通讯员任钱江晚报·小时新闻记者
视频和音频网站近年来发展迅速，其中的会员服务正在成为一些平台的一大摇钱树。随着行业的快速扩张，对视频、音频网站的投诉越来越多，尤其是对会员服务的投诉。
2019年初，浙江省消费者权益保护委员会(以下简称省消保委)组织消费维权志愿者在爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频、Billie Billie Billie九大视频平台进行消费体验，发现仍存在付费免费广告、自动续播无提醒、过度收集个人隐私等问题。
一年过去了，相关视频网站有没有改进？今年1月至2月，浙江省消保委再次组织消费维权志愿者对9家知名视频网站进行“回头看”。同时也增加了对喜马拉雅和蜻蜓FM音频平台会员服务的消费体验评价，发现已经是大问题了。针对相关问题，省消保委法律专业委员会相关律师发表了法律意见。
NO.1会员免费广告有各种描述，有诱导消费
广告特权，跳过广告，免费广告，免费前贴广告，免费音频贴广告，各种关于会员“免费广告”的描述。部分平台描述涉嫌虚假宣传。比如非会员状态的喜马拉雅听歌显示为“开放会员免费广告”，会员开放页面也显示为“免费广告”，点击进入会员服务页面仍然显示为“免费广告”。但点击查看“无广告”的详情是“播放页面的图片广告和节目前的声音广告可以豁免”，并不是所有广告都豁免，实际体验中还是有开屏广告的，在收听页面暂停后会弹出其他节目的广告。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:如果视频、音频网站只是采用“免广告”等类似描述，而没有细化豁免广告的具体类型，很容易让消费者误解“免广告”就是所有广告都被豁免。但在实际使用中，仍然存在开屏广告等。视频网站的做法涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得有虚假或者引人误解的宣传。此外，《广告法》第四条规定，广告不得含有虚假宣传或者引人误解的内容，不得欺骗和误导消费者。
喜马拉雅会员前无广告描述，无广告详细描述。
NO.2只有少数平台能在自动续保前主动提醒
调查数据显示，超过一半的用户(53.85%)在不知情的情况下经历过会员自动续费的情况。在消费体验上，只有少数平台能在自动续保前主动提醒。比如优酷平台在自动续费到期前三天发送短信和推送消息，腾讯体育在自动续费到期前三天通过在APP内发送系统消息通知提醒会员服务即将续费。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:首先，视频网站涉嫌侵犯消费者知情权。消费者有权了解其购买的服务的真实情况，如服务期限等。所以，相应的，视频网站有告知消费者的义务。虽然视频网站在消费者首次购买产品时通常会标注“自动续费”和“连续包月”，但视频网站的上述标注不足以免除其扣钱后的告知义务。
其次，在会员权益到期前，消费者有权自行决定是否继续购买，视频网站在不通知的情况下扣钱。对于部分忘记购买的消费者，怀疑存在“自动扣费”和强制交易的技术手段。根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。不得利用格式条款和技术手段强制交易。视频网站的做法涉嫌以格式条款减轻或免除自身责任，以技术手段强制交易。
优酷续约前提醒腾讯体育续约前自动提醒
3号自动续费操作简单，但是取消自动续费有多重门槛
连续包月和不连续包月的差价相当大，基本都在40%以上(初体验和初体验的差价在30%以上)，其中优酷酷苗会员的差价为68.97% (29元自动续费，49元不自动续费)。会员服务开通时，10个平台默认勾选“自动续费”功能，爱奇艺和大会员默认勾选“年度会员自动续费”。在取消自动续费方面，iOS客户端订阅的腾讯视频和腾讯体育会员取消自动续费相对简单，可以直接在APP内取消，其他平台相对复杂:iOS客户端订阅的续费会员需要跳转到iTuns商店统一取消，至少需要点击六次。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:如果取消自动续费过于复杂，以至于部分消费者无法取消自动续费，可能涉嫌变相强制交易，侵犯消费者公平交易权。取消续费程序的复杂程度应与服务购买程序的复杂程度一致。根据个人信息安全标准，关闭或退出业务功能的方式或途径应与个人信息主体选择使用业务功能的方式或途径一样方便。
腾讯视频可以在APP里直接取消。爱奇艺取消续约流程复杂。
4号会员广告特权通知不明确
除了会员专属广告(APP中描述为“会员(专属)推荐”)，成为会员后，腾讯、爱奇艺、优酷等网站仍然可以看到开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、暂停页面广告等等。仔细看会员协议可以看到，所谓的“免费广告”和“跳过广告”都只是免费或跳过音频/视频开头的贴片广告，而只跳过视频片头广告的描述大多没有直接在开放会员页面中表述，但腾讯视频在“VIP所有特权”中对广告特权做了“自动跳过片头广告”的描述。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:虽然视频网站在其会员协议中对“跳转广告”等词语的含义进行了解释，但消费者可以通过查看权益介绍和服务协议来了解“跳转广告”等服务的具体含义。但由于视频网站提供的会员服务协议属于格式条款，内容复杂，条款较多，视频网站应当充分告知消费者。并且在部分消费者的认知中，“跳过广告”一般是指跳过所有广告。视频网站虽然在付费页面提供了“会员服务协议”供消费者阅读，但协议字体较小，标识不够明显。这种方式很可能造成消费者在没有充分了解自身权利义务的情况下购买。因此，视频网站在履行格式条款告知义务方面存在瑕疵，涉嫌侵犯消费者知情权。
大多数平台在成为会员后仍有广告(图文电视页面暂停时显示的广告)
5号会员要额外花钱才能看一些电影电视剧，而且有些是有时间限制的
9家视频网站中，有5家视频网站(腾讯视频、爱奇艺、优酷、芒果TV、PP视频)，即使成为会员，还是要额外付费才能看部分电影。会员电影价格在3元左右。以最近推出的电影《蜘蛛侠:英雄远征》为例，腾讯视频3元，爱奇艺、优酷2.5元；芒果“万能”2.5元；非VIP电影的价格是VIP电影的两倍；而且只有两天的观看时间。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:很多消费者购买会员只是为了在看免费电影之外，享受更多更新的电影。在这种情况下，如果视频网站会员服务并没有付费额外电影相关的内容，而是对部分电影要求额外收费，那么视频网站就涉嫌虚假宣传。
如果视频网站在会员服务中约定了部分影片需要额外付费，也需要同时明确界定免费影片和额外付费影片的范围，并以显著方式提醒消费者，否则视频网站在告知义务上存在履行瑕疵，涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。
会员看电影也要花钱(图片左腾讯视频图片右优酷)
部分平台全屏会员购买的6号付费节目无法全屏观看
在消费体验中发现，芒果TV全屏会员购买的付费电影《万物》无法全屏观看。会员购买页面将全屏电影会员描述为“适用于电视+盒子+手机+iPad+电脑”，但当会员在手机上购买付费电影(“任何东西”)时，显示“适用于手机+iPad+电脑，不包括电视终端”，在电视终端观看电影需要额外付费。体验者查看了腾讯视频和爱奇艺，发现“全屏会员”在手机上购买的付费电影也可以在电视上观看。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:视频网站这种做法涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第二十二条规定，经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、限定期限等信息，应当真实、全面，不得有虚假的或者引人误解的宣传。芒果TV在全屏影视会员的描述中已经明确“电视+盒子+手机+iPad+电脑”应提供与其描述一致的服务，否则涉嫌虚假宣传。而且从合同法的角度来看，消费者购买了视频网站的全屏视频会员，即与视频网站达成了服务协议，视频网站不能按照双方的约定在电视端提供全屏观看服务，本质上属于违约行为。
芒果TV全屏电影会员芒果TV全屏电影会员买电影不带电视。
第七部分平台信息采集授权名存实亡
腾讯视频会员只能使用微信或QQ登录，登录页面显示“登录即表示您已同意腾讯视频隐私保护指引，使用微信或QQ账号登录将获得您的头像昵称、好友关系等公开信息”。点击“腾讯视频隐私保护指南”宣称“您可以授权分享您的微信或QQ好友列表给我们”，但在体验过程中，并没有遇到任何步骤选项要求授权，而是网站直接获取相关信息。
浙江省消保委法律委员会律师点评:视频网站收集微信或QQ好友列表信息涉嫌过度获取用户隐私信息。根据《消费者权益保护法》、《网络安全法》、《个人信息安全条例》等相关法律法规规定，收集消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，收集的个人信息类型应当与产品或者服务商业功能的实现直接相关。视频网站的手机微信或qq好友列表与视频网站提供的视频服务没有直接关联，涉嫌过度获取用户隐私信息。此外，视频网站应当向个人信息的主体即消费者告知收集和使用个人信息的目的、方式和范围，并取得消费者的授权和同意。未经消费者授权，擅自获取消费者个人信息，违反了《个人信息安全守则》的相关规定。
腾讯视频不经询问获得隐私。
NO. 8部分平台购买会员至少一季没有单月，或者自动续费
优酷会员购买页面没有“月会员”选项，只有“连续月订阅、连续季订阅、连续年订阅、季订阅、半年订阅、年订阅”六个选项，默认勾选年度VIP。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:视频网站不在一个页面显示所有服务选项，默认勾选最长时间的做法可能侵犯消费者的选择权。如果消费者未能看到视频网站提供的所有服务项目，可能会误以为只能选择当前可见服务项目中的一项，实质上变相失去了选择隐藏服务项目的权利。
根据《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品或者服务的品种，自主决定购买或者不购买任何一种商品或者接受或者不接受任何一种服务。消费者有权自主比较、鉴别和选择商品或者服务。”
优酷没有看到单独购买月会员的选项。
NO.9看电影的充值金额是固定的，有些比付费电影的价格还高
以爱奇艺付费电影《蜘蛛侠:英雄远征》为例。会员需要2.5“奇点”才能购买这部电影，但是奇点的充值次数是固定的，最低6分(6元)，最高198，不能自由选择充值金额。搜狐视频、优酷、腾讯影音平台喜马拉雅、蜻蜓FM也存在类似问题。
浙江省消保委法律委员会律师点评:消费者为了看一部2.5元的电影，至少要充值6元，涉嫌强迫交易，限制了消费者的自由选择权和公平交易权。既然单个片子定价2.5元，就要设置付费方式让消费者一次性支付2.5元，强制消费者充值6元，这显然加重了消费者的责任，对消费者来说是一种不公平、不合理的规定。而且充值6元的规定至少属于视频网站的格式条款，加重了消费者的义务，也违反了消费者权益保护的相关规定。
爱奇艺奇点充值最低6元(但影片只在2.5元)，不退款。
10号App的广告针对微信业务，疑似销售不正规产品
通过电影《蜘蛛侠:英雄远征》下的广告，体验者加了一个卖减肥产品的微信商家。对方说产品是“微信统一直销”，没有线下店和其他网店。当体验者因担心而询问“是否有相关证明”时，客服在“陕西省食品安全监管公开查询系统”和“全国企业信用信息公示系统”中只发来“陕西国仁健康药业有限公司”，他还表示“所有产品均符合国家规定的产品资质要求，食品、保健食品均由具有食品药品监督管理局批准的生产许可证的企业按产品执行标准生产，产品均经过第三方检测机构检测，可放心使用。”但客服人员并未出示任何相关资质证书、生产许可证或检测报告，在官网及相关企业信息公示系统中也未查到相关生产资质和许可证。第三方平台显示，与这家企业关联的风险有34项，在食品药品监督管理局审批的行政许可中，只找到“食品生产”一项。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:作为互联网广告发布者，根据《互联网广告管理暂行办法》，视频网站应当查验相关证明文件，对广告内容进行核查。不得设计、制作、代理、发布内容不符或者证明文件不完整的广告。对于上述减肥产品的广告，视频网站是否尽到检查、把关的义务，还有待考证。如果消费者因这种减肥产品受到损害，根据《广告法》的相关规定，关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告造成消费者受到损害的，其广告经营者、发布者、代言人应当与广告主承担连带责任，视频网站作为发布者也应当与经营者承担连带责任。
微信业务和微信业务客服聊天的广告导向截图
此外，浙江省消保委通过问娟行进行了一次网络舆情调查，有近500名消费者参与。调查发现，91%的受访者购买过视频和音频网站会员服务；用户购买会员时关注的顺序是“免广告”、“会员提前观看”、“资源丰富”、“音质/画质清晰”。53%的用户不会主动选择自动续费；80.22%的用户成为会员后仍会遇到广告；74%的用户成为会员后要额外付费才能收听或观看一些特定的音频/视频；53.85%的用户在不知情或未关注的情况下已自动续费；31%的用户发现不同平台(Android、iOS、PC)以不同的价格购买同样的会员服务。
浙江省消保委提醒消费者，购买影音网站会员服务需谨慎；仔细阅读相关通知全文，然后查看相关服务；注意续费条件、方式、时间点的描述，特别注意自动续费的触发和截止条件，以及免费试用后是否需要确认和提醒收费；遇到不清楚的公示等描述，一定要和客服确认，保留证据；当自身权益受到侵害时，应及时向当地市场监管部门和消费者权益保护委员会投诉。
浙江省消保委相关负责人表示，将约谈上述有问题的视频、音频网站，督促其改正。
