这只是众多案例中的一个。疫情以来，汽车经销商的评价两极分化。

编译|杨

编辑|简

出品|邦宁工作室(gbngzs)

今年夏天，当克里斯·比格(Chris Bigg)将他的2014款福特Fusion交给肯塔基州路易斯维尔的比尔·柯林斯(Bill Collins)福特-林肯经销店进行维修时，他一度认为他已经将自己的车交给了一个可靠的人。

像大多数经销店在疫情期间采取的预防措施一样，这家经销店的员工戴着口罩和手套，这似乎遵循了美国疾病控制和预防中心关于确保工作场所安全的指导方针。

然而，4S商店还车的时间有点超出了比格的心理预期——他的车只需要更换一个水泵。别格不禁产生了怀疑。提车后，他打算检查一下行车记录仪——这一次，他被眼前的景象震惊了。

2020年7月27日，Bigger直接在YouTube上曝光了这段视频。在视频中，一名技术人员驾驶Bigger的Fusion离开经销店，前往两家小店。一边开车，技师一边咒骂，不停咳嗽，翻找别格的车，在免下车窗口买烟。

Bigger告诉《汽车新闻》,他非常震惊，并要求经销商赔偿。他说经销店的经理补偿他一张优惠券，他可以免费换机油，检查一次刹车，试图阻止比格在网上上传视频。

“我认为他们只是想尽快推迟这件事。”别格说。

Bigger最终选择了曝光视频。这段14分钟的驾驶记录视频在YouTube上被观看了近9000次，在社交媒体上被分享了数十次。

W.经销商负责人凯文·柯林斯说，这名员工已经受到处罚，打算向比格赔罪。

自疫情爆发以来，消费者和经销商员工之间出现了许多脱节的情况，比格的情况只是其中之一。

随着疫情在美国肆虐，很多经销商不由自主地陷入了矛盾的状态。一方面，他们期望看到更多的社交距离和戴口罩的消费者；另一方面，他们讨厌被告知要遵守安全协议。在这个社交媒体时代，这个冲突点可能很快就会公之于众。

这种冲突状态导致一些在线评论和社交媒体帖子对汽车经销商非常积极或消极。

对此，硅谷的软件公司Reputation.com调查了公众对70多个行业的看法。调查结果显示，与疫情协议相关的汽车经销商评价出现了严重的两极分化。

Reputation.com的首席数据科学家Brad Null表示，随着疫情的持续，客户的期望也在提高。根据Reputation.com 9月份的数据，对个人防护或安全措施的负面评价约为正面评价的6倍。

努尔说:“人们只是希望(安全措施)能够落实到位。因此，当你看到经销商的员工没有戴口罩，或者他们认为经销商现在应该实施的任何措施时...人们只能表达他们的不满。”

DealerRater总经理、Cars.com负责声誉战略的副总裁杰米·奥尔德肖(Jamie Oldershaw)认为，疫情给经销商带来了一些前所未有的正面评价。他还表示，一些经销商的积极评价足以支撑他们未来几年的营销材料。

奥尔德肖认为，这确实足以证明汽车行业继续为本地客户服务，以及如何正确地为客户服务。

2020年10月，一项针对Cars.com 7000名购车者的调查显示，大多数购车者对当地经销商的疫情防控安全协议感到满意，这一因素确实影响了他们是否再次购车。

奥尔德肖说，当然，也有一些经销商因为疫情防控安全协议而受到严厉批评，导致他们失去了一些业务。

比尔柯林斯福特-林肯经销商在网上做出回应，称别格的Fusion事件是“孤立事件”。

根据比格的行车记录仪，7月21日下午4点左右，4S商店的技术人员将车停在了Circle K便利店。“哦，该死，”他说，“我没有该死的面具。”

然后我听到了沙沙的声音，他好像在翻别格的东西，紧接着是锁开和关的声音。技术员骂了一句，然后沙沙声更大了。他开车去了另一家商店，一家香烟店(考克斯& # 39；美国吸烟者出口).技师在免下车车道等候时咳嗽了几次。

他在窗口向店员要了一盒万宝路，并告诉店员他忘了带口罩，所以没有像往常一样直接进店。“我过会儿会点一些啤酒，”当他开车离开的时候，他喃喃地对店员说。“我开的是客户的车。我觉得不会太久。”

经销商主管柯林斯表示，他不会接受技术人员为自己的行为找借口。其实这个技术员也没做。

柯林斯说:“他(那名技术人员)承认这种行为完全是个人错误，就像顾客应该为自己的行为负责一样。”他指的是Bigger转身将视频上传到网上的行为，尽管他收到了优惠券。他认为比格在网上对视频的描述是一种诽谤。

柯林斯补充说，更大的事件“可能会以诉讼告终”，但他拒绝详细说明。

Bigger不打算对这家经销商采取法律行动。Bigger说，他希望经销商在看到这个视频后退还他的修理费和租车费，并对他的车进行彻底消毒。比格还说，经销商拒绝给他退款。

柯林斯表示，其经销商一直遵守公共卫生指南的要求，在修理客户的汽车之前以及将汽车归还给车主之前，都会对其进行消毒。他说，Bigger的车交给他之前已经消毒过了，Bigger投诉后，经销商说再消毒一次。

比格在接受《汽车新闻》采访时驳斥了这两种说法。他说他的Fusion交给经销店还给他的时候，里面有一层灰尘。

柯林斯透露，这位被他称为“顶级技师”的员工仍在店里工作。

在社交媒体上发布的一些对经销商的批评终于取得了一定的效果。

马特·弗里德曼(Matt Friedman)是底特律公关公司坦纳·弗里德曼(Tanner Friedman)的联合创始人。上周，他开着妻子租的车去密歇根州法明顿山的一家当地经销商那里换机油。当时，他注意到一些员工没有正确佩戴口罩。

弗里德曼在推特上发帖称:“今天，去4S商店的过程总体来说非常愉快，但许多员工戴口罩时没有捂鼻子。如果认真对待疫情，请正确佩戴口罩。”

弗里德曼的目的不是让任何人陷入困境，而是让经销商经理知道发生了什么。

“他们似乎更关注Twitter上的评论，”他补充道。"我和汽车经销商打交道的经验是，只有语音邮件效果最好."

这家经销店的总经理帕特·霍根(Pat Hogan)回应称，经理们很快就看到了这条推文，并在与员工讨论后立即改变了口罩佩戴要求。

霍根说，现在所有员工都必须时刻佩戴口罩，无论是在室内还是室外。以前，员工在经销店走动时戴着口罩，但当他们回到办公桌时，他们会把口罩拉到鼻子下面。

“自从那篇推特帖子出现后...我们认为，全面执行这一规定的最佳方式是在大楼里一直戴着口罩。”霍根说。

弗里德曼对此表示满意。“管理层已经做了该做的事情。”他说。

然而，即使经销商已经做了他们应该做的一切，他们仍然有压力。

阿斯伯里汽车分销集团首席执行官大卫·霍特(David Hult)表示，该集团收到的反馈褒贬不一，但他在网上看到的大多数评论都是积极的。

一位客户直接给霍尔特发消息，说他拒绝在该集团亚特兰大的一家经销店买车，因为经销店要求客户戴口罩。

“我们当然不想失去业务...但为了同事或客户的健康和安全，我们不会妥协。我们的一位同事死于新冠肺炎感染。没有什么比安全更重要。”霍尔特说。

回到比格，比格说他不想再谈这件事了。但他也不打算删除YouTube上的视频。

虽然戴口罩对经销商来说“不一定是最合适的方式”，“这是生死攸关的事情。”别格说。