今年是双11的第十三个年头。电商产业链上的品牌、商家、主播、从业者甚至消费者都无法置身事外。双11越来越“内卷化”。
双11的“服务战”升级
从价格战、补贴战、直播战到如今的“服务战”，双11逐年升级，消费者的需求从追逐低价转变为注重全方位的购物体验。这次双11，天猫、JD.COM、拼多多、唯品会、Suning.cn都在售后服务上下足了功夫。
网宿经济电子商务研究中心主任曹磊表示，经过多年的竞争和迭代，电商行业越来越重视“商品+服务”的整合模式。如何提升服务体验成为经济增长和制度升级的新方向。他指出，“商品+服务”的融合是大势所趋，每个家庭都在探索新的“潜在服务需求”，比如生鲜商品。JD.COM给出的服务是“商品不新鲜，平台只退不退”，而拼多多给出的服务是“24小时内处理退款”等等。“这些都说明服务体验是有涉及的，但这种内卷是值得鼓励的，证明了这一点。
多维度评价，五大平台哪个强哪个弱？
本次测评，对天猫、JD.COM、拼多多、唯品会、Suning.cn五个平台，从快速退款、快速退货、发货速度、七天无理由退货、保价服务、质保服务等六个方面进行测评，看他们在服务上如何竞争。为方便本次测评，测评体验员统一选择服装产品在各平台购买，并与杭州协调。
从极速退款的角度来看，天猫、JD.COM、唯品会的极速退款速度一样，品多多比这三家略慢，Suning.cn最慢。
从回球速度来看，JD.COM主场接应速度最快；天猫可以预约退货上门取货，评价体验师选择两小时内取货，实际一小时左右就拿走了。唯品会可以选择上门取货的时间，其实早于规定时间；Suning.cn也在规定时间内取了回程；拼多多没有上门取件服务，需要自己邮寄。
根据发货速度的体验结果，唯品会最快，第二天早上发货；接下来是拼多多，下单后第二天下午发货，其次是天猫、JD.COM、Suning.cn，都是下单后第二天发货。
综合评价指标显示JD.COM综合得分26排名第一，唯品会综合得分25排名第二，拼多多综合得分19排名第三，天猫综合得分18排名第四，Suning.cn综合得分17排名第五。(注:本次测评仅限本次，测评期为2021年10月20日至11月12日，测评体验者为各平台普通会员)
以下是评测全文:
一.多指标评价
我们选取了售后服务中重要的、公众高度关注的六个指标对五大平台进行评价。指标为:极速退款、极速退货、发货速度、七天无理由退货、保价服务、保修服务。
1。极速退款:天猫、JD.COM、唯品会同速
退款一直是电商平台和用户最关心的问题。今年双11各大电商平台也纷纷推出新功能。淘宝/天猫推出极速退款服务，88VIP用户发起未发货订单退款申请，无需业务审核，由平台自动退款。对于合理要求的已发货订单，平台可以提前预付并退还资金。其实这个较早在淘宝/天猫上口碑很高的用户也可以享受。
此外，JD.COM在2014年推出了适用于所有类别的“闪电退款”。有些用户的商品并没有寄出，而是已经退款，不需要等待商家收货验货。
从评价体验师的体验来看，五大平台均为优质、信誉好的会员提供快速退款服务。天猫、JD.COM、唯品会退款速度一样快，拼多多比这三个平台速度稍慢，Suning.cn退款服务最慢。
2。快回:JD。COM最快的天猫唯品会在Suning.cn市中心
从返回速度来看，JD.COM上门取件速度最快，半小时内上门取件，不付运费；天猫可以预约退货上门取货。评价体验员选择两小时内取货，实际一小时左右带走。运费按实际重量结算。唯品会可以选择上门取件的时间，实际比规定时间提前半小时取，同时免运费；Suning.cn还在规定时间内免费接受退货。拼多多没有上门取件服务，需要自己邮寄。
3。发货速度:唯品会最快，其次是拼多多
测试员坐标杭州，双11，发货速度体验结果显示唯品会最快，第二天早上发货；接下来是拼多多，下单后第二天下午发货，其次是天猫、JD.COM、Suning.cn，都是下单后第二天发货。
4、7天无理由退货:五家公司都提供这项服务，JD.COM唯品会不用承担运费
七天无理由退货是指自到货之日起7天内无理由退货。2014年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施。除特殊商品外，网购商品自到货之日起7天内无理由退货。
综合来看，JD.COM和唯品会七天无理由退货不承担运费，拼多多提供平台补贴，天猫和Suning.cn承担运费。
JD.COM规定，自收到商品之日起七天内(自收到后第二天起计算时间)，商品完好可七天无理由退货。部分商品因商品属性问题不支持7天无理由退货。在评估者亲自体验后，JD.COM无理由七天退货而无需承担运费。
消费者选择天猫无理由退货或换货的，应当在收到商品之日起七日内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期是从物流显示货物签收的第二天零点开始，满168小时就是七天。天猫请求支持七天无理由退换货，商家单方面或者买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效。鼓励商家为消费者提供优于天猫要求的七天无理由退货政策。鉴定师可以自己体验，购买的物品大部分可以七天无理由退货，但是运费要自己承担。
七天无理由退货是指消费者在拼多多购物后签收商品后7天内，可以申请“七天无理由退货”(部分商品和品类除外)，买家退回的商品不影响卖家二次销售。评估师可以对购买的商品进行七天无理由退货。拼多多平台对退回的包裹有运费补贴，超出部分自行承担。
唯品会7天无理由退货，也就是说网购商品可以7天无理由退货，不支持特价商品。检测员退货后，不需要承担运费。
在Suning.cn实际收货日期的次日起7天内，货物完好的，无理由退货(部分货物和品类除外)，货物需要发送和退回的运费。评估师购买商品享受退货运费保险。
5。价保服务:JD.COM价保时间最长，Suning.cn价保时间最短
价保服务是指为了保障消费者在平台上的购物体验，如果您在平台上购买的商品降价，在各平台的价保规则范围内，消费者可以申请价保获得相应的差价补偿，差价将按原支付方式返还到您的账户。总体来看，JD.COM的价格保障时间最长，其次是天猫、拼多多和Suning.cn，唯品会的价格保障时间最短。所有价格保险服务都要按照平台规则进行。
实验者坐标杭州，选择服装产品进行评价。
双11期间，天猫提供11月1日0点到11月27日0点为期15天的投保服务。
购买时，JD.COM页面标有支持30天保价服务的产品，用户可在此期间申请价格变动；
唯品会支持的产品将包括:通过唯品会(包括唯品会APP、唯品会网站、唯品会小程序、唯品会微信商城等)下单的自营产品。)和部分商家的直营产品(包括国内自营产品和海淘自营产品，包括部分商家的直营产品)；购买时，在商品详情页的服务信息一栏有显示“10天价格保障”标识的商品；
拼多多保价退款是指商家对带有“降价补差价”服务标志的商品，向消费者提供15天的价格保证服务。消费者购买活动商品后，如果活动商品自下单之日起15日内(含当天)降价。
Suning.cn的服务标签是贵，签货前和签货后7天内支持价格保障。商品标签为XX天价险，表示商品支持签收前后XX天内的价格保险。比如商品标签是60天价险，签前和签后60天内都可以享受天价险。实际产品保修15天，应用操作按规则进行。
6。保修服务:唯品会完善细致天猫底
从品质保障服务来看，唯品会提供的服务最为完善细致，其次是JD.COM，其次是Suning.cn和拼多多，再其次是天猫。
天猫严检品质优服务好的商品，提供正品保障，假一赔四。
JD.COM提供上门更换、更换维修和免费更换服务。同时通过扫描二维码可以追溯质量，看到生产、运输、仓储、监管等环节。如有破损包裹被退回或签收，会在72小时内找到破损商品，并提供售后服务。
在拼多多上购买商品，如果收到的商品是假品牌，可以获得十倍现金券赔偿；提供产品质量保证保险。消费者在指定商店购买产品后，如果收到的产品与商家向消费者展示的描述存在差异或者产品存在质量问题，消费者与商家经协商达成协议，退回有问题的产品或者由商家补发相同产品，消费者可以要求赔偿由此产生的相关费用损失。
唯品会保证100%正品。自用户购买并签收商品之日起一/二/三年内，如出现保修范围内的问题，商家将视情况提供商品免费更换维修、免费补货件或维修费用。在无忧损坏方面，唯品会在签收后72小时内，如发现包装或商品有任何损坏/污渍，会拍照留存凭证并发起售后申请。
Suning.cn对未履行正品保障服务承诺的消费者，除退回商品的实际交易金额外，还将向消费者支付商品实际交易金额的三倍作为赔偿；如果涉及食品安全问题，将向消费者支付商品实际成交额十倍的赔偿金。
二。结论
【结论一】从极速退款来看，天猫、JD.COM、唯品会的极速退款速度是一样的，品多多会比这三家略慢，Suning.cn最慢。
【结论二】从回球速度上来看，JD.COM主场接应速度最快；天猫可以预约退货上门取货，评价体验师选择两个小时内取货，实际一个小时左右就拿走了。唯品会可以选择上门取货的时间，其实早于规定时间；Suning.cn也在规定时间内取了回程；拼多多没有上门取件服务，需要自己邮寄。
【结论三】根据发货速度的体验结果，唯品会第二天早上发货。其次是拼多多第二天下午下单，其次是天猫、JD.COM、Suning.cn，都是第二天发货。
【结论四】从“七天无理由退货”的服务来看”[S2/]，五大平台都提供这项服务，JD.COM和唯品会七天无理由退货运费不用承担，拼多多提供平台补贴，Suning.cn有退货运费保险，天猫要承担运费。
【结论5】从价保服务来看，JD.COM时间最长，体验好，其次是天猫、唯品会、Suning.cn，唯品会价保服务时间最短。
【结论六】从品质保障服务[/S2/]的角度来看，唯品会提供的服务最为完善细致，其次是JD.COM，其次是Suning.cn和拼多多，天猫次之。
根据以上综合评价，JD.COM综合得分26排名第一，唯品会综合得分25排名第二，拼多多综合得分19排名第三，天猫综合得分18排名第四，Suning.cn综合得分17排名第五。(注:本次测评仅限本次，测评期为2021年10月20日至11月12日，测评体验者为各平台普通会员)
