佩恩，仪器和设备
客服有男有女。
他们大多在18到20岁之间。
同时与20~50人聊天
每次回复需要1~5秒。
每天8-10个小时。
手指关节疼痛
上厕所的时候要跑，不然屏幕会爆炸。
超过50人时点击旺旺“挂”。
无论如何，不要骂客人。
办公室很干净，带空音，吃不下饭。
停电的时候，围坐在一起开民主生活会。
每个包裹的邮资是3元。
下班前，每人要有一个大脸盆快递单，要分类。
下班后会偶尔被面包车拉去清点货物，上万。
最多的时候，我数了近20万对耳环。
………
………
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该公司有三家金冠商店。某品类排名前十的店铺，三家都榜上有名，年利润上亿。我在三大金冠店之一做过客服，现在转行了。我暴露了这么久。虽然没跑全店，但还是能说几句客服的话。
客服部的工作分类是:售前-售中-售后-差评-主管-经理，权限依次递增，经理是店长。
售前:负责接待客户，解答客户疑问，引导客户买宝。不要以为打字很容易。其实是纯手工，常见的手指关节痛。主要考核指标是接待量和转化率。最低权限。原则上，零是不能被擦除的。如果有必要的话，量大概是订单的1/100，一天只能擦除2、3次。如果一个大客户要求打折，他应该向主管申请。
不算提成的话，收入是客服里最低的(我之前的店没有提成，但是业绩奖励最高也就每月几百，但是客服还是没有售后/中差评高)，唯一的好处就是只要不骂买家，基本不会出错。
在售:主要工作是检查零件，处理问题订单。查包包括回答客户的包裹去向，处理超时派送，区外派送，中途改地址，包裹丢失等。一般加快递客服QQ。他们有自己的内部系统，信息和功能都很强大。大部分问题可以直接发给快递客服。
更烦的是处理问题订单，包括:同一个旺旺拍了几个地址不同的订单，地址不明，地址不在范围内，宝贝没货，不满足包邮条件，买家留言无法满足等。问题订单会由专人从后台提取汇总，然后每隔2~3小时发一张表进行销售，根据问题类型分为7~9类。
比如这个在售表单只是其中一个表单，每天至少更新三次。其他在售表单还包括查账单、后台操作单、丢失单等等。(点击图片可放大)
售后:很多人不知道，售后其实是最简单的。接触之前，我以为售后都是和难缠的买家打交道。毕竟买了不满意的东西谁都会不开心，但是售后才发现原来这么有意思。主要是售后权限大！在售后服务眼里不值一提。
比如买家收到的裤子有破洞或者有歪歪扭扭的线，他们就会愤怒地前来指责。好的，首先让买家拍一张照片，不仅是宝贝，还有发票和包装。这样做一是确认损坏，二是折腾买家，因为经常有贪心的人以几根线为借口要求退还一部分钱。如果只是三言两语就退钱，那我们也太欺负人了吧？
如果问题不严重(90%)，呵呵，是时候展示真正的萌技了！首先我们会把责任推给仓库，怪他们没检查好就发货，后面一定会处理好相关人员，帮买家出气。
(其实只要包装商不把裤子送进衣服里或者大批量送错颜色，我们真的不会抱怨。毕竟一天要发几万件，不可能每件都打开检查。大家投诉不容易，因为会扣钱。)
投诉单如图，售后也需要做。下班前发给主管，再由主管转到仓库。
这时候买家有三种状态:一是完全被打动，表示理解，放弃。第二，我理解，但还是抱怨。第三，不要吃这一套，要求治疗。
第一个直接穿过去。第二种语气明显软化了，但还是有些犹豫。这个时候，我们果断祭出大杀器——“小礼物”，“亲爱的，这次真的是我们疏忽了。真的很抱歉(表情)。如果你下次来，我们会送你一份小礼物(表情)”，
根据损坏情况，还可以适当加上“而且下次买什么我们都给你包邮，只要你拍下宝贝告诉客服这是我说的”(确实是这样，但是售前客服会找她要聊天截图)
其实这涉及到心理学的一部分。很多买家不熟悉客服的分工。他们看到我送包裹的那句话，会下意识的认为我是主管或者店长，至少是能做决定的人。既然店长都出来道歉了，做出了承诺，顾客就会觉得获得了尊重，心里舒服多了。就像你去餐厅吃饭，或者去商场买衣服，别人的酒店经理或者商场老板亲自来接待你，那种感觉肯定是不一样的。“人与人之间最重要的是什么？——尊重~”
当然，我们也不能忽视小礼物的力量。对于女生来说，那些几块钱甚至几毛钱的发夹和玩具真的是大杀器，男人是无法理解的。我们在做预售的时候，遇到过无数的老客户，为了一件小礼物，哭了半天。.....
越走越远，让我们回到正题。如果买家还是不依不饶(以上套路能活下来的不到50%)，要求处理，OK，根据损坏情况，我们会尽量退几块钱，比如20块的内衣，先退2~3块，再卖萌看买家反应。说也奇怪，很多买家都会吃这一套，给她补几块钱她就不闹了。去做吧。然而，这并不重要。这一次，30%的买家被“过滤掉”。
剩下的20%买家，有的为了多赔半天，有的不想赔，坚持退货，还得差评。
因为我们有“心理价位”，退款只能略超过邮费。比如一条20元起的内裤，最多退5~6元。如果买家想要更多，对不起，请退货，也不管是否会赔付。
至于买家退回零件的邮费，因为是我们的宝贝先出了问题，但是为了减少损失，我们会先提出自己承担50/50，看看买家的反应。毕竟一个包裹里的宝贝不可能都是坏的，很多买家的心理预期都是能够顺利退货就已经很幸运了，所以可以接受。
也有强硬的人坚持要我们承担所有邮费。这时候就需要打开订单明细，看买家的地址来估算邮费。如果距离近，邮费低于宝贝价格，就让买家退。
如果距离比较远，买家需要支付15~18元的零件退货邮费。这种情况下，无论是全额退款还是承担往返邮费，都肯定是要赔钱的。我该怎么办？这个时候我们再来看看买家订单里有多少种宝贝，因为宝贝的种类决定了差评的多少，我们要做好最坏的打算。如果订单里有10个左右的宝贝，说明可能有10个左右的差评，10个左右的差评20块钱，有点吃不消。虽然客服里还是有差评，但也是有成本的，这时候就需要售后客服酌情考虑了。
如果订单里只有1~2种宝贝，最坏的结果也只有1~2个差评，对于大卖家来说毫无压力，我们的态度会更强硬，会退5、6件。如果遇到纯粹赌气的买家，我们可以选择关闭对话框，直接忽略。
比如这个返回列表(点击图片放大):
一些偏远地区的购房者交通非常不便，不得不坐车去县城。在这种情况下，如果宝贝损坏不严重，我们会适当放宽赔偿金额，比如退款12 3元。有些情况下甚至宝宝都不用寄回来，直接全额退款。
有一次，我遇到一个买家。因为宝宝损坏太严重不能穿，我也不好意思要求赔偿，就退了。她带着恳求的语气问我以后能不能还。因为她去县城要走20多公里的山路，而且家里还有婴儿要照顾，所以她去赶集的时候只能去县城给我送。听到这里，我愣了一会儿，鼻子泛酸。然后我告诉她不要寄回来了。我不仅给她全额退款，还答应以后每次来买东西都送她一份小礼物。
再次跑题，再次回到正题。有的买家不想退货，还要求全额退款，否则会得到差评。
本来就不可能完美处理好每一个售后服务，最多几天就给几个差评，但那属于差评组。
售后经常遇到的一个问题就是掉头发少。每当买家说少了什么东西，我们都要求在发票上拍一下。如果一个大包里有一两个宝贝缺货，包装员会在发票上标注缺货宝贝。只要看到标记就知道是真的少毛还是假的少毛(往往买家把包裹掉在地上或者根本不买宝贝)。如果真的是少发，你应该退，你应该补办。
补充表如图。辅助表是后台软件操作的，比较复杂，就不详细描述了
1.首先，在收到包裹的时候问买家包裹是否有破损。有损坏的话，东西少的话，直接退那部分宝钱就行了。
2.如果没有破损，请联系快递员“称重”(在这里，我要再次提醒大家，快递公司对包裹的内部记录非常详细，远不是在网站上查物流信息那么简单)。因为淘宝基本走陆运，先问发货地点的重量，再问最后一站的重量。一对比就知道买家说的是真是假了。
3.比如包裹在送达地重1KG，扫描最后一站重0.9KG，说明可能在路上漏了。
4.但是，如果最后一站是1KG，包装里的发票也显示没有短缺，那么买家一定是在撒谎！
以上都是因为售后的权限。想想吧。想退就退，想退就退，想换货也可以用小礼物逗妹子开心。只要按部就班，没有压力。不像售前的买家有时候遇到最好的，你不能在售前就把零抹掉，也不能把客户骂回去。但是大部分淘宝店也要求每次对话最后一句必须是客服，见面最好。
但如果是售后就不一样了。擦除零？没什么
所以我说售后服务是淘宝客服里最轻松的。而且在人流压力方面，销售前一般同时接待30~50人，销售后只接待10人。
中差评:这个确实技术难度大，一般人做不到。差评的客服除了正常轮班，还有分组，一般分三四组。每天都会有专人(主管)汇总差评，发给差评客服。首先，他们将被送到一个小组。毕竟一组要送到第二组。毕竟第二组要送到第三组。等等，以下统称为差评组。
顾名思义，差评群主要处理差评，主要手段是通过电话让买家改评价。没有工作要求，可以打字，不需要指定打字速度。普通话标准不标准也没关系。看似门槛最小的，其实是难度最大的，也就是说没办法赢。
虽然没有硬性的工作要求(售前客服也要求打字速度)，但不代表没有规矩。
1.无论如何，都不能骂客户，骂了就要被开除。
2.电话频率取决于买方没有抱怨骚扰的事实。这个度需要根据实际情况来考虑。投诉多了就扣钱。
3.每个差评有1~2块的提成。但是根据不同的群体，每个人每个月都有几百个任务，没有完成就没有当月的提成。
主管经常用差评组的一个案例来教育新人。某年某地洪灾，恰巧那个地方的一个买家给了差评，但差评团队多次沟通失败，还被痛骂。它一怒之下回答道:“你怎么不在你的地方被上涨的水淹死？”第二天，这个人被解雇了。我害怕现在想来。如果那个人把音频录下来发布到网上，恐怕我们整个店就毁了。
差评群里有男有女，长相各异，但都有一个特点——说服力强。如果是女生，那就是情人级别。事实也是如此。经常听说他们在电话里可以玩得很开心，不管对方是大妈还是小姑娘。前脚还怒给差评。如果他们意见相左，后脚就高高兴兴的换个好评。最后，他们也会说谢谢。不仅如此，有的女生甚至还上当了，主动加QQ继续聊天。.....
我亲眼目睹了这一切，总结成一句话，四个字:化腐朽为神奇！
先说差评团可悲的一面。
被骂是家常便饭。跟骂人一样难听。就像喝白开水一样无味。不仅被骂，还不被骂，不仅不被骂，还谦虚地反复要求对方。
退款信息表，先在内部退款群里把退款信息发给财务部，然后把信息录入这个表，每天上班前把这个表发给财务部一次。财务部收到后会和她自己的各种表格核对，最后把退款结果表寄回给我们。
我没见过她的财务报表，但肯定很复杂，因为只要旺旺名字，实名，支付宝，金额，退款原因等。的退款信息与她的声明不符，退款不会通过。
前面说了，差评组是有工作量的，每个店的情况都不一样。当时我们店的差评组每人每月有几百个任务，第一组工作量最大，因为是第一批，也是最容易处理的。一组处理不了，就转到第二组，第二组相应的工作量会少一些，每条差评的提成会略高一些。这个组一月到二月会轮换一次，也就是说，这个月你在一组，再过几个月，你迟早会分成四组。第四组的人都知道，你打交道的买家真的是又臭又硬，但是除了咬紧牙关，你也没办法。
虽然是8小时工作日，但为了完成任务，花费10个小时以上是家常便饭。月底压力大的时候，往往是每天早上9点到晚上10点，偶尔会有一天全月放假。想想看，每天被不同的人骂10个小时以上，甚至一个月，不断向对方求助。这种心理素质...网上那些自嘲“被骂成狗”的和他们比起来不算什么。
主管:几乎每一个主管都是从上面的岗位一步步提拔起来的，这样在遇到突发事件或者难缠的客户时，他就可以从容不迫。
日常工作除了监督指导其他客服，还要安排好宝宝的上下架，以及活动的开启和关闭。不要以为只需要点几下鼠标。一般大店的宝贝比较多，几乎每半个小时到一个小时就会在后台调一次，所以主管的电脑桌面会有闹钟。
有时候主管在翻看每个客服的聊天记录，看看有没有不合适的话或者需要改进的地方。有时候人流量过大，主管会承担分流任务。有时候客服遇到难以处理的事情，会打电话向主管求助。
主管的日常工作还包括各种表格的汇总分类，不是每天下班前的汇总那么简单，而是无时无刻。包括前面提到的每隔几个小时更新一次的“问题订单”和“差评单”，这样的表格有10多种。
另外还要处理外部关系，比如和仓库的沟通，退货零件的处理，甚至饮水机的换水。
虽然主管的工作不像售前那么累人，但需要保持细心的头脑和良好的工作状态。
经理:说白了就是店长。店长负责整个店铺的运营，从一个宝贝的调整到淘宝的规则和策略，他无所不知。既然没有达到经理级别，那就只能说说我对我们经理的印象了。
经理每天八点半准时到公司，晚上十点下班，日复一日的盯着电脑，有时候页面停留在淘宝后台，然后停留在某个论坛，就一直坐着，偶尔起来倒杯水，主管管理杂事和客服工作，好像周围的一切都和他无关，他一点都不在乎，就这样坐着。
每当停电，他就站起来，伸个懒腰，然后笑着请大家围坐，聊聊生活琐事，聊聊人生规划。他会拍拍A的肩膀，说该找女朋友了，或者好心提醒B下班后不要一直去网吧，会影响休息。这时候大家才会意识到，经理是如此的细致，什么都能看在眼里。
据他说，他过年只休三天，一年的其他时间都休不完。据我观察，这是真的。
上班最后一天的截图，纪念激情燃烧的岁月。
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文/创业派
