目前传统企业积极向线上靠拢，全屋定制开始兴起。作为客单价相对较高的产品，如何让客户放心购买？如何在与客户的前期沟通中打消顾虑？对于客服来说，旺旺是一个与客户沟通的工具。如何有效合理地使用它是非常重要的。

定制是中国家居品类中正在快速增长的细分领域。目前，个性化全屋定制带动其他木质家具市场容量增加，定制家居行业进入快速发展期。目前传统企业积极向线上靠拢，全屋定制开始兴起。作为客单价相对较高的产品，如何让客户放心购买？如何在与客户的前期沟通中打消顾虑？如何让客户购买产品后有良好的服务体验？对于客服来说，旺旺是一个与客户沟通的工具。如何有效合理地使用它是非常重要的。

第一阶段:潜在客户群

面对潜在客户群体，要增强这类客户的信心，以促进购买。这个群体的客户购买欲望强烈，关心是否有实体店，想更多地了解产品，需要给客户更多的产品信息，通过远程沟通增强购买信心。

服务方案:1)分享位置(位置)；2)发送图片(展厅实拍&:车间条件)；3)发送安装效果图或装修设计图纸供客户参考；4)看客户的信用等级，了解分析购买力和消费习惯；5)通过与客户的沟通，了解客户的施工进度和需求，整理报价单并发送给客户；6)语言不贵，条理清晰，专业严谨，主动打招呼；

第二阶段:已支付测量押金的客户群

这个群体喜欢公司的产品，准确定位家装风格，在建或待建，不完全清楚施工环节的进度，关注产品价格，生产周期，优惠活动。

服务方案:1)发送其他客户的安装效果图或装修设计图，供客户参考；2)了解新房装修的进度，从而引起客户的共鸣；3)与客户现场情况沟通，为木门定制提供专业建议(尺寸、风格、颜色)；4)测量前与客户和师傅互动(测量时间&现场情况)，获得测量数据后及时安排订单，与客户核对订单；5)查看订单后，通知群内客户生产订单已下，随时查看生产进度；

第三阶段:订单生产车间

客户已经决定了产品的尺寸、款式和配色方案，重点转移到交货期和现场施工的协调上。担心商品细节、质量、油漆效果等产品质量问题。

服务计划:1)及时回复客户查询，定期反馈生产进度(5天/次)；2)拍照并及时交付(客户订购产品或车间其他工艺流程的实际照片)；3)主动了解客户装修施工中其他环节的进度；4)发货前3天主动告知，在木架铺好后把货发到图上的团；

第四阶段:货物物流环节

客户担心物流受损，关注物流进度，期待货物，关注送货安装。

服务方案:1)告知客户物流信息，及时跟进物流进度，反馈物流进度(2天/次)；2)与物流点沟通送货上门事宜，预约客户验货；3)预约安装师傅上门安装，协调师傅与客户之间的安装；

第五阶段:货物安装

客户对安装效果期望很高，现场监督施工，比如海关包装(货物是否破损)、材质(货物是否为正品)、款式(是否与参考图片相同)、颜色(是否有色差)、师傅的安装技巧等。

服务方案:1)安装前提醒客户检查外包装、货物数量，核实款式、颜色等信息；2)与师傅保持沟通，及时了解现场安装情况；3)与客户确认现场客户安装效果，鼓励客户拍照，收集安装图片；4)及时回应售后问题，做好安抚工作，针对问题给出解决方案；

第六阶段:售后问题处理阶段

因为售后问题，破坏了客户对产品的期望，我不开心，但是问题还是要解决。担心售后问题会不会影响现场其他施工环节(橱柜、地板、油漆、墙面)，迫切需要寻求心理安慰，迫切想要问题的解决方案和时间节点。

服务方案:1)及时回应客户售后问题，售后同事电话了解现场情况；2)安装当天反馈售后问题处理信息；(特殊情况可以第二天，一定要和客户沟通)；3)需要复制和交付的货物应及时反馈进度，交付后应反馈物流进度和预定安装情况；4)务必提前预约售后人员(安装人员、补漆人员、客户)上门服务；5)售后处理完成后，进行回访，了解客户满意度，是否有其他需求；

现在客户越来越注重产品质量和服务体验。作为全屋定制业务，定制周期长达一个月。从售前、售中甚至售后，如何像手机等通讯工具一样，合理地与客户建立有效的沟通和亲密的互动，是我们将与客户的简单买卖关系转化为深厚友谊的关键。