作者|刘星赛

《平台银行》《未来银行之路》作者(TA已入驻了解App小程序)

总结:银行app承载着银行的兴衰，尤其是对于银行的零售转型。然而，在传统的渠道管理体制下，银行app面临着活跃度不足、渠道化、边缘化、与用户失去互动、创新服务能力丧失的危险。在这种情况下，推动银行app平台化是必由之路。银行形态的平台化是整个社会平台化的缩影，是平台化社会中银行的基本形态。但是，银行app的平台化还在路上...

“新渠道之王”的老麻烦[S2/]

传统上有网上银行、手机银行、自助设备、电话银行等。都是银行的主要线上渠道。它们与银行的物理渠道——网络系统一起构成了银行的渠道系统。由于网上银行和手机银行被视为与传统网点不同的服务渠道和模式，由银行内部不同的部门运营和管理，因此内部竞争一般伴随着网上银行和手机银行的发展历史。以线上渠道取代传统线下渠道成为银行发展网上银行和手机银行的基本动力，离柜率成为银行线上渠道发展的核心指标。

据中国银行业协会统计，2019年，银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔，其中手机银行交易笔数达1214.51亿笔，交易金额达335.63万亿元，同比增长38.88%。全行业离柜率高达89.77%。显然，从交易笔数来看，继物理网点和网上银行之后，手机银行已经成长为银行新的渠道之王。

然而，包括手机银行在内的银行app在互联网和移动互联网大潮的推动下，成为银行渠道服务的新王者，但在崛起的同时，也伴随着“内忧外患”，具有渠道基因的银行app依然没有摆脱传统实体渠道面临的困境。

首先，失去了获客和活客的能力。一方面，目前绝大多数银行app客户都是银行的现有客户，在网点线下开户已经成为银行app发展的主要渠道。另一方面，目前银行app的现有客户中，活跃客户不足，银行app的大量客户更习惯于在互联网平台公司理财和申请贷款。

二是失去了交互、洞察和新业务创新的能力。虽然银行拥有大量账户，但在支付宝、微信支付等第三方支付的冲击下，银行开始与潜在客户隔离，逐渐被渠道化、边缘化，最终沦为移动金融服务的基础设施和后台。在这种情况下，银行已经无法了解用户的需求，很难开展新的业务。

第三，银行app泛滥。有的大银行少则7、8个app，多则10个app，分别对应个人银行、信用卡、移动支付、小微企业、电子商务、农村金融等等。这一现象并非偶然。是银行数字化背景下银行多个部门和条线实体的探索和实践。既是银行部门分工的最生动写照，也是部门银行体制下渠道思维的必然选择。

第四，客户体验不好。App长期以来一直因其客户体验而广受诟病。表面上看起来银行不注重客户体验，其实不然。背后是银行的体制机制和文化的影响。以风控为中心、以管理为导向、纵向冗长、部门分割的体制机制和组织文化，降低了银行APP的迭代速度，固化了银行本位、上级本位的管控思路，也拒绝了对业务前端和客户需求的及时响应。

日益清晰的平台化趋势

面对银行app面临的困难和挑战，近年来，国内领先银行纷纷探索银行app的平台转型之路。具体措施如下:

第一，app整合和业务整合的创新。

与一些银行不断扩充银行app数量不同，平安银行致力于银行app的整合。2017年8月，平安银行推出平安口袋银行4.0版，整合了原有的平安口袋app、桔子银行app、平安信用卡app，整合了贷款、理财、信用卡、支付等业务功能。，打造平安银行零售产品线的“大口袋”。

在银行app功能整合的基础上，平安银行还推进业务和产品的整合创新。平安银行“平安薪”依托平安银行企业“口袋金融”app和零售“口袋银行”app，整合平安HR-X、平安财库、平安知鸟、平安好医生、平安商城等平安集团子公司相关拳头产品。，为代发工资企业及其员工提供理财、保险、融资、员工管理、考勤、工资计算等金融服务。

二、银行app与场景的加速融合。

招行的“掌上生活”整合了本地生活中吃饭、看电影对应的饭票、电影票场景。同时，利用各地地铁、公交群体作为招行战略客户的优势，积极拓展出行场景。

与招行的“掌上生活”对应并融合了生活场景不同，建行的“惠懂你”对应并融合了小微企业的融资和服务场景，本质上是一个特殊的场景——金融自我场景。

建设银行“惠懂你”聚焦小微企业生产经营全生命周期，提供专属融资服务，集抗疫、增值及权益服务、智慧城市等场景服务于一体的特色服务。建行“惠懂你”通过app、微信小程序、第三方合作平台等渠道，为客户提供贷款额度计算、公司账户预留、全行贷款业务办理等服务。利用结算、账户、涉农、供应链、第三方等多种数据开发专属信贷产品，建立针对小微企业、个体工商户、涉农客户、供应链上下游客户及其他客户的专属产品体系。

第三，新一轮金融科技创新的深入应用，app管理和服务功能的强化。

近年来，银行app的迭代率不断提高，这得益于商业模式的拓展。如2019年，光大银行发布手机银行5.0版本，打通用户体系，打造一体化阳光生态。另一方面，更为关键的是，银行在新一轮金融科技创新中加大了银行app的应用。2019年6月，中国银行发布了新版手机银行6.0，智能化成为此次迭代的关键词。智能决策、智能投资、智能风控、智能客服成为中国银行加强银行app金融科技应用的主要领域。在这种情况下，银行app具备了对客户的深度操作能力，改变了传统银行app作为银行交易业务单向输出渠道的角色。

第四，推动组织架构调整适应平台化。

在银行app迭代的同时，组织架构调整也被提上了部分银行APP的平台议程。到2020年底，招行手机app已经迭代了9个版本。其中，2018年9月招行App7.0的上线，对招行来说意义深远。在这次系统迭代中，招行提出了APP的平台化业务模式和招行零售3.0转型的概念【注1】。1.0时代是一卡通代替存折，2.0时代是理财代替存贷款。3.0时代，95%的网络服务和交易都可以通过APP完成。至此，被业界称为“零售之王”的招商银行将主战场锁定在了“app”。

在招行的规划中，该行计划将app打造成为全行统一的网络服务平台，最终通过平台实现数据分析和决策，并在平台上构建垂直产品体系和生态服务体系。适应APP平台化是招行的组织架构改革。招行通过零售组织架构的调整，将网上银行从一个业务条线升级为全零售条线的共享平台，并组建了线上管理团队。

平台社会的银行形式

app的平台化趋势并非偶然，其背后是中国经济社会不断加速的数字化和平台化趋势。在年初通过的第十四个五年计划中，数字经济的发展占据了重要的空间。“十四五”规划提出要加快数字技术发展，推进数字技术产业化，促进数字技术与场景的融合。大力发展工业互联网和智慧农业，推动传统产业与数字技术对接。

事实上，经过20年的发展，中国的平台企业和平台经济已经进入了一个新的历史阶段。如果说，过去20年左右是平台革命的上半场，它实现了个体平台企业向平台经济的成长发展；那么，未来一段时期将是平台革命的下半场【注2】。

随着大数据、云计算、人工智能、物联网、区块链等技术的加速应用，中国的平台经济正在超越电子商务、本地生活、网络娱乐、网络社交等领域，开始加速向社会生产生活各个领域渗透。在公共服务领域，远程医院、在线教育成为平台化的新热点，而在本地生活领域，细分的本地生活平台不断涌现。智慧城市、智慧社区、智慧政务，将社会治理与互联网连接起来。与上述领域相比，平台对第三产业之外的农业、畜牧业、工业的渗透更具革命性。

工业体系与互联网体系的深度融合产生了工业互联网，是新一轮工业革命的关键支撑。工业互联网平台是工业互联网的节点和核心。它将应用生态与系统设备连接起来，推动设备和产品管理、业务运营优化、社会资源合作、行业知识共享的云化、智能化。以智能传感器、基于云的工业软件、网络通信等关键技术的应用为支撑，加强企业内部、上下游企业之间、跨领域的生产设备与信息系统的互联互通，实现制造资源的泛在连接、柔性供应和高效配置。数据显示，2020年全年，中国“5G+工业互联网”项目超过1100个[注3]，有影响力的工业互联网平台超过70个。

在农业领域，智慧农业平台已经成为农业智能化和产业形态变革的关键驱动力。它通过物联网、卫星遥感、无人机、大数据、人工智能等技术，将作物生长与平台模式连接起来。通过对温度、水分、土壤成分、作物生长等数据的分析，实现对作物生长的分析、预测和智能控制以及作物周期和产业链运行的一体化，促进作物改良、选种、水肥控制、病虫害管理、机器收割、质量检测和优化产业链运行的智能化和集成化发展。

基于互联网、基于平台的服务场景，实现了用户服务的生态供给，提高了社会生产生活的运行效率，是人类社会生产生活的商业模式和组织形式，是互联网的深度。在这种情况下，银行作为社会运行的重要参与者和纽带，自身也会融入平台生态。因此，在人类社会全面数字化的浪潮中，银行也将呈现平台银行的基本形态。

亟待解决的几个战略问题

目前银行app的平台化仍处于演进过程中，传统的渠道思想深刻影响着银行app的转型进程，阻滞了银行app的转型步伐。在这种情况下，银行应该从战略上明确几个问题，扫清银行app平台化的认知障碍。

一、如何把握平台化的本质。

基于互联网的服务，持续的交互和服务生态的聚合是平台的核心要素。它们与渠道银行的逻辑和体系有着本质的不同。

在渠道银行的逻辑中，银行秉承客户理念，只有现实直接的金融需求才是渠道的服务对象。相反，平台强调的是用户的概念，持续的互动是平台洞察用户、创新产品和风控的基础，也是构建相关商业模式的前提。但这种互动并不局限于直接的金融需求。

在渠道体系中，虽然银行app整体功能丰富，但就某个应用而言，银行app的功能处于绝对劣势。银行app作为一个渠道，并没有围绕某个功能提供全面的、生态的服务。相反，银行app只是基础金融服务的堆砌和简单整合。在平台体系中，银行app针对特定场景构建了强大的专业全面的生态服务，因此功能更加强大，客户体验更加专业友好。

因此，银行app平台化的关键在于如何在用户理念的引导下构建场景、交互和生态，从而改变银行服务的低频属性。

二、银行app的场景属性。

推进银行app的平台化，需要深入了解银行app所面对的场景的性质。事实上，银行app面对的场景性质并不相同。

从场景功能来看，银行app服务可以分为两类:

一是金融自场景服务，即平台吸引用户的核心功能是金融本身。此类金融服务包括金融服务、小微企业流动资金贷款等业务内容。建行的《我知道你》就是一个典型案例。

第二，第三方场景合作服务。这类平台吸引用户的核心功能在于银行与第三方合作实现的服务便利性和增值服务，如消费场景、生活支付场景等的优惠服务。

所以单纯讨论银行app平台化是做“加法”还是做“减法”是没有意义的。对于银行来说，需要充分了解银行app所面对的场景性质的差异，然后对银行app进行梳理整合，将细分渠道变为整合平台。

第三，商业模式或者平台银行建设。

长期以来，银行app的客户体验一直为大家所诟病。同样，对于银行app的平台化，还是会面临这个问题。但是，需要看到的是，银行app体验差并不是银行和互联网公司在思维和意识上的差距，而是制度之痛。分行的职能配置、条线管理、人员结构、IT基础设施等等都是银行app体验差的制约因素。因此，单一的平台化商业模式无法解决银行app的体验痛点。app的平台化还必须建立与平台商业模式相适应的银行运营体系。从这个意义上说，银行app的平台化，其实就是一个全新的银行系统的创建过程，是银行的系统革命。

当然，上述过程是一个循序渐进的过程，不可能一蹴而就。短期内，银行app平台化有几个问题亟待解决，包括:

首先是整合。改变“渠道-线下产品布局”的渠道组织架构，建立专属、专业的适合平台运营的组织架构，打破条线管理对app运营的分割。第二是敏捷。推进业务中间平台、数据中间平台和技术中间平台建设，构建基于系统建设的敏捷交付机制。三是管理和服务导向。缩短经营管理层级，建立强大的专业专属多层次场景拓展和服务体系。第四是融合。打造集技术和业务于一体的app运营人才团队。

注:[/s2/]

1.1.0时代，一卡通取代了存折，2.0时代，理财取代了存贷款。3.0时代，95%的网络服务和交易都可以通过APP完成。

2.刘兴赛:《平台社会的悄然到来与第三次银行业革命》，平台银行，中信出版社，2021年5月，第1版。

3.张经伟:平台经济的垄断游戏不能再玩了，北京青年报，2021年2月9日。