“天猫上的消费者不是单纯的买便宜货，而是追求品牌价值高的产品。服务本身就是品牌价值的重要体现。”9月26日下午，天猫无忧购物负责人、天猫家居及汽车事业部总经理王立成出席媒体沟通会时表示，作为今年的核心项目，天猫无忧购物的首要任务是将阿里集团的服务资源和能力变成一个整体，让服务“平台化”，真正成为商业软实力。
一个月就要装70000灯，平台开发变得必要
随着网络零售规模的增长，如何保证配送、售后等服务体验正成为电子商务发展的关键。因此，阿里巴巴客户体验事业部、菜鸟网络、天猫联合推出了“天猫无忧购”项目。
“目前天猫日成交额70%的消费增长来自四五线城市。但很多品牌的服务能力只能覆盖200个城市，‘天猫无忧购’可以帮助品牌销售到全国300个城市、1800个县。”王立成说。
自2016年7月正式发布以来，天猫无忧购物已在全国30个主要城市实现“2小时上门收件退款”，在全国1800多个县区、300多个城市实现“家装家具送货上门安装”。此外，还陆续推出了“大型家具3年保修”、“小家电365天包换不修”、“手机无证明退换货”等多项创新服务，涵盖了售前售后的物流、安装、保修等环节。
“仅在天猫平台上，我们每个月就要为全国消费者安装5万张床，7万多盏灯，5万多件马桶、浴室柜等卫浴家具，10万多件其他类家具。”王立成告诉记者，在全国各地的海量服务需求下，“天猫无忧购物”必须以平台化的方式发展。
灯光师月入过万年，百万“喵主”上岗
2014年，为了让天猫家具和家用电器安装在家里，诞生了“苗师傅”这个应用。
“苗师傅是家装领域的滴滴和优步。注册了‘苗师傅’的家装师傅可以第一时间收到天猫的安装订单。”据王立成介绍，接到订单后，苗师傅会主动与客户取得联系，预约安装时间。在规定时间内安装完成后，苗师傅需要将安装好的场景拍照上传到系统。只有从消费者处获得验证码后，才能完成安装任务。
安装后，消费者遇到售后问题也不用担心。只需在线推出一键帮助，系统会自动将消费者的问题转给服务商，服务商会在1小时内给出解决方案，24小时内解决。
王立成告诉记者，目前“喵师傅”的应用还没有针对个人安装商进行注册，全部来自安装服务商。“自喵师傅上线以来，我们已经陆续与多家安装服务商达成战略合作，如家政帮、Evo之家、轻保姆等。如今，天猫家装安装已经推广到全国300多个城市，全国有超过50万的师傅在为消费者服务。”
在这种模式下，安装工的订单稳步增长，收入也有所增加。王立成告诉记者，在应用“喵师傅”之前，很多安装工收入极不稳定，甚至一个月都不工作，收入没有保障。现在因为有稳定的客单来源，苗师傅的月收入很可观。“以安装灯具的苗师傅为例，有的人每天能接七八个活，月入过万。”
随着苗师傅业务范围和订单量的增加，王立成保守估计年内“苗师傅”人数将达到100万。
此外，依托“苗师傅”平台，天猫与多家汽车服务商达成合作，拓展了4万多家线下汽车服务店，为消费者提供线下安装服务，现已覆盖全国2000多个区县。
快递员月收入将增加1000元 3亿诚信用户可享受快速退款
2016年9月16日7点36分，北京的王先生拿到了从天猫购买的玫瑰金iphone7，这是消费者拿到的第一部iphone7。
王先生成为iphone7第一人的背后，是菜鸟网络打造的中国智能物流骨干网。目前，在这张智能物流骨干网的背后，已经覆盖了超过170万的快递和仓库工作人员，数据覆盖18万个快递站点，平均每天处理4200万个包裹。
2015年，菜鸟网络推出了集在线邮寄、快递查询等便捷功能于一体的APP“菜鸟裹裹”。基于与菜鸟裹裹的联动，目前在全国30个主要城市，“天猫无忧购”可以为全平台99%以上的品类商品提供上门取货和退货服务。从家装到服装配饰，快递员一键上门取货。如果快递没有按时上门，消费者会得到额外的赔偿。
“对于按时取件的快递员，平台会优先派送，可能还有其他额外奖励。多次不能及时取货的快递员，严重的会直接撤快递员。”王立成告诉记者，在“菜鸟裹裹”的上门取件和退款机制下，一个快递员一个月能赚一千多元。
退款方面，针对诚信消费者推出“快速退款”服务。消费者无需等待退货商品到达商家，只需上传退货快递即可先获得退款。“基于阿里巴巴的大数据系统，我们建立了消费信用评级体系。诚实的消费者是平台的巨大财富。我们愿意相信并为会员带来越来越极致的服务体验。”就在今年，极速退款服务的范围迅速扩大，人数迅速扩大到近3亿人。
无论是快速退款还是上门安装，都是为了让用户更快乐。如今，阿里创始人、十八罗汉之一的岱山亲自担任首席客户官，可见阿里对客户体验的高度重视。当然，这意味着上门安装的业务会越来越多，所以安装工以后月入两三万不是梦！
