部分在线旅游平台为盈利设置陷阱，形成完整产业链

为什么在线旅游订单取消纠纷居高不下

□本报记者张伟

纠纷解决、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售...目前在线旅游存在很多问题。

《法治日报》记者从北京阳光消费大数据研究院(以下简称“大数据研究院”)和消费网近日发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)中发现，在线旅游消费投诉集中在上述几个方面。

“要坚持问题导向，严厉查处违法违规经营行为，坚决做到执法必严、违法必究，形成持续的监管整治合力，营造良好的在线旅游消费市场环境。”中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说。

旅游市场正在逐步恢复

负面舆论远高于正面舆论

根据文化和旅游部此前公布的数据，2021年，春节假期国内旅游人次2.56亿，同比增长15.7%，恢复到新冠肺炎疫情前同期的75.3%。清明节假期，国内游客1.02亿人次，同比增长144.6%，恢复到疫情前同期的94.5%。“五一”假期，国内游客2.3亿人次，同比增长119.7%。端午小长假期间，国内旅游人次8913.6万，同比增长94.1%，恢复到疫情前同期的98.7%。

随着旅游市场的快速回暖，在线旅游纠纷也大幅增加。大数据研究院监测数据显示，1月1日至6月30日，共监测在线旅游消费舆情信息293万余条。其中，正面舆情信息14万余条，占比4.81%；中性舆情信息近200万条，占比67.73%；负面舆情信息超过80万条，占比27.45%。虽然在线旅游消费舆情以中性信息为主，但负面舆情信息相对较多，是正面舆情信息的近6倍。

通过梳理在线旅游负面舆情信息发现，2021年上半年因行程变更(包括消费者主动变更和客观原因导致的被动变更)导致的退订和退款问题占旅游投诉的48.8%。其次是旅游产品/服务体验本身引发的投诉占19.4%；15.9%的投诉是由业务格式条款(消费者主张的投诉理由)引起的。

"在线旅游订单退款纠纷一直是消费者投诉的热点."报告显示，受疫情影响，2021年上半年在线旅游退改签之争最为突出。机票、酒店、度假团等旅游产品的退改签争议较多。

大数据研究院专家指出，在线旅游订单退改签纠纷暴露出平台、航空公司空公司及相关商家在遇到突发情况时，往往通过自身优势或相关霸王条款将突发风险甚至自身管理问题转嫁给消费者。部分消费者因行程变更提前较长时间退票，或因身体不适等原因改签订单，被要求收取高额手续费；但航空公司空公司临时取消航班或酒店单方面取消订单，却不愿意赔偿消费者相关损失。

值得注意的是，一些在线旅游平台还在订单取消上设置“灰色陷阱”和“擦边球”，甚至很多订单纠纷恰恰来自一些平台背后预设的陷阱。“一些机票销售代理曾经靠退票费盈利，通过大数据计算退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格售票吸引消费者，同时设定高额退票费。类似的逐利做法甚至已经在行业内形成了比较完整的产业链。”《报告》披露了这种业内鲜为人知的常见操作手法。

大数据杀熟依然存在

强制交易很常见

在线旅游大数据的“杀熟”问题一直备受关注。报告显示，2021年上半年个人信息泄露投诉较去年同期有上升趋势。

近日，浙江省绍兴市柯桥区人民法院判决携程“退一赔三”案，被广泛认为是在线旅游大数据的代表性实锤案。“希望这次法院对携程大数据‘杀熟’案的判决，能对行业起到警示作用。”大数据研究院专家表示。

近年来，我国个人信息保护立法明显提速，消费者个人信息保护意识较之前有所提升空。文化和旅游部发布的《网络旅游经营服务管理暂行规定》明确要求，网络旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者的消费记录和旅游偏好设置不公平交易条件。

但消费者遇到“杀熟”大数据，很难举证维权。虽然吐槽和抱怨“杀熟”大数据的问题很多，但最后往往不了了之。

同时，报告指出，交易条件限制等问题依然存在。随着各大平台陆续进入生态运营阶段，“不浪费水”的运营思路成为强制消费问题的根源，尤其是一些具有市场支配地位的平台，强制下载、开户或强制使用指定服务的情况屡见不鲜。

不合理低价游也呈上升趋势。大数据研究院通过对多个投诉渠道的监测发现，不合理低价游的投诉案例有逐月上升的迹象，其中不乏涉及在线旅游平台。除了传统的在线旅游平台，不合理低价游也“转战”到微博、小红书、有货直播、驴友圈等社交平台。

近日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布了第一批和第二批“不合理低价游”投诉典型案例。如游客李投诉，其通过某在线旅游平台报名参加湖北荆门至福建厦门五日游，团费880元。旅游过程中，导游未经游客同意，将游客带到购物店，诱骗并强迫其购买5万余元的玉器。经荆门市文化综合执法支队调解，旅行社同意为游客退货，并垫付退款5万余元。对旅行社的违法行为，采取“化案为诉”的方式另行查处。

企业恪守诚信理念

行业监管一定要跟上[/s2/]

这些争议中，既有老问题，也有新动向。

陈音江分析，网络旅游消费纠纷和投诉增多的背后，首先是旅游消费市场不够成熟，部分经营者缺乏诚信守法的经营理念和责任意识，没有建立必要的应急问题解决机制，面对突发事件时缺乏应有的担当。其次，消费者法律意识的提高，旅游消费观念的转变和旅游消费知识的缺乏，部分消费者对旅游消费质量的要求越来越高，遇到问题后依法维权的意识也越来越强，但同时也有少数消费者缺乏必要的旅游消费知识，容易引发旅游问题和纠纷。

近日，文化和旅游部发布《文化和旅游市场发展“十四五”规划》，将在线旅游确定为其内容之一，并强调建立健全以在线旅游平台企业为核心的产业链监管机制，完善网络巡查、信息通报、约谈警示等制度。，推动了在线旅游产品和服务标准建设，规范了在线旅游市场秩序。

大数据研究院专家建议，在线旅游企业应进一步秉承诚信守法的经营理念，积极承担法律和社会责任，自觉维护消费者合法权益。

首先，要向消费者提供真实准确的旅游服务信息，不允许虚假宣传。其次，保护消费者个人信息等数据安全，不得以“杀”大数据的方式损害消费者的合法权益。再次，为畅通消费者维权渠道，妥善解决消费者诉求，平台应积极协助消费者维权，必要时可先行赔付，再向相关经营者追偿。

相关法律法规和行政规章逐步完善，相关行业监管必须跟上，保证相关法律法规的有效实施。陈音江建议，充分利用和应用大数据、人工智能等创新技术，解决在线旅游消费监管难、举证难、维权难等一些痛点，借助信息化手段建立信用评级等机制，切实加强在线旅游行业监管；此外，要鼓励企业创新发展，公平竞争，让企业为消费者提供多样化、个性化的旅游服务，更好地满足消费者需求。

报告还建议，消费者应积极学习法律知识和旅游消费常识，不断提高自我保护意识和法律维权能力。要选择有正规资质的旅游企业，不要盲目追求低价；要认真签订旅游合同，仔细阅读合同内容；增强风险防范意识，尽量不要参加“零团费”、“秒杀价”等低价游。如果权益受到损害，要及时与经营者协商。协商不成，要保留好证据，及时向消协或文化旅游部门投诉。必要时可以通过仲裁或向法院提起诉讼来维护自己的合法权益。

来源:法治日报