务院办公厅发布国办发〔2020〕53号《关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见》。2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在当地接听的政务服务便民热线实现一号服务，各地区合并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)。

合并方式有“整体合并、双数并行、分中心”三种。

其中，工信部全国电信用户投诉渠道咨询电话12300也正在“整合”。

各地12300电话确实属于“拨号频率低”。事实上，中国早就取消了手机通话漫游费。工信部早就应该取消各省的12300电话，直接投诉工信部就行了。没有必要每个省都接受投诉并自行处理。就像这次合并，合并后，座位减少。但是，如果有客服不能轻易解答的投诉，还是要交给主管部门处理。

1300投诉电话取消后，根据文件精神，原来的投诉转到12345热线，再转到各地通信主管部门，可能有国家、省、市三级。原来的12300没有达到市一级。

从业务顺畅的角度来看，此次调整的好处如下:

1、有利于某些问题的解决。比如有些地区，运营商也知道信号不好，想解决，但是因为种种原因，建不了基站。本来向省级12300投诉很难解决问题。现在如果地方层面12345接到投诉，政府部门出面解决民生问题，找到解决办法的可能性更大。

2.得益于12345的监管，主管部门的效率会提高。

3.降低了座椅成本。不需要专用座位。

可能的缺点:

1.沟通问题中的一些专业内容，客服可能看不懂，标准答案库中也没有，可能会影响沟通效率。

2.投诉和评估的分离可能会使一些问题更难解决。

一个趋势:

现有12300服务可分别分流至12345热线和12315热线。投诉网络质量问题到12345更有效，投诉套餐收费或虚假宣传到12315更好。

另外，目前的12300投诉渠道不仅仅是热线，还有网站、微信账号等。很多用户不是通过12300电话投诉，而是通过网站投诉。座位取消后，原有的其他投诉渠道很可能会保留，用户也可以去这些渠道反映问题。