文/记者杨云飞

刚刚过去的这个双十一，是正式告别张的第一个双十一。与往年相比，今年的Suning.cn物流明显保持低调。这可能使人想起Suning.cn最近面临的复杂局势。但事实上，在此期间，Suning.cn物流正在悄悄发展家居物流——一个万亿美元的市场。

11月11日，Suning.cn数据显示，今年“双十一”购物季开始以来，Suning.cn物流整体履约率99.8%，家装出货量较去年同期增长3倍，县镇家电维修保洁订单较去年同期增长32%。其中，Suning.cn早在2016年就已进入家居物流市场。

11月22日，Suning.cn发布全体员工信，称已全面完成“双十一”销售目标，力争11月实现EBITDA(未计利息、折旧及摊销前利润)正变。信中还透露，10月份达到销售目标的2464名员工已获得奖励。

无论如何，面对31年来最大的考验，这无疑是Suning.cn的一个重要转折点。那么，Suning.cn能否利用已有五年历史的家居物流来缓解目前的困境呢？

从“双十一”到“量服务”，物流环节占据重要位置。在国家邮政局和中国快递协会的支持下，10月18日，Suning.cn物流等18家快递物流企业正式启动2021双十一全民狂欢节物流筹备工作，以确保双十一快递业务旺季的服务保障，确保快递业务安全稳定有序运行。

“在双十一之前，为了实现爆款订单的更快送达，依托Suning.cn遍布全国的高标准自建仓群和智能仓储管理，进行销售预测、数据模拟、智能补货、科学路由规划，实现大规模订单的智能化处理和更科学的商品布局。”近日，Suning.cn物流副总裁鲁俊峰在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示，今年双十一，Suning.cn聚焦优势核心能力和资源禀赋，继续增加家电家装赛道。在持续提升服务质量和服务时效的基础上，以送货安装实现差异化服务，撬动大供应链的效率和服务升级，帮助合作伙伴降本增效。

然而，数据显示，虽然家居建材市场规模逐年扩大，但仅有56%的企业能够提供上门安装服务，终端资源共享企业多于自建，发展水平没有明显的领先优势。因此，随着家居电商的发展，能够提供快速送货和优质安装服务的企业价值将进一步凸显。

记者了解到，早在2015年，Suning.cn物流就已经完成了40多个大型仓储网络的布局，并与金豪、喜临门等家居品牌达成仓储配送一体化合作。2018年将全面进军家装市场，加速基础设施、技术、数据、供应链服务的开放，携手宜家推出定制化解决方案；2020年，将全面与天猫产业线合作，打造家装仓运安装一体化服务，以“数字化+供应链”全链路输出，为商家和消费者提供更具体验性的服务。自去年下半年以来，Suning.cn物流变得越来越集中。可以说，家装物流一直是Suning.cn物流不断壮大的核心关键。

的确，在网上购买大件家居用品已经成为越来越多人的共识。但由于物流服务链条过长，信息化程度低、时效低、标准化程度低、破损率高等痛点成为阻碍家装市场线上化发展和渠道下沉的重要原因，行业内缺乏成熟的家装运营和服务保障民族企业。

基于Suning.cn消费者的实际需求和目前行业存在的痛点和难点，推进行业标准化建设，得到了头部家居品牌的积极响应。据鲁俊峰介绍，今年双十一期间，Suning.cn携手石林木业、顾家家居、芝华仕、双湖、A家、左右、舒华等七大家装品牌，在佛山、成都、杭州、惠州、深圳等地设立家装实验室，围绕品牌商的床、床垫、沙发、学习桌、健身器材等重点家装产品，对服务人员进行新标准培训。同时，Suning.cn将携手政府、科研院所、行业协会，共建产学研基地，与上下游共同推进服务标准化、绿色包装、智能装备、数字化系统等发展。

可见，在持续投入、多年坚持和努力的基础上，Suning.cn物流已经在居家物流服务领域占据了重要地位。

面对市场竞争，Suning.cn物流家装服务的核心优势是什么？

对此，鲁俊峰向《中国物流与采购》杂志介绍，“苏宁物流提供仓储、运输、配送、安装、售后的全链路服务。家装服务的核心产品包括:仓配、仓配、分拨、配送四大核心服务产品，同时还可以配合智慧零售，可以延伸到商流、金融。

鲁俊峰从仓库、装载、标准化三个方面进一步解释说首先是仓库的优势，到家物流非常依赖物流企业的先天优势，覆盖全国的物流网络、强大的仓储处理能力和灵活快捷的运输效率，触控物流全链路的服务模式不是一蹴而就的。多年来，Suning.cn物流形成的“区域中心仓+前方仓群+前方仓群”立体网络布局，可以根据不同场景、不同需求，为众多家居品牌提供定制化的仓配一体化、集配一体化服务。

“作为国内最早的大型家电物流服务商之一，高标准的自建仓群一直是Suning.cn物流服务家居企业的立身之本。”鲁俊峰强调说。与此同时，Suning.cn物流还深入源头，发挥苏宁在全渠道、智能零售、供应链方面的优势，连接产地和卖地，深入产地，以完善的干线和支线网络、配送安装一体化、自主研发的信息系统、规范快捷的理赔服务等全链路服务，助力产地家装、家装走向全国。

“苏宁物流在金华、佛山形成了全国性的网络优势。继河南长葛之后，潮州、福安、天津等地产仓也纷纷投入运营，加快家居贸易流通体系建设。"鲁俊峰透露，到2025年，以国家重点家居产业集群为重点，Suning.cn物流将扩大到20个主要生产仓库，覆盖家居全品类，打通家居产品从原产地到千家万户的产业链，推动行业智能化转型升级。

其次，包装的优势。非标准化和安装化是家居用品最明显的特点。家居商品的物流包装体积大，重量重，货值有价。运输过程中应特别注意防止磕碰。比如一个普通的橱柜，里面包含了板材、钉子、滑轨等各种配件，需要专业的安装，有的则比较复杂。另一个例子是Suning.cn物流公司的儿童学习桌。有200多个螺丝钉。从开箱检查和备件检查到阅读说明和组装，再到最终产品检查，任何细节出问题都可能导致重复。可见，无论是家居电商还是物流公司，都“伤不起”。

"Suning.cn物流在最初的家电服务中率先实施了送货安装一体化服务。自2016年进入家居物流市场以来，将自营家电服务标准复制到家居行业，将配送安装一体化解决方案成功应用于家居上门服务。”正如鲁俊峰介绍的，今年6月，Suning.cn物流正式推出“放心安装”服务，服务工程师一次上门，同步提供送货、安装、免费拆除、收旧、旧房回收等六大服务，将家装末端配送服务提升到了新的高度。目前服务范围已超过331个城市。

三、219服务标准:所谓“219服务标准”，即“两次9服务，一次上门”。消费者订购购买完产品后，Suning.cn启动送货安装一体化服务流程，从到货预约、电话联系到上门各一次，预约、上楼、检查、安装、调试、试用、拆解、拆解。

据了解，除了流程标准化，Suning.cn物流还规范了服务人员的形象和言语技能，如工作器具规范、资格证验证、工具齐全，以及积极沟通、明确确认、耐心解释等言语技能标准，以提高服务专业性和服务效率。目前，Suning.cn物流在全国40多个基地设立家装实训室，面向一线配送员、司机等大型服务人员。通过理论学习、业务实践、技能考核、认证等维度的专业打磨，打造了一批会送货、会安装、懂售后服务的专业服务工程师，打造了家装、安防人员的“黄埔军校”。

此外，在服务标准化方面，Suning.cn物流还成立了“职称等级评定委员会”和“星级服务工程师评价体系”，拥有品类技能认证、服务评价、操作熟练程度(单量)等多维度评价体系，对服务进行赋能和分级，强化终端投放的正向激励。“只有建立自己的交付能力和服务体系，建立家装行业的服务标准，才能保护家装合作伙伴。”鲁俊峰认为。(本文刊登于《中国物流与采购》杂志2021年第23期封面专题)

(《中国物流与采购》2021年第23期封面)