虽然仍然不能像火车、汽车票一样“秒退”，但飞机票退改签“手续繁琐、成本高、时间长”的问题终于得到缓解。

根据近日发布的《公共航空运输空旅客服务管理规定》，航空公司空公司和航空公司空销售代理人应当在7个工作日内完成退票手续；对于乘客的投诉，所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。该规定将于今年9月1日正式实施。

今年1月，《第一财经日报》报道了普遍存在的机票退款慢的问题。

一位名为“袁大都”的乘客反映:“1月4日，第二天收到国航CA1506航班取消的消息，17天过去了。一张机票近1400元的退款，12日只收到一半。虽然剩下的一半在8日得到了国航空公司的批准，但国航'小秘书'的短信提示，后续的退票需要15到20个工作日才能收到(这一张如果算上周六周日，这张票的退票需要30多天才能全部收到。”

深圳机场，乘客正在登机。摄影/早起

15日，在中国民用航空局举行的新闻发布会上，中国民用航空局运输司司长于标介绍，《公共航空空运输旅客服务管理规定》的修订以保护消费者权益为重点，对售票、退票、改签、超售等容易发生纠纷的关键环节提出明确要求，更好地保障旅客的知情权、选择权和索赔权。

该条款明确规定，因承运人原因非自愿退票或非自愿改签的旅客，不得收取退票费和改签费。同时，针对民航退票速度慢的突出问题，增加了退票时限的规定，要求承运人或其航空公司空销售代理人在收到旅客有效退票申请后7个工作日内完成退票手续。以上时间不包括金融机构的处理时间。

15日，交通运输部法制司也对上述规定进行了解读。“针对机票改签、退票环节旅客投诉较多的问题，明确各种情况下改签、退票的原则要求，明确退票期限，进一步提升旅客出行体验”。

第一财经记者注意到，上述规定还大幅删除和调整了此前对企业服务过于细化、过于控制的规定。以行李运输为例，新规删除了行李尺寸、重量、免费行李额“一刀切”的规定。Air 空公司可自行制定相关标准并向社会公布，为旅客提供多样化、差异化的air 空服务产品。

超售是国际民航业的通行做法，既能满足更多旅客的出行需求，又能避免座位浪费。但目前很多运营商在售后服务方面的处置不够规范，投诉较多。

上述规定新增了“超售航班”一章，规定承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型、联程航班等因素，最大限度避免旅客因超售被拒绝登机。因承运人超售导致实际乘坐该航班的旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当按照征集志愿者的程序，寻找自愿放弃行程的旅客。在没有招募志愿者的情况下，不得使用优先登机规则来确定被拒绝登机的乘客。

承运人或其地面服务代理人应在通过征集志愿者程序未能找到足够志愿者的情况下，才根据优先登机规则确定被拒绝登机的乘客，以尽量减少被拒绝登机的乘客。应当按照超售处置规定对被拒绝登机的旅客进行赔偿，并提供相关服务。