消费日报讯(记者陆莎)商品质量不好，投诉；商家服务差，投诉。现在的消费者保护自身权益的意识越来越强，但也有无奈的时候，比如投诉得不到回应。

近日，浙江一位消费者在办理中国移动10086的过程中遭遇了“冷遇”。为了装宽带，消费者连续投诉四次无果。那么中国移动承诺48小时回复客户是一种展示还是另一种解释？

我们同意装宽带。你在哪里？

近日，金华消费者张先生向《消费日报》反映，因家中需要安装宽带，他至少与中国移动公司人工客服进行了4次电话投诉，但几乎每次都石沉大海。

据张先生介绍，按照约定，6月23日应该是移动公司来约定地点安装宽带的日子，但当天没有工作人员办理，也没有电话、短信通知，白白等了一天。

此后，该消费者分别于6月24日、6月29日、7月3日、7月5日致电10086。“人工客服说48小时内必须有投诉结果，但是什么都没发生。我很想知道原因。”

记者致电浙江移动核实情况。公司相关工作人员表示，消费者所在区域暂时无法安装宽带。6月23日，工作人员到现场，但没有安装。公司承认存在工作人员没有及时与客户联系解释的情况。“但后来我们积极联系客户，对方电话却停了。”

浙江移动的48小时是解决问题还是口头答复？

按照张先生的说法，一个装宽带的事情僵持了近半个月，因为多次投诉无果。

中国移动通信集团公司给出了“八项承诺”，其中就有“48小时内首次回复客户投诉”。

浙江移动相关工作人员的解释是:“48小时内联系客户，但很多事情可能在这个时间内解决不了。我们会先给客户打电话或发短信。我们的回复率是100%。”

但消费者质疑，4次投诉都没有结果，即使在规定时间内得到答复，也可能存在敷衍客服的情况。

记者在搜索相关信息时发现，被类似问题困扰的网友不在少数，发生地也不仅仅在浙江。梳理这些信息，可以发现主要有两种情况:一是中国移动没有回复；二是10086客服一直回答“举报”“反映问题”，没有实际跟进。

48小时，似乎无限期延长。

投诉无门怎么办？

打客服电话，等解决方案，或者等解决方案。消费者还能做什么？

浙江省消费者权益保护委员会表示，在这个投诉案例中，金华的消费者在当地投诉无效的情况下可以拨打10086，如果移动公司仍然没有回应，消费者可以向行政部门投诉，也就是省市通信管理局。

那么作为消费者有哪些权益呢？根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第八条规定，经营者及其工作人员对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

第十八条规定，供水、供电、供气、电信、有线电视等公用事业经营者。应当公布提供商品或者服务的质量标准和收费标准；提供的商品或者服务不符合公示标准的，应当按照消费者的要求采取补救措施，并依法赔偿损失。

浙江移动的工作人员表示，已经和上述消费者进行了沟通和解释，也会给予一定的补偿。

大多数关于服务质量的投诉

根据相关资料显示，截至2017年，实际上在三大运营商中，中国移动无论是营收还是用户份额都是比较顶尖的。中国移动发布的《2017年可持续发展报告》显示，截至2017年底，中国移动4G用户6.5亿，有线宽带用户1.13亿。

此外，浙江省通信管理局的相关通报显示，消费者对通信企业的投诉大多是对服务质量不满意。2017年，52.64%的电信投诉涉及服务质量。

2018年第一季度，1.23万投诉受理中心受理电信用户投诉、咨询和建议2355件；其中，用户投诉转办266件，涉及服务质量的119件，占投诉总量的43.68%；还有对网内通信质量和资费的投诉，分别占24.14%和32.18%。在所有投诉中，浙江移动占110件，浙江电信占71件，浙江联通占45件，还有其他针对其他企业的投诉。

俗话说，为国而战易，卫国难。在三大支柱下，消费者必然会倾向于服务高品质者，这更符合当前消费升级的意义。中国移动既然拥有大量用户，就更有责任提升产品质量和服务体系，成为行业典范，而不是让亿万消费者感到无奈。