文/杨

据百家的《环球时报》

近年来，随着AI智能、自然语言处理、5G等技术的快速发展，基于此的智能客服可以随时随地响应客户需求，代替人工客服处理简单、重复、程序化的问题，越来越多的企业也在“智能化”客服电话，很多人甚至预言人工客服将很快消失。

不可否认，智能客服比人工客服更适应碎片化、多样化、便捷化、重复性的服务场景。对于企业来说，智能客服可以提高服务效率，扩大服务覆盖面，降低人力成本；对于客户来说，智能客服可以高效解决常见问题，节省时间和成本。然而，在现实生活场景中，很多“智能”客服步骤复杂繁琐，回答无关问题，程序不灵活，无法满足消费者多样化的咨询服务需求。至于黑猫在消费者投诉平台上的投诉，人工客服故障、人工客服处理不及时、转接后无声音、自动挂断等投诉屡见不鲜。被投诉的公司包括打车平台花猪、票务网站猫眼、电商平台拼多多、网易游戏和腾讯微信团队。

为什么人工客服“隐藏”的这么深？一方面，目前很多企业的客服系统采用“机器+人工”的模式，以智能客服为主，人工客服为辅。但由于企业自助服务体系不完善，企业提供的服务与用户需求之间的供需不平衡，这种面向企业的服务型客服主要是接电话、帮助解决问题、传达诉求，属于成本服务。高昂的成本和无法帮助提高收入削弱了企业建立完整的客户服务体系的动力。另一方面，企业会给人工客服设置门槛。根据价值对客户进行分类。比如VIP客户往往有专门的服务通道，客户之间的权限差异会导致普通用户无法快速找到人工客服，解决问题效率低，体验差。

行业发展中，工具在变，技术也会升级。只有人与人之间的情感交流是无法替代的。人工服务的价值在于建立双向沟通模式，是客户与企业之间情感沟通的纽带。随着智能化的不断发展，企业应该始终“以人为本”，不断挖掘和发挥“人的价值”。

企业要明白智能客服的意义:辅助人工客服更好地完成工作。相对于过于依赖智能客服系统，企业应该利用智能系统快速细化服务需求。在将人工客服从机械化工作中解放出来的基础上，他们可以更好地匹配服务技能来满足用户的需求，提供人工服务的最佳解决方案。

基于此，企业要不断优化智能服务方案，更新升级服务系统，增加场景触发器，提高服务的自助化、多样化、人性化和精准化水平，增强智能系统的适应性；其次，构建交互式非实时客服沟通模式，利用好留言板、讨论区等功能，鼓励客户答疑解惑，互相答疑解惑；再次，在现有的技术水平下，保留适当的人工客服是必要的。毕竟人工客服的沟通顺畅和直接是智能客服无法比拟的。

服务科技人类，人工客服还是智能客服从来都不是非此即彼的选择，其本质都是服务客户。企业不能牺牲消费者权益来降低成本。在当今激烈的市场竞争中，只有树立正确的服务理念，提高服务水平，让消费者真正满意，才能赢得人心，赢得市场。