天下王上杨洁

编辑吴

“我们的工作量减少了，用户体验改善了，这对企业来说是一大好处。”我想念你的客户服务经理董天描述的第一反应，看到新的规定，以天下网商。

图视觉中国

这个被芦笋称为“重大利好”的新规，是2月15日零点起，淘宝升级了“未发货只退款”的规则。

根据最新规则，消费者付款后，商家发货前，淘宝店订单(子订单)小于等于500元，天猫店任意金额订单将自动被视为“未发货商品二次退款”，商家无需进行任何额外操作(虚拟、定制商品等特殊类目除外)。

规则改变前，淘宝天猫订单小于等于200元且2小时内付款的，系统支持二次退款，其他订单需要商家逐个手动操作。

这一新规的实施给消费者带来了最直观的好处，那就是在拿错商品或者不想要的情况下发起退款申请时，不再需要等待卖家人工处理，退款就可以立即获得。对于商家来说，就是降低处理售后的运营成本。

《天下网商》采访了淘宝消费者体验运营2号及多个行业的商家，试图解读“不发货只退款”新规的具体实施效果；以及平台深度介入商家和消费者的交易环节，给商家带来了哪些方面的改善？

“现在不用和商家沟通，可以直接选择退款原因。我退款的订单80%可以秒退。”资深网络扒手文立敏锐地感受到了“退款周期”的变化。

文立每次大促销都会开始新一轮的热囤货，无论是冲动消费还是送货时间，他接的单总会有不同比例的退款。

沟通、验证和确认...都是每次必不可少的动作。如今，这个沟通链条越来越短，文立处理每天200元到500元的购物订单越来越方便。

对于文立这样的消费者来说，二次退款无疑会提升购物体验，也不用担心资金被暂时冻结。交易链另一端的商家不仅提高了消费者的满意度，也增加了消费者下新订单的意愿，甚至是未来再次购买的可能性。

根据平台测算，二次退款的消费者满意度是等待12小时再退款的3倍；同时，二次退款消费者在24小时内购买同一产品的概率是等待12小时再退款的2.5倍。

今年，业内知名刺绣手工店王首创感受到了大量消费者对虎头帽、香包等传统工艺品的热情，店铺的订单量也大幅增长。但是，有了它，消费者也申请了退款。

“对我们来说，第二回节省了手术时间。填错地址和信息的消费者，第二步退回后会重新下单。”“王氏工艺品”店铺负责人表示，工艺品的制作工艺复杂，制作周期长。如果因为不想要而要求退款的消费者，可以把库存释放给更需要的人。如果仅仅是因为信息填写错误，新规则的二次退款会提高消费者满意度，间接提高复购率。

淘宝天猫在秒退规则上的升级早已有迹可循。

淘宝此前的秒退规则已经覆盖了很大一部分未送达的退款订单。单价在100-200元之间的服装商家松本丧，90%以上的订单都使用了未送达退款功能。

有一定规模的店铺，如“好想你”也会通过AG托管工具定制秒退规则，自主选择退货金额或期限。商家对秒退的需求一直存在，此次升级进一步提高了秒退订单的覆盖面。

淘宝的秒退服务由来已久。早在担任阿里巴巴CCO期间，戴珊就对阿里的客服体系进行了大刀阔斧的改革。在充分了解消费者的体验痛点后，淘宝陆续推出了今天的“未发货快速退款”等服务。

《天下网商》观察到，如今，二退已经成为电商行业的共识。JD.COM直营店秒退服务不限时间不限金额，第三方店为200元以下订单2小时内；在拼多多上，消费者可以在2小时内获得无限秒退款，6小时内获得小于等于300元的订单退款。Tik Tok也有与时间限制和数量相关的第二回规则。

很多平台的秒退规则都在不断向“更少时间和金钱限制，更多自动化”的方向发展。每个平台也在衡量退款规则的程度。以淘宝为例。淘宝不仅会评估卖家的信用，也会评估买家的信用。退款规则只对诚实的用户有效。如果是恶意订单，相应的，商业险会保护买卖双方的权益。

“平台升级秒退规则也是为了适应大部分店铺，降低人力成本，让整个交易流程更加合理。”阿里小二告诉《天下网商》。

降低成本，提高售后满意度——商家成为二次退款规则升级下的直接受益者。

采访中，有商家表示，当消费者误拍、拍错、冲动消费时，商家的处理速度直接影响到店铺购买体验。

“尤其是促销期间，有大量售后订单需要处理，对人力提出了更高的要求。”客服经理芦笋小姐表示，虽然之前店内已经使用AG保管进行自动退款，但是由于食品类产品的大规模销售，仍然需要售后人力进行处理。

对于芦笋团队来说，新规最直观的价值在于降低了售后人员的人力成本和加工成本。原来负责售后服务的芦笋团队人力在4人左右。退款自动化流程优化后，团队可以将更多精力投入到其他售后接待上。

在文竹看来，除了在促销期间减轻售后压力，秒退规则还会大大提升直播售后的体验。

“在你和主播思考合作的过程中，短时间内会有大量订单涌入，但毫无疑问，退单的比例比较高。”文竹表示，尤其是在直播场景下，秒退规则会帮助商家增加处理时间。

牛头条报道母婴个人护理品牌红象负责人表示，由于AG无毛自动退款、七天无理由退货等功能，70%以上的退款可以自动处理，相当于节省了70%左右的人力。

对于大多数商家来说，新的平台规定仍在适应中，好处是看得见的。至于数据的改善，还需要一段时间的观望。

对于新规的变化，商家也有很多问号。二退规则对店铺有哪些限制？自2月15日灰色测试以来，一些商家的担忧主要集中在两个方面:一是如何留住那些退款的消费者；二、消费者拍下商品后，店铺如何自动补货并退款？

此前，在消费者发起退款前，商家会通过旺旺收到再次挽留消费者的提醒。新规下，好像少了一些操作空室。在实际交易中，真的是这样吗？

“其实商家认为的留存只是自以为是有效的。如果消费者真的不想要，那么留存是徒劳的。”松本丧的经理孙康说，换句话说，即使订单真的被取消，商家也可以通过询问消费者来优化后续体验。

此外，阿里体验小二还回应了商家关心的退款后自动增加库存的问题。“后台已经逐步完善相关功能，商家可以在订单关闭后使用库存补充工具将占用的库存补充回来。”

在新规下，小二也指出了商家需要注意的点。第一，要规范配送流程。在仓库准备发货前，可以打印电子面单，及时点击“发货”。

对于有ERP系统的商家来说，进销存的管理是清晰的，很少出现实际快递已经送达，却没有及时更新“已送达”状态的情况。但是那些人工操作的业务需要定期检查。

其次，是定制产品的标准操作。定制产品要注意发布规范。如果确实是定制的，但是普通产品发布造成的二次退款，由商家自己承担。

商业保险

不断完善的新规背后，是淘宝天猫对“提升消费者和商家体验”的考量。

从去年年初开始，阿里的几个关键角色在多个公开场合被提及，将持续改善包括消费者和商家在内的客户体验。去年12月6日，一向重视客户体验的阿里11号员工戴珊接手中国数字业务板块后，淘电商也在规则和产品上做了很多改变。除了淘宝要求不能返现才能获得好评以及春节期间的“一键打烊”功能，最受关注的还是原天猫淘宝的组织架构调整。在天猫淘宝双品牌运营的基础上，还整合了三大中心:消费者运营发展中心、产业运营发展中心、平台战略和运营中心。

包括“不送不退”规则的升级在内的种种变化，本质上都是围绕着商业服务和消费者体验的升级，为商家创造更大的确定性增长机会。

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