21世纪经济报道记者胡天骄北京报道11月25日，中国金融认证中心(CFCA)在百余家会员银行联合举办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第17届宣传年年度盛典”上发布《2021中国数字金融调查报告》(以下简称报告)，报告显示，零售电子用户规模持续增长，手机银行APP服务。

2021年调查数据显示，零售电子银行各渠道用户比例增长强劲，用户对其安全性和快捷性的认知有所提升。随着电子银行业务和服务的不断拓展和优化，电子银行已经成为金融服务不可或缺的一部分。

随着手机银行的日益普及，国内手机银行用户数量快速增长，从2014年的6.7亿增长到2019年的20.9亿。调查数据还显示，2015年以来，手机银行增速连续6年保持两位数，日益成为金融科技前端的主要输出产品和数字化转型的主要抓手。

同时，报告显示，手机银行连续保持两位数增长，个人网银用户增速放缓。“网银的使用逐渐边缘化，用户增速放缓。2021年，个人网银用户渗透率为63%，增长率为7%。”

报告调查显示，用户在手机银行和网上银行的使用频率仍然较低，微信的高频使用率明显较高。“对于不同渠道的使用时间，手机银行老用户的使用寿命最长；由于网上银行发展历史悠久，积累用户多，忠实用户占比大；微信银行/微信小程序是新兴渠道，常用的用户也很多。”

整体来看，个人手机银行、网上银行、微信银行/微信小程序使用频率高(一天一次以上)的用户非常少，微信银行/微信小程序的高频比例明显高于其他渠道。

从用户使用手机银行频率的变化来看，2021年，使用手机银行频率增加的用户数量同比大幅下降。与去年频率基本持平的用户数比去年增长18%，手机银行频率增长放缓。

用户使用手机银行频率增加的原因比较一般。其中疫情、操作体验较好、登录简单处于第一梯队，分别占36%、34%、33%，其余原因基本保持在20%左右。手机银行使用频率降低的原因中，第三方支付平台分流是最主要的原因，占比86%。

调查数据显示，50.7%的用户在办理业务后选择直接退出手机银行。手机银行只是作为办理业务的便捷渠道。大部分用户只是在需要的时候使用手机银行，还没有养成长期依赖的习惯。在用户使用手机银行浏览的内容中，生活服务和基础功能并驾齐驱，成为用户最常浏览的内容。

“手机银行已经成为银行触达客户的最重要渠道，各家手机银行公司在操作流程和功能覆盖上也越来越同质化。”因此，报告建议，构建多元化、差异化的应用场景应该是吸引用户的主要方向。

报告显示，安全性仍然是用户最关心的因素，操作的便捷性和应用的轻量化成为重要趋势。报告指出，繁琐的操作导致用户向手机银行迁移，网银渠道已成趋势，突破是关键。

"操作繁琐是用户不使用网上银行的主要原因，占39% . "报告显示，由于网银和手机银行的功能重合度较高，用户重合度相对较高，用户重合度比去年高出6%。在不会继续使用网上银行的用户中，有52.8%的人会选择使用手机银行。未来3-5年，网银只会作为线上渠道的补充，逐渐淡出个人用户的视野。

报告认为，中国人口老龄化将逐步加深，养老金整合与财富管理市场将迎来发展良机。“老用户本身对银行有很高的信任度和忠诚度，构建老生态可以有效增强老用户的粘性。中国人口老龄化将逐步加深，养老理财市场将迎来发展良机。”

智联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼总结，银行需要进一步审视和重新发现手机银行四个方面的隐性价值，即手机银行是银行品牌形象和社会形象的放大器；手机银行是银行金融创新和数字化转型的加速器；手机银行是银行接触客户、服务客户的核武器。移动银行是银行建立敏捷组织和数字文化的助推器。

他指出隐性和显性是相对的。如果银行更加重视这些隐性价值，就会变成显性价值。银行也可以探索建立指标体系，评估手机银行的隐性价值。

董希淼表示，业内一些研究机构已经尝试建立一套指标体系来评估商业银行数字化转型的成效。他建议，评估商业银行数字化转型的成效，既要评估显性价值，也要评估隐性价值，尤其是手机银行的隐性价值。

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