键入具体的问题回复内容

一般差评味道一般亲爱的XXX，非常抱歉没有让你满意。我们对此深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您道歉，请放心，下一次订单一定会让您满意。

您好，亲爱的，非常感谢您的反馈。因为我们工作中的缺陷，我们不能让你满意。我们深感抱歉！我们一定会采取有效措施进行改进，期待您的下次订单！

您好，亲爱的，非常抱歉因为我们的食物问题没有给您带来良好的用餐体验。在此真诚道歉。我们也会反思自己的不足。最后，感谢您指出我们工作中的错误，让我们有机会改正和改进工作。祝你生活愉快！

差评没有注明具体原因，亲爱的。看到这一点一星，我们真的是眼热心痛。亲爱的，有问题一定要问，我们会改进的~

非常抱歉。是什么让你对我们如此不满？在你方便的时候给我们一些建议。让我们更好地为您服务。期待您的下一个订单。

差评的菜不适合你的口味。你好，我是XX商店的经理。很抱歉我们的食物不合你的口味。下次你来店里吃饭，可以试试我们的人气美食，或者我可以推荐给你！谢谢你。祝你生活愉快！

向你鞠躬道歉！如果你不喜欢这家店的味道，这家店肯定会换的！请告诉我你的口味偏好，下次专门为你的饭菜调口味！请记得备注并告诉我要求~

对不起，对不起，我满足不了你的口味！因为我们的厨师是XX地区的，最擅长XX口味。知道你这次不喜欢XX口味，我们及时在菜单上做了改动，为你增加了新的口味选择(如去麻、麻辣、酸辣)。下次记得给你选新口味选项~

一个真正的吃货鉴赏家，对每一道菜都没有偏见，欣赏每一种味道。

食物是冷的。非常感谢您的反馈，亲爱的。我们正在解决你提到的问题。同时我们会及时联系发货部门，提高我们的发货速度。亲爱的，很抱歉给你添麻烦了！下次一定要吃顿热饭。

亲爱的，我真的很抱歉食物凉了！我们一直在和配送现场积极沟通，所以天气越来越冷，他们一定要注意保暖！不便之处请见谅！Moda ~ ~ ~ ~

亲爱的，真的很抱歉！我们已经联系了饿了么送餐站了解您的反馈，并敦促送餐员在冬天保持食物的温暖！因为平台保护客户隐私，我们看不到你的订单信息！您可以拨打XXXXXXX，我们将竭诚为您服务！耀达~ ~ ~

餐厅一直坚持“现在做，现在卖”的原则。小店外送货量大。送的时间长了，菜就凉了。可以放在微波炉里慢慢加热一分钟，不会失去原来的美味！

贵/性价比高。抱歉，亲爱的。你说的价格略高，店家极其心疼。店家坚持只做高品质饭菜的原则，使用的食材都是经过严格挑选的。虽然这次没有让你满意，但是希望下次你想好好吃一顿的时候能想到我！

亲爱的，我们食物的价格来自成本核算，在你扔进全额减免后，价格仍然是非常合理的。如果不是，就不会每天有那么多顾客来买了！我们要做的就是服务好客户，做到最好！耀达~ ~ ~

非常感谢你的来访。现在物价飞涨，食材成本不断增加。商店一直顶住压力不涨价。餐饮价格一直比较透明，利润空一直尽量低。希望您能理解店铺的难处，同时我们的产品和服务质量也会不断提高。这是报答你的爱！非常感谢

再次承诺我们的产品物美价廉，服务水准好，证照齐全，不欺客。请放心消费。

很抱歉数量少！亲爱的吃货宝宝。你没吃饱~下次给我个纸条，我多给你一勺~我保证你吃饱！

非常抱歉，亲爱的，请原谅我给您的用餐带来的不便。我们家所有的菜都是按照总部定的量生产的。有些顾客觉得吃不完。如果您有任何需求，可以在下单时给我们备注，或者多点一道菜。

体重不满足的问题正在改善。请先加一份米饭或点一份点心。下次点菜时你可以多记几餐。为了给你一顿有品质的饭，我们在尽全力创新升级！如果您有任何问题，请通过XXXXXX联系我们。

我们吃的不是数量，而是生命。

成分有问题。对不起，先生(女士)。店家很重视你对食材的反馈。店家挑选的食材都是当天采购，绝对新鲜。希望你能和店家取得联系，核实此事。我会给你一个满意的结果。

亲爱的顾客，非常抱歉。本店是每一道菜统一采购，严格把关的环节。由于工作人员的疏忽，您可能吃到了异物。请联系我们的电话XXXXX，我们会给你一个满意的结果。

对不起，先生(女士)。食材的问题不仅仅是你关心的问题，店家也很重视。食物关系到人民，食物关系到厨房！希望能和你取得联系，电话XXXXX，问题核实一定追究到个人！感谢您的反馈！

我们用的都是最新鲜的食材，食材的把控很严格。我们会根据您的描述重点查找原因，近期会与您取得联系。对于这次不愉快的经历，我非常抱歉！

菜里有异物等。非常抱歉，这是我们的严重失职。商店非常重视您的反馈。我们已经对相关人员进行了处罚，同时会加强培训，杜绝这种事情再次发生！祝你生活愉快，欢迎下次光临。

进食后不适(食物中毒)

很抱歉送货不及时/慢。送餐太慢，影响你用餐！我太生气了！香喷喷的饭让我哥送凉了！下次就不需要这个小哥哥送了。挑个火箭哥送你一顿快餐！

对不起，主人！送餐太慢，让你觉得委屈！小的一定要优化！马上和平台协商配送问题，还要优化升级店内用餐流程！以后一定要让美食飞到你身边！

亲爱的，谢谢您的反馈！如果您遇到此类问题，可以拨打XXXXXXX，我们会尽快为您更换菜品，同时也会向蜂鸟的专门送货员进行投诉，赔偿您的损失！你一定要记得联系我们！耀达~ ~

尊敬的客户:您好！很抱歉让你久等了。请不要担心。对于您前来反映的问题，很抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们会改正并尽力提高服务水平。不好意思给你添麻烦了，再次感谢你一直以来的支持，祝你一切顺利！

非常抱歉给您带来了不愉快的用餐体验。虽然配送团队比以前专业多了，但高峰期仍有订单处理不及时的情况。对不起配送员，他们会继续和配送团队沟通，也期待他们努力让它送到你的手上。谢谢大家的支持~ ~

亲亲，不好意思！慢递让你饿！店面的火爆造成了今天大量的顾客点餐，但是有点应接不暇，已经在扩大用餐规模了！未来，快速的用餐速度会让你及时品尝到美味。

对不起，吻错了！我们对交货错误负大部分责任。请享用错误的食物。希望能联系到你，店家给你补合适的餐！

对不起，我的上帝！不知道赔偿来不来。反正我希望对你做出补偿，会深刻反省！希望爱民的你能再次信任店家，店家一定不会辜负你的期望~

真的很抱歉，因为高峰期巨大的点餐量，工作人员百忙之中出错，少送了一份饭给你，真的是我们的错。我们将对您进行相应的补偿，并尽快优化我们的订购和配送流程。希望下次能给你一个完美的用餐体验。谢谢大家的支持！

亲爱的，真的很抱歉，因为我们宴会承办人的失误给您的用餐带来了不便！如果您看到我们的回复，请拨打XXXXXX，我们一定会为您解决！耀达~ ~ ~

你好，亲爱的。非常抱歉我们的配餐员没有通过少装食物为您带来良好的用餐体验。在此真诚道歉。我们也会反思自己的不足，加强上菜的准确性。我们已经询问了有关方面，并给予了相应的处罚。最后，感谢大家指出我们工作中的错误，让我们有机会更好地改正和改进工作。祝你生活愉快！

亲爱的，你好，非常感谢你的到来。你的反馈一定是我们工作的疏漏。我向你深表歉意。请注意，下次点菜时我们一定会补上遗漏的菜。同时，如果您在用餐过程中有任何问题，欢迎随时打电话给我们。我们会尽最大努力尽快解决。希望下次能给你满意的用餐体验。祝你生活愉快。谢谢大家！

您好，感谢您的支持！如果您在收餐后发现没有随餐附送的餐具，请第一时间联系店家咨询处理，给您带来的不便深表歉意。

亲爱的朋友们，您好，非常感谢您的访问。预订表格中有指定的交付时间范围。骑手在规定时间内到店后，我们必须把饭拿出来。但是，我们一定会针对您的情况与饿了么经销部进行协调。希望您下次能有满意的用餐体验。祝你生活幸福。谢谢大家！

尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来了不愉快的用餐体验。我们已经处理了XX事件，给您带来了不便。请原谅我。我期待您再次光临我们的商店，并看到我们服务的变化。祝你生活愉快！！！

尊敬的客户您好，非常感谢您的建议。我为这次给您的用餐带来的不便道歉。我们将针对您的建议进行相应的整改。我是这里的主管小王，电话号码是XXXXXXXXX。我在这里真诚安心的等你再次用餐！

包装问题差评亲爱的XXX，感谢您的反馈和支持。非常抱歉包装问题给大家带来的不便~店内一定会全方位改善！重新测试包装，选择包装，优化配送！再次为你的不开心难过。您的反馈改善了商店。祝你生活愉快！

对不起对不起问题是我们错了。这次应该是送货路线颠簸造成的。店家会和送货哥协调这个问题。此外，我们正在尝试更换新的午餐盒。下次见面请不吝赐教！

哦，对不起，亲亲！我们选择的餐盒是市面上质量比较高的，你说的问题应该是餐盒生产过程中的失误造成的。我们将与制造商协调此问题，以避免此类问题的再次发生！

亲爱的，非常抱歉餐点被骑手提前送来了。我们一直在调查骑手的责任，非常抱歉给大家带来了不愉快的用餐体验。我们已经改进了这类事件。我期待您再次光临我们的商店，并看到我们服务的变化。祝你生活愉快！！！

尊敬的客户，感谢您的宝贵意见。今后，我们将在保证饭菜质量的同时，注意妥善包装饭菜，让顾客有更好的就餐体验。期待您的再次惠顾！

吐槽你好，非常感谢你的到来。看了你的反馈，我很震惊。我们都是用符合国家相关质检标准的物品，一定会通知供应商一起检查所有库存。如果不是偶然，我们一定会责令相关单位给出处理意见。请相信贝小姐的工作态度，希望下次给您满意的用餐体验。祝你生活愉快。谢谢大家！

对不起师傅~，店小二只是太忙了，饭做的太马虎了。我没看到你的言论。我以后一定替你教育他，这种问题会在店里重申~严格杜绝~希望你有个好心情~请继续支持我们~一定要给你好饭吃！

陛下恕罪~小女子一时神智不清，忘记了陛下的指示~希望您能原谅我，一定会赔罪的~好好照顾您的每一顿饭~

尊敬的客户，感谢您的支持！如果您在收到餐后发现商家没有按照您的要求准备餐食，请第一时间联系商家协商解决，争取友好协商。

[扩展]

如何应对这些差评？

大佬们基本持三种态度:要么放手，要么强硬回击，要么积极应对。

当然具体情况具体分析，但是你一定要明白，你的回复一定是写给其他来店的客人的(记住这一点)，不要和客人硬碰硬，这样只会让你失去更多的客人。

在如何安抚差评的基础上，让新来的客人觉得错不是你的错，至少让客人看到你在积极解决问题。

软差评:比如太咸，太淡，汤洒了，笔记没看等等。(这些差评可以看作是客户相对中肯的差评，老板要慎重考虑调整。)偶尔删除一两个这样的差评，没必要花太大力气。给个真诚的回复，回复客户的解决方案就行了。

硬差评:比如影响比较大的那种:有异物(苍蝇，蟑螂等。)中的菜品，变质等问题...这种差评影响很大，新客户很难接受。然后考虑联系客户删除差评。请保持低调，打电话给客户时保持真诚的态度。当然，出现这样的问题，肯定是老板做错了，一定要想办法做好品控。

恶性竞争的差评:有竞争的地方就会有硝烟，很多评论列出哪个不如折扣大的好吃等等。举报差评请带后台评论截图。有一定几率会通过，证据越多越好。

不好操作。要杜绝差评，就要从自身做起，做好品控和服务。当然，不要轻易放过恶意差评。

回复差评5要素，挽回顾客心。

对这些差评的回应也是有章可循的。注意这五个要素:

①及时回复。

看不看，差评就摆在那里。对于差评，如果老板们能快速反应，及时回应，自然会给新老客户留下“有责任心”的好印象，差评的伤害指数会降低一万分。

②真诚的态度

想想吧。给差评的顾客难免会有情绪。作为老板，我们不必急于辩解。

而是要用温和的态度安抚对方的情绪，真诚地表达歉意。专业服务不专业，不管是不是敬业的老板，瞬间就能看出来！

③地址到位

至于称呼顾客，主人，上帝，先生，女士，婴儿，哈尼，小可爱，陛下，小公主，客官...可以用很多词，但是需要适合评价环境。

比如客观事实严重恶化，用户非常愤怒。不要用轻浮的词语，尽量正式一点。对于好评、评论、误送、口味问题，可以俏皮一点，用个性化的性格拉近与客户的距离。

④说明原因，提出解决方案，承诺改进。

对于客观原因造成的差评，一定要向客户说明原因，并提供相应的解决方案。

然后承诺改进，让人觉得老板真诚可靠。这样不一定会失去客户，还可能导致二次订单。

当然，并不是所有的差评都是老板的错，而是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明我们的服务和产品还有待进一步改进。

只要老板愿意往好的方向改变，口碑自然会越来越好，人气爆满，财富滚滚来，就这么容易！

⑤有针对性

对于差评，不要一直用同一个模板回复。一定要有不同的内容，定期更新。因为同样的客气话，顾客第一次听可能会很开心，但多听几次就不会有什么感觉了。即使是类似的差评，我们也可以提前准备几个不同的回应模板。

请收藏11套差评回复模板！

再怎么说，还是来点实际干货比较好。接下来我们将为您提供优秀的差评回应案例，可以直接复制粘贴使用！

1一般差评

亲爱的XXX，非常抱歉没有让你满意。我们对此深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您道歉，请放心，下一次订单一定会让您满意。

2菜不尝。

你好，我是XX商店的经理。很抱歉我们的食物不合你的口味。下次你来店里吃饭，可以试试我们的人气美食，或者我可以推荐给你！谢谢你。祝你生活愉快！

3交货不及时

(1)吻，对不起！送餐太慢，影响你用餐！我太生气了！香喷喷的饭让我哥送凉了！下次就不需要这个小哥哥送了。挑个火箭哥送你一顿快餐！

师傅，对不起！送餐太慢，让你觉得委屈！小的一定要优化！马上和平台协商配送问题，还要优化升级店内用餐流程！以后一定要让美食飞到你身边！

③真的很抱歉，那天订单很多，花了很长时间。我一定会考虑菜品的特点，进行优化。也希望你能再体验一次，有空来店里看看。

4错误交货

亲爱的，我很抱歉！我们对交货错误负大部分责任。请享用错误的食物。希望能联系到你，店家给你补合适的餐！

5太贵了。

①师傅~店里用的食材都很精致，首选~成本还是有点高，这次促销期间不再盈利，只为把好吃的送到更多人手中！希望大家能继续支持我们这样有良心的厨师~

抱歉，亲亲。你说的价格略高，店家极其心疼。店家坚持只做高品质饭菜的原则，使用的食材都是经过严格挑选的。虽然这次没有让你满意，但是希望下次你想好好吃一顿的时候能想到我！

6忘记看笔记了

不好意思，师傅~刚才店小二太忙，饭做的太马虎，没看到你的言论。我以后一定替你教育他，这种问题会在店里重申~严格杜绝~希望你有个好心情~请继续支持我们~一定要给你好饭吃！

(2)陛下恕罪~小女子一时神智不清，忘记了陛下的指示~希望陛下见谅，一定会赔罪立功~好好照顾自己的每一顿饭~

7.评价分数不好，没写原因。

亲爱的，看到这1分1星，我们真的是眼热心痛。亲爱的，有问题一定要问，我们会改进的~

8错过交货

对不起，我的上帝！不知道赔偿来不来。反正我希望对你做出补偿，会深刻反省！希望爱民的你能再次信任店家，店家一定不会辜负你的期望~

②真的很抱歉，因为高峰期巨大的点餐量，工作人员百忙之中出错，少送了一餐给您。真的是我们的错。我们将对您进行相应的补偿，并尽快优化我们的订购和配送流程。希望下次能给你一个完美的用餐体验。谢谢大家的支持！

9小份

不好意思！亲爱的吃货宝宝。你没吃饱~下次给我个纸条，我多给你一勺~我保证你吃饱！

10食材有问题。

亲爱的顾客们，非常抱歉。本店是每一道菜统一采购，严格把关的环节。由于工作人员的疏忽，您可能吃到了异物。请联系我们的电话XXXXX，我们会给你一个满意的结果。

11个恶意差评

①横眉怒目谴责！俯首甘为孺子牛！店家会认真对待差评，努力改正！但是千万不要向专业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

②被伤害一万分，希望你的恶意差评到此为止。我已经向平台举报了。我相信群众的眼睛是雪亮的，我会用优质的菜品和服务为自己说话！

分配问题:

1.发货不及时，发货慢。

(1)亲亲，对不起！送餐太慢，影响你用餐！我太生气了！香喷喷的饭让我哥送凉了！下次就不需要这个小哥哥送了。挑个火箭哥送你一顿快餐！

(2)对不起，师傅！送餐太慢，让你觉得委屈！小的一定要优化！马上和平台协商配送问题，还要优化升级店内用餐流程！以后一定要让美食飞到你身边！

(3)亲爱的，感谢您的反馈！如果您遇到此类问题，可以拨打XXXXXXX，我们会尽快为您更换菜品，也会向蜂鸟的专门送货员进行投诉，赔偿您的损失！你一定要记得联系我们！耀达~ ~

(4)尊敬的客户:您好！很抱歉让你久等了。请不要担心。对于您前来反映的问题，很抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们会改正并尽力提高服务水平。不好意思给你添麻烦了，再次感谢你一直以来的支持，祝你一切顺利！

(5)非常抱歉给您带来了不愉快的用餐体验。虽然配送团队比以前专业多了，但高峰期仍有订单处理不及时的情况。配送员会跟你说对不起，继续跟配送团队沟通，期待他们努力给你配送。谢谢你的支持。

(6)吻，对不起！慢递让你饿！店面的火爆造成了今天大量的顾客点餐，但是有点应接不暇，已经在扩大用餐规模了！未来，快速的用餐速度会让你及时品尝到美味。

2.交付错误

(1)亲亲，真是对不起！我们对交货错误负大部分责任。请享用错误的食物。希望能联系到你，店家给你补合适的餐！

3.错过交货

①对不起，我的上帝！不知道赔偿来不来。反正我希望对你做出补偿，会深刻反省！希望爱民的你能再次信任店家，店家一定不会辜负你的期望~

(2)真的很抱歉，因为高峰期巨大的点餐量，工作人员在百忙之中出现失误，少送您一餐真的是我们的错。我们将对您进行相应的补偿，并尽快优化我们的订购和配送流程。希望下次能给你一个完美的用餐体验。谢谢大家的支持！

(3)亲爱的，真的很抱歉，因为我们配餐人员的失误给您的用餐带来了不便！如果您看到我们的回复，请拨打XXXXXX，我们一定会为您解决！耀达~ ~ ~

(4)亲爱的你好，非常抱歉我们的配餐员没有通过少装食物为您带来良好的用餐体验，在此向您真诚道歉。我们也会反思自己的不足，加强上菜的准确性。我们已经询问了相关当事人，并对他们进行了相应的处罚。最后，感谢大家指出我们工作中的错误，让我们有机会更好地改正和改进工作。祝你生活愉快！

(5)亲爱的，您好，非常感谢您的光临。你的反馈一定是我们工作的疏漏。我向你深表歉意。请注意，下次点菜时我们一定会补上遗漏的菜。同时，如果您在用餐过程中有任何问题，欢迎随时打电话给我们。我们会尽最大努力尽快解决。希望您下次能有满意的用餐体验。祝你生活愉快。谢谢大家！

(6)您好，感谢您的支持！如果您在收餐后发现没有随餐附送的餐具，请第一时间联系店家咨询处理，给您带来的不便深表歉意。

4.菜肴的破坏

1.对不起，对不起。漏的问题是我们错了。这次应该是送货路线颠簸造成的。店家会和送货哥协调这个问题。此外，我们正在尝试更换新的午餐盒。下次见面请不吝赐教！

2.对不起哦，亲亲！我们选择的餐盒是市面上质量比较高的，你说的问题应该是餐盒生产过程中的失误造成的。我们将与制造商协调此问题，以避免此类问题的再次发生！

3.亲爱的，非常抱歉餐点被骑手提前送来了。我们一直在调查骑手的责任，非常抱歉给大家带来了不愉快的用餐体验。我们已经改进了这类事件。我期待您再次光临我们的商店，看看我们服务的变化。祝你生活愉快！！！

4.尊敬的客户，感谢您的宝贵意见。今后，我们将在保证饭菜质量的同时，注意妥善包装饭菜，让顾客有更好的就餐体验。期待您的再次惠顾！

5.商业服务问题

1.不要看笔记

哦，不好意思，师傅~，刚才店小二太忙，饭做的太马虎，没看到你的言论。我以后一定替你教育他，这种问题会在店里重申~严格杜绝~希望你有个好心情~请继续支持我们~一定要给你好饭吃！

2.陛下恕罪~小女子一时神智不清，忘记了陛下的指示~望陛下见谅，立功~好好伺候您每一顿饭~

3.尊敬的客户，感谢您的支持！如果您在收到餐后发现商家没有按照您的要求准备餐食，请第一时间联系商家协商解决，争取友好协商。

对差评的回应一直是外卖平台审核商家的重要指标。在美团店铺的评分规则中，差评回复率的权重为10%。

回复差评的棘手之处在于:

如果顾客的评价是错的，商家自己无法证明，也无法辩驳。

客户的批评是对的。商家很难获得后续顾客的信任，也无能为力。

根据多年的操作经验，主要有三点:

1.先道歉(不要对用户没心没肺，后面的用户会自己评判别人，怕商业态度不好)

2.然后针对具体问题说明原因(切忌统一模板，言不由衷，用更多细节让原因更有说服力)

3.一定要说解决方案(只道歉没用，只说解决方案可以打消后续下单的疑虑，不说解决方案等于不说)

如何避免外卖的差评

首先要从根源上解决问题——控制菜品质量。

有老板跟我说，没办法。我太忙了，忙的时候总是出错。是的，谁也不能保证忙起来万无一失。但是有一定的方法可以控制发生的概率。

1.厨房的动线设计一定不能随心所欲。好的动线设计比增加一个员工好。像流水线一样保持流程:洗菜→切菜→炒菜→上菜→取菜→(当然不同的饭菜有不同的流程).....这样可以大大提高上菜效率。

2.食品标准体系:什么是食品标准体系？麦当劳和肯德基是标准体系的例子。虽然西式餐食毕竟和中式餐食有很大的不同，但是中式餐食在一定程度上是可以标准化的。菜品提前分筐准备，能提前加工的半成品一定要在高峰期前准备好。包括调味料，都可以标准化。

3.外卖套餐:人们在忙碌之后，常常忘记给客人放餐具。所以外卖包装也要做一个流程，或者提前做好准备。

4.外卖入口:外卖入口不宜与用餐入口在一起。尽量利用店铺的空房间画一个专门的外卖入口。

在对比过程的设定上，会降低饭菜的出错率。当然，我们说不可避免的差评还是会存在。