作为商家，不知道你有没有遇到过这样的情况，就是明明客服已经回复了买家的询问，结果你的回复率还是很低。而且在实际操作的过程中，明明把账户设置为忙碌状态，还是收到买家的咨询问题？这是怎么回事？怎么做才能保证回复率不低于行业平均水平，从而影响店铺权重？今天就来说说这个问题:

首先，第一个问题:为什么主账号离线/忙时仍然会出现“未回复”的情况？

在这里，吴记不知道你有没有开淘宝店？如果你用过牛倩工作台，你会发现拼多多的商家工作台和淘宝的牛倩工作台的分流逻辑颇为相似，也就是说，当买家前来咨询时，系统会自动分流到其他在线客服子账户。但是，如果子帐户繁忙或离线，邮件将自动转移到主帐户。此时需要将主账户手动分配给其他客服子账户。

为什么还会有买家咨询你的账号是否忙？主要是买家之前咨询过你的客服账号。如果你的客服账号状态是忙，只要买家找到，系统还是会优先考虑你的客服账号。如果你的客服账号离线，买家再次咨询时，会自动分流到其他在线客服账号。这样，你应该就能明白了吧！

解释完以上问题，重点来了。为什么回复买家，回复率还是那么低？

要解释清楚这个问题，首先要了解拼多多商家客服回复率的计算方法。

回复率=评估期内有效回复数/客户询问数*100%。

品多多门店客服考核检索时间段为每天早上8:00-晚上11: 00。也就是说，超出这个时间段的买家咨询不纳入考核。

在这里，我们需要知道有效回复数的算法。根据拼多多官方给出的解释，有效回复数是总咨询数减去无效回复数的数值。无效回复的数量是多少？也就是在评估期间，客服没有回复咨询用户+客服回复了，但是已经超过一个小时了。

我不明白！没关系，吴姬给你举个例子，你马上就明白了！

吴记9点去你店咨询，系统把我划到客服A的账户，如果客服A在10点前回复，则视为有效回复。如果吴季在客服回复后再次发消息，如果客服一个小时内没有回复，或者一个多小时后才回复。系统将确定无效回复数量。

那么，可能有人会问，有什么办法可以简单的提高回复率呢？

在此，吴季建议拼多多的小生意伙伴，如果客服小姐不在线或者忙，买家的咨询会自动分流到主账号。此时，主账号需要及时提醒所有连接到主账号的用户在线，并将连接到主账号的用户分流到其他客服账号，以保证其响应率。

作为目前国内用户数量最多的电商平台，拼多多的商家竞争越来越激烈，平台对商家的考核也越来越严格。所以对于商家朋友来说，一定要守住客服的大门，尤其是付费推广，最后引入流量。不要因为客服问题转型不好，得不偿失。

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