文/羊城晚报全媒体记者沈戴曼曼

近日，由于某面膜“双11”直播间预售价格比后续现货价格高出66%，欧莱雅遭到大量消费者投诉，微博热搜上出现了“欧莱雅安瓿面膜差价退款”、“欧莱雅被指虚假宣传”等话题。“买了可以退吗？”“欧莱雅违法吗？"

针对这些问题，11月18日，网经社会电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智对记者表示，欧莱雅涉嫌侵害消费者权益，期待监管部门及时介入。

值得一提的是，同一天，中消协发布的2021年“双11”消费维权舆情分析报告指出，在今年“双11”关于消费的负面信息中，价格纠纷是一大焦点，包括不同直播之间的差价纠纷、直播与直接下单的差价等。

“全网最低”预售价格比“双11”贵60%？来自消费者的一万次投诉

这次引起争议的是欧莱雅的一款安瓿面膜。今年“双11”预售期间，20个面膜和30个免费面膜在维雅和李佳琪的直播间预售价格为429元，欧莱雅官方也在微博中宣传将是“全年最大力度”。

但在“双11”当天，有消费者发现，在欧莱雅直播间购买现货只花了257.7元，同款20个面膜送30个免费面膜，叠加官方全折扣券。也就是说，这款面膜产品的预售价格比“双十一”的现货价格高出66%，差价在171.3元左右。舆论发酵后，巴黎欧莱雅将删除此前发布的带有“全年最大力度”字样的微博内容。

差价的关键在于，预售结束后，欧莱雅在其品牌直播间发布了大量“人民币999减200元”的优惠券，领券用户用多个产品消费满人民币后，可以用比预售更低的价格购买同样的产品。

跑“全网最低价”，很多消费者选择在直播间蹲着，先付预付款，再做“最后付款人”，但现在，直播间里的欧莱雅面膜并不是最便宜的，消费者的质疑让欧莱雅在热搜上涉嫌虚假宣传。

值得一提的是，此次事件引发消费者集体投诉欧莱雅“虚假宣传”。在黑猫投诉平台上，相关集体投诉量已超过2万，但集体处理率仅为8.56%。

需要优惠券记录屏幕来验证价格差异。维雅李佳琪:暂停与欧莱雅的合作。

11月18日，随着事件的发酵，欧莱雅于凌晨通过官方微博做出了解释。欧莱雅解释，经初步调查，部分消费者在本次预售后以较低价格拍下产品，原因是各种平台和门店优惠叠加。要享受这些优惠，需要单笔订单达到一定的总价门槛。同时，平台系统会自动将符合条件的优惠叠加在活动商品上进行享受。

巴黎欧莱雅表示，接到消费者的相关反馈后，高度重视，第一时间成立事件专项小组，会同政府相关部门积极了解、澄清和处理消费者的相关询问和诉求。

对于消费者关心的差价能否退还的问题，目前欧莱雅官方并未给出统一明确的答复。但根据客服给消费者的回复，要退还差价，需要提供优惠券录音画面进行验证。记者在小红书等社交平台发现，有网友称已成功退还差价。

值得一提的是，受此事件影响，李佳琪和维雅直播间于17日晚发布声明，称已与欧莱雅进行多轮谈判，但尚未获得明确解决方案。欧莱雅品牌表示将在24小时内拿出解决方案。如果24小时后没有给出合理的解决方案，维雅直播工作室和李佳琪直播工作室将对消费者进行相应的赔偿。

此外，两位头部主播均表示将暂停与欧莱雅的合作，直至此事得到妥善解决。

目前，欧莱雅的声明并没有平息舆论，反而引发了更大的讨论。支持维娅和李佳琪的网友认为，如果品牌已经和主播签订了“最低价”协议，就应该有契约精神，以最低价回馈消费者；另一方面，网友认为，如果头部主播因为自己不是最低价而指责品牌方，是否涉嫌垄断从而侵犯了消费者的选择权？

律师:欧莱雅因虚假宣传退差价有法律依据。

针对欧莱雅目前的声明和做法，网络经济与社会事务电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李伟表示，欧莱雅通过优惠券的漏洞欺骗消费者，或者侵犯了参与预售的消费者的合法权利。10月20日表示预售价为最低价，以此诱导、煽动消费者支付定金。后续巴黎欧莱雅品牌直播间发放了折扣券，领取券的用户可以在叠加“双11”优惠机制后，以更低的价格购买同款产品。

李伟表示，欧莱雅的行为违反了“全年尽最大努力”的承诺，对消费者的购买行为造成了实质性影响。这种行为可能涉及虚假宣传，主要是虚假广告的形式。

“根据《广告法》第五十五条第一款规定，发现虚假宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，并处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，可以并处100万元以上200万元以下的罚款，并可以吊销营业执照。对于消费者来说，消费者因为虚假宣传购买了价格更高的产品，给自己造成了经济损失，有权要求欧莱雅官方进行赔偿。”李薇补充道。

北京盈科(杭州)律师事务所高级股权合伙人、律师黄伟表示，由于虚假广告不一定构成《消法》第五十五条规定的“欺诈”，欧莱雅此次涉及产品偏好的虚假广告行为是否构成“欺诈”涉及多重因素的综合。构成《消法》第五十五条规定的“欺诈”的，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；

增加的赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。欧莱雅事件属于涉及产品优惠力度的虚假宣传，综合评估其情节程度可能不构成欺诈。但即使消费者不能要求三倍赔偿，要求欧莱雅退还差价还是有法律依据的。

网络经济与社会事务电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智表示，官方直播间和第三方直播间销售的产品存在价格差异的情况过去经常发生，未来还会继续出现。

“巴黎欧莱雅需要做的不仅仅是道歉。公司可能涉及违约，存在侵害消费者权益等问题。至于是否存在价格欺诈，还需要进一步详细分析。"董毅智表示，期待监管部门及时介入，也期待双方通过司法途径解决纠纷。在司法层面，直播还是一个新兴行业。未来，如何更好地保护直播间消费者的权益，也是一直在探索的话题。

90多万次消费维权“双11”促销套路深。

事实上，随着“双11”的玩法越来越复杂，如果在优惠权益中出现“买一送一N”、“跨店满减”、“优惠券送”等套路，会给消费者带来糟糕的购物体验，甚至引发众怒。

11月18日，中消协官网发布的2021“双11”消费维权舆情分析报告显示，价格纠纷是一大焦点，包括不同直播之间的差价纠纷、直播与直接下单的差价等。

数据显示，监测期间共收集到919382条关于“价格纠纷”的负面信息，主要与11月1日预售定金和尾款相关。第一，很多准备付尾款的消费者发现，各种优惠叠加后，预售价格未必是最优惠的。二是不同直播之间的差价纠纷，直播和直接下单的差价。

在这次欧莱雅事件中，热议的话题是所有品牌在“双11”期间的“年度最大强度”是否可信，是否属于虚假宣传。在欧莱雅的直播间预售中，宣称欧莱雅安瓿面膜优惠是“全年力度最大的”，但几天后，欧莱雅在自己的直播间给出了更大的优惠。

此外，虚假发货问题也备受关注。双十一监测期间，共采集“虚假发货”负面信息227795条，日均信息量9491条。在舆论持续增加、充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，导致物流信息多日不更新。其中，欧莱雅因物流延误涉嫌虚假发货被点名。(更多新闻请关注羊城学校pai.ycwb.com)

来源|羊城晚报羊城学校

编辑|陈