今天，我们来谈谈客服的职责和基本能力模型。

我们知道，一个客服其实对1688店的运营起着关键作用，因为它负责整个营销和后续退货。它的功能需求是什么？

第一，它的第一段只能来自于我们的售前，所以一个客服售前必须对我们公司的服务和我们的产品有非常清晰的了解，了解我们的产品，知道我们的卖点是什么，这样才能做好销售准备。

其次，在销售中，无论是线上还是线下，我们都吸引客户。进入我们店后，当客户产生询价订单时，我们客服需要及时回复和跟进，然后解决客户的所有疑惑，比如产品疑惑、价格疑惑、售后服务疑惑等等。我们需要确定客户真的信任我们的公司，相信产品建立了这样的深度链接，很多客户知道后续的周期可能会更长。

第三个功能来自售后。1688的客户一定不能一蹴而就，所以我们所有的客户都要做好准备，就是一旦所有的客户都进来了，就要让它成为我们长期的业务伙伴，所以要继续做好运营，做好服务，保证我们店的复购率至少达到30%。

以上是客户服务的基本工作职责和一些能力的模型。你掌握了吗？