客户服务在每一个在线或离线业务中扮演着重要的角色。顾客在实体店购物时，与商家的沟通和互动是直接的、面对面的。然而，亚马逊买家只能通过电子邮件联系在线卖家。如果联系反应时间慢，买家可能会不满意，可能会导致负面反馈。

亚马逊已于2018年10月1日删除客服不满意率、联系回复时间、退款率等指标。虽然没有公开的数据显示这些指标可以作为卖家的业绩评价，但亚马逊在确定购买箱获胜者或资格时，可能仍然会考虑这些指标。

因此，如果你想保持积极的客户满意度，你仍然应该在24小时内回复买家的信息。此外，亚马逊卖家不应该忽视退货的响应时间。延迟回复率是一个指标，您可以在“帐户健康”下的“退货不满意率”中找到，它是您在收到请求后48小时内未授权退货、提供退款或关闭请求的有效退货请求的百分比。

如何减少客服的响应时间？

1。实施客户服务解决方案

如果你仍然使用共享邮箱来管理客服邮件，你不能减少响应时间。改善客服操作流程的一个简单方法就是使用客服软件。使用客户服务软件可以保存您与客户之间的每次电子邮件对话或交互的历史记录，这意味着您可以查看和评估旧的电子邮件对话，以了解客户可能遇到的问题。

2。用正确的标准评估客户服务的表现

因为客服软件可以让你将所有关于客户订单和对话历史的信息集中在一个地方，它可以很容易地分析客户数据，从而在操作页面上为你提供有价值的见解。

客服软件还可以给出很多绩效指标，让亚马逊卖家评估自己的客服绩效数据。

您可以查看BigCRM操作页面上的延迟响应指示器，以确保您可以在48小时内响应客户的消息。重要的是，你要立即与客户沟通，并在问题解决后立即通知他们。

3。使用预先写好的电子邮件模板

你可能会从买家那里收到很多消息。使用预先编写的电子邮件模板可以消除许多常见问题。您只需为最常见的问题创建一套电子邮件模板，以便尽快回复客户邮件。

4。对买家信息进行分类

另一个加快联系回复时间的好方法是对你收到的买家发来的邮件进行分类整理。您可以根据电子邮件的主题或类型对其进行评估，并为其分配适当的标签。客户服务信息通常有不同的优先级和难度。对买家的电子邮件请求进行分类可以缩短客服响应时间，而不是随意在多条消息之间切换。

5。通过邮件自动回复

亚马逊的研究表明，当你在24小时内回答买家的订单问题时，获得负面反馈的可能性降低了50%，但有时你无法在24小时内回复，尤其是在周末收到问题时。自动回复邮件也是回复客户的好方法，让他们知道他们的邮件已经被检查过了。你可以发一个关于客服时间的自动回复，让客户知道什么时候能收到你的回复，减少混乱和恐慌。您甚至可以在电子邮件中包含常见问题，以帮助客户找到他们需要的答案。

摘要

改善联系响应时间是客户服务的关键，这当然有助于保护您的品牌声誉。要将上述技术应用到实践中，可以选择合适的工具(如BigCRM)来达到更好的效果。BigCRM是一个自动的电子邮件处理工具，它的帮助台解决方案包括所有的基本元素，这些元素都是为了一个目的而设计的——专注于亚马逊卖家，帮助他们有效地成长和成功。

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(编译/雨果·王玉辉)

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