奥一新闻近日推出的“快递优质服务深度调查”系列报道，在业内引起广泛关注和强烈反响。如何提高快递服务质量，治理暴力分拣、虚假签收等问题，促进快递行业长期健康发展？行业巨头京东物流、顺丰快递发声，行业专家也提出解决方案。

JD。COM:始终坚持送货上门，不断加强科技创新

始终坚持送货上门的京东物流有限公司(以下简称“京东物流”)是本次调查中消费者满意度较高的快递公司之一。在谈到“如何提升快递服务水平”时，京东物流告诉奥一新闻记者:“京东物流自成立以来，一直以提升客户体验为目标。”目前，京东物流的末端服务包括211小时送达、北京准达、夜间送达、北京尊达、极速等一系列“送全家桶”的服务体系。，为用户提供完善的个性化配送服务，充分满足消费者对不同场景、不同配送时间、不同服务标准、不同配送方式、不同附加功能等多样化的个性化需求。

据京东物流统计，2020年JD.COM集团通过京东物流网络处理的线上零售订单总量中，约90%的订单可以在当天或次日送达，即使在618、双11等订单高峰期也是如此。这是怎么做到的？与快递企业点对点运输速度的传统网络模式不同，京东物流的“快”简单来说就是把货物放在离消费者最近的地方前面，根据技术能力改变空之间的时间。

据了解，过去三年，京东物流的技术研发支出已达53亿元。截至2020年底，京东物流运营的“亚洲一号”大型智能物流仓库已达32个，已经拥有和正在申请的专利和计算机软件著作权超过4400项，其中与自动化和无人技术相关的超过2500项。在京东物流的无人仓，智能机器人设备几乎实现了各类应用场景的覆盖，自主研发了数十款机器人，如地狼、天狼星、分拣AGV、跨带分拣机、AGV叉车、机械臂等。，在订单处理能力和自动化设备综合配套能力方面均处于行业领先水平。

在保障快递员利益方面，京东物流是行业内为数不多的坚持每年为员工缴纳五险一金的公司。仅2021年春节期间，京东物流就投入2亿元用于员工福利保障。数据显示，截至2020年底，京东物流员工超过25万人，其中仓储、快递、客服一线员工超过24万人，快递员超过19万人。

顺丰:优化运营模式，提升效率和质量，巩固服务深度

顺丰速运相关负责人表示，在后疫情时代，顺丰速运抓住市场机遇，继续深耕传统业务，迎来了空的新增长期。一方面，公司不断完善产品体系，推进产品差异化，紧贴市场需求；同时，大力发展电子商务零部件市场；另一方面，公司继续夯实经营底盘，优化经营模式，提升效率和质量。公司时效和经济件业务可以开源节流，保证公司优质、稳定、健康的收入和利润增长。

根据顺丰控股股份有限公司2020年年报，2021年，公司将加强科技能力建设，加大数字化智能系统工具投入，进一步降本增效。在确保传统业务增长的同时，我们将继续探索新的业务领域，提高服务能力。

据了解，针对暴力分拣问题，今年年初，顺丰公布了一项名为“一种暴力分拣识别的方法、装置、设备及存储介质”的专利，从技术上提高了暴力分拣识别的准确率。该方法包括以下步骤:从采集的待识别视频中提取设定时间间隔的相邻两帧图像，并从这两帧图像中提取光流图；将光流图的特征数据与前一帧图像的特征数据融合；基于融合特征数据识别暴力分类器。

在终端服务方面，顺丰将在2021年进一步扩大服务范围，夯实行业专业服务能力。比如在家具、家电等行业的细分领域，比如仓储配送，服务深度会进一步巩固。打造配送终端差异化竞争力，构建全国配送服务网络，为客户提供一站式服务。

百世快递:全面管控，防伪签收

针对消费者反映的暴力分拣问题，百世快递相关负责人表示，公司从2013年开始使用自动分拣设备，近年来也在大力投入自动化，建设智能分拨。分拣时有视频监控，会及时处理异常，通过检查等手段提高操作标准化。“目前我们分拣中心的场地配置和生产能力都高于行业平均水平，操作人员充裕。”对于众多消费者反映的虚假签收问题，百世快递表示，公司进行了全面透明的签收，公司要求派件员遵循优先送货上门的原则。在选择送站或者快递柜之前，他们一定要联系客户，征得客户同意。

在解决行业价格战带来的降费问题方面，她告诉记者，到2020年底，百世快递进行了相应的费用改革，根据不同的产品结构和区域特点，制定了公平合理的费用分配标准，实现了全国各地区小件费用分配的综合平衡。从根本上保证快递员的收入，更好的服务终端客户。此外，公司还会对送货服务优秀的快递员给予一定奖励。

快递专家:网点建设和管理是提升服务的关键

快递业内专家赵晓敏指出，快递企业总部对网点的重视是提升服务质量的关键。赵晓敏说，很多公司过于急于追求业务量而忽视了终端网点的建设和管理，总部对网点亏欠太多，所以服务波动很大。但在“价格战”下，债务加速，资金流动性陷入困境，快递积压、拖欠工资、网点倒闭等问题不可避免地集中爆发。

但是，快递网点作为快递行业服务质量和效率的重要方面，如果跟不上总部的发展步伐，必然会反作用于总部，阻碍快递企业的整体发展。尤其对于加盟式快递公司来说，网点是命根子。如何保持网点的稳定也成为了通达系快递公司的重点工作。

对此，百世快递表示，将大力发展终端网点，提高网络稳定性和灵活性作为公司发展的重要方向。今年3月，百世集团董事长、总裁兼CEO周韶宁先后走访陕西、浙江、广东等地网点，多次表示“终端稳定是一切的基础”据百世快递透露，公司将为加盟商提供约4亿元的定期返利作为扶持资金，以及约10亿元的贷款支持。

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实习生冯卫玠佳琳