推出增值业务没有问题，但是名字不对，容易被误解。如果使用“加密回执确认”这个名称，可能可以避免这种纠纷。企业在创新服务时，要站在消费者的角度考虑问题，不要想当然。

近日，顺丰因加1元钱的“签收确认”登上微博热搜，还被浙江省消保委质疑涉嫌巧立名目收费，侵害了消费者的合法权益。

《快递暂行条例》规定，从事快递业务的企业应当将快递投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，并告知收件人或者代理人当面收寄。据此，浙江省消保委认为，“签收确认”是顺丰的法定义务。顺丰的声明很容易让消费者误以为如果不勾选此项服务项目，顺丰就不提供“签收确认”服务，可能会误导消费者。从这个角度来说，取名SF并没有错。

但也需要注意的是，顺丰此次推出的“收件确认”并不是《快递暂行条例》规定的正规寄递回执。与消费者理解的相反，其实是一项增值服务，除了常规的收发外，还需要向收件人提供验证6位密码信息。快递员送货上门，收件人必须提供密码签收。更准确的说，这个服务应该叫“加密回执确认”。与常规收件相比，它有密码生成和密码验证两个环节，占用快递公司和快递时间的资源更多。多收1块钱也无可厚非。

顺丰下单过程中，不会自动出现“签收确认”的服务选项，需要单独点击“增值服务”一栏才能看到。除了这项服务之外，还有其他收费项目，如包装服务、收款、收据返还、预定递送等。但是消费者对这些服务没有抵触情绪。总的来说，顺丰推出增值服务没有问题，只是名字不对，容易让消费者产生误解。如果在推出这项服务时使用了“加密收据确认”这一名称，这场纠纷或许就可以避免。这也提醒企业，在开发创新服务时，要站在消费者的角度考虑问题，不要想当然。

还需要注意的是，顺丰1元的“确认收货”引起巨大争议，不仅仅是因为消费者不想花这1元钱，更是因为他们为自己积累的不送货上门、不按要求按时送货的情绪找到了一个集中爆发点。消费者觉得自己本该享有的权益受到了侵害，现在还有企业明目张胆地收取“确认收货”的费用。

误解的背后，是我国快递业务量的快速增加，快递企业长期受困于“低价竞争”。快递员每天接高负荷的订单，能送到就不错了。保质保量交货根本没有保证，更别说当面签约了。有些快递员投递压力太大，宁愿自己掏钱在快递柜里发快递。消费者不满意，快递员也不满意。有的快递员不跟消费者沟通，直接把包裹放进小区门卫室。快递破损、丢失事件频发，纠纷不断，严重损害了消费者的合法权益。

为了解决问题，多家快递公司近日宣布将支付转让费，并提高快递小哥的工资。今年7月，七部门联合出台意见，明确指出要从工资保障、社会保障等多方面保障快递员群体的合法权益。这些措施有望提高末端配送的收入，让快递小哥获得更高的收入，进而吸引更多人加入这个职业。也希望快递公司在增加快递员收入后，有空间和动力尽快提升服务质量。毕竟只有少数人需要加密签收确认服务，而送货上门、精准送达正是大多数人所需要的。

作者:佘颖

来源:经济日报