案例1

异地的酒店生意很好

一个星期五的下午，张先生给北京一家旅馆打电话预订了两个标准间。因为地理位置优越，又是周末，房间供不应求。某酒店前台服务员接到电话直接回复客房已满就挂了电话。

听着电话被挂断的嘟嘟声，张先生心里有一种失落感，便抱着试试看的心理给地理位置偏的B酒店前台打了电话。B酒店也是客满，但是前台服务员在电话里礼貌的回答客人:“本酒店客房已满。你需要什么样的房间，你在哪里？我可以帮你联系其他酒店，预订房间，为你争取最好的协议价格。请留下您的联系方式，我订好房间后会联系您。直接过去办理入住手续就可以了。”

虽然张先生没有在B酒店订房间，也没有在B酒店消费，但是他得到了B酒店最好的服务，从此以后，张先生每次去北京旅游都会在B酒店安排住宿等费用。

评论:

1.一个酒店不是靠服务和口碑赢得顾客，而是他们有更好的地理位置。

2.B酒店虽然位置比较偏僻，但是工作人员训练有素，服务很到位。虽然其酒店已满，但仍帮助张先生在另一家酒店预订房间，获得最优惠的协议价格。由于B酒店的员工具有良好的职业素养，为酒店树立了良好的口碑，自然带来了良好的收益。俗话说“有梧桐，有凤凰”。销售没有什么诀窍和捷径。服务好就是口碑好，口碑好就是销量好。

来源:维也纳小组

情况2

非凡服务

“你在吗？”晨会结束后，苏州某酒店小的手机上有一条未读短信，是深圳某公司总经理李发来的。李先生一个月前入住小宋工作的酒店，在退房谈话时认识。当时他们还交换了名片。小宋看完信息，马上回电:“你好，李先生，有什么事吗？”李经理解释说:“我明天开车去你们酒店，我需要三个单人间和一个套间，住一个星期。有两个重要的客人，一个是从北京到南京，一个是从广州坐高铁到南京南站。你需要安排接送站，我会把客人的行程发给你。客人很重要。你应该用最好的车去接飞机。接待两位客人后，你需要在南京找一家高级酒店为客人安排中餐。当我到商店的时候，我会支付你所有的费用。你这样认为吗？”

听到李总的一系列命令后，小宋觉得工作量比较大，赶紧整理了一下，马上回复李总:“没问题，我会给你安排的，请放心，明天下午见！”

从苏州到南京有200多公里。怎样才能尽最大努力安排好接机服务？小宋向部门领导汇报此事得到批准后，立即通知礼宾部安排接机服务。第二天上午，礼宾部安排一名大堂副理到南京接机，并准备好书籍、拖鞋、矿泉水、纸巾和充足的备用金，并告知大堂副理在南京为客户安排中餐。

小宋自己留在酒店准备客房，督促设施、卫生、水果、迎宾信、个性化布置等等一一到位，为顾客到店前做好准备。

下午4点，李先生的两位客户到达酒店，按照李先生的要求安排客人在房间休息。下午6点左右，李先生到店，看到酒店的精心安排，对酒店的服务非常认可，主动提出办理酒店的白金会员卡(遇到李先生时，小宋向他推销酒店的白金金卡，李先生犹豫但没有同意)。

小宋受宠若惊。他只向客人出售过一次白金会员卡。很少有客人会记在心里。在帮李先生填写完会员申请表后，李先生充值了一张5万元的白金卡，并表示苏州的项目谈妥后，将把小宋的酒店作为接待基地，以后继续充值。

第二天，为了感谢酒店的热情服务，李先生专程以公司的名义赠送了一面锦旗。虽然只是一个小小的接送服务，但是因为精心的安排和到位的服务，赢得了客人们的一致好评。不仅为酒店卖出了一张白金会员卡，也为酒店增加了一位忠实客户。

评论:

发展会员客户渠道是很多高星级酒店发展客户的重要途径，为酒店的精准营销奠定基础。会员客户越多，酒店的回头客和忠实客户就越多，也就是说酒店的产品和服务对客人的粘性非常大。

任何酒店的发展都会经历三个阶段:第一个阶段是追求餐饮上座率和客房出租率。第二阶段追求餐饮和客房的满意率，即满意度。第三阶段追求酒店客户的回头率和忠诚度。用超值的服务赢得客户的认可，把客户变成酒店的忠实客户，从而实现重复购买，是我们销售工作的重中之重。

当客户提出一些超出正常的服务要求时，我们该怎么办？比如，该案中，李先生要求酒店提供钱款，帮助其安排客户在酒店外用餐。如果是陌生客人，酒店要谨慎处理。如果是熟客，在酒店有很好的消费口碑，酒店可以为其提供便利。更容易赢得顾客对酒店的信任。如果顾客对酒店产生依赖，他们不仅会将大部分消费放在酒店，还会通过口碑营销为酒店带来更多的新顾客。

案例3

半年的私房

4月30日，长沙某酒店大堂来了两位外宾。大堂副理小杜立即起身迎接，微笑着向他们打招呼。在休息区落座后，两位嘉宾焦急地对小杜说:“我们来自德国，在长沙负责一个项目，大概需要半年时间，但是没有翻译，我们会变成瞎子。有什么好办法尽快熟悉这个地方？”

小杜曾经学过德语。当他听说客人来自德国时，他微笑着用德语回答客人:“感谢您光临我们酒店。我们很荣幸有你在这里。长沙也欢迎你。德意志民族严谨的工作作风也让我们中国人十分钦佩。”

流利的德语带来的熟悉感一下子拉近了两位德国客人的距离，两位德国客人的陌生感一下子消退了很多。然后两位德国客人询问了长沙的风土人情、生活环境、城市景观，从岳麓书院到橘子洲，从火宫殿到玉楼洞以及湖南人爱吃辣和“霸道”，小杜都聊了起来。

其中一位德国客人也兴致勃勃地聊了起来:“早就听说中国的十二生肖很有意思。我出生于1978年5月4日。我是马，我成功了，领先了。”然后他站起来摆了个姿势。说者无心，听者有意。谈话结束后，小杜在备忘录上做了记录。

5月4日，一大早，小杜代表酒店买好鲜花，写好生日贺卡，亲自将鲜花和生日贺卡送到德国客人的房间。德国客人激动道:“谢谢你对我的关心。我也深深地理解了这贺卡和鲜花中所隐含的说不出的友谊。在长沙的这半年，我们再也不会孤独了。本来我们只打算在这里呆一个星期，然后就走。今天我们改变了在这里住半年的计划，明天和酒店签一份长长的包房协议。”

评论:

在这种情况下，小杜和小杜设身处地地为客人的心理状态着想，准确把握身在异乡的德国客人渴望当地口音的心理需求，充分发挥她的德语特长，热情欢迎德国客人，并特别称赞德国人严谨的作风，然后很自然地向客人介绍当地的民俗风情、旅游景点等等，让身在异乡的德国客人获得了浓浓的乡土感和宾至如归的亲切感。

小杜职业敏感度强，善于把握客人的相关信息。在交谈中，客人不经意间透露了生日日期，而小杜能够及时敏锐地掌握这一重要信息，成功策划了一次向德国客人赠送生日贺卡和鲜花的高质量服务和公关活动，将酒店与外宾的情感交流推向了更深层次，从而为酒店带来了两个半年包房的收益。

消费价值的体现才是客人重复购买的真正原因。如果没有小杜对客人生日的策划，龙包间半年的盈利可能无法实现。以品牌为标志的硬件和软件在酒店核心竞争力中的比重开始下降，而客户关系和客户体验的比重开始上升，并将很快成为全球酒店业的核心竞争力。

因此，酒店应加强对员工综合素质的培养，尤其是反应能力和应变能力。敏锐的反应能力和应变能力包括“两快”、“三多”和“四专”。"两个快速手指:快速反应和快速行动. "三对多”的意思是:多听，多看，多帮助。“四特殊”是指:特殊的食物、特殊的语言、特殊的礼物和特殊的生活习惯。

案例4

公主房和王子房

一天，一位在线预订的客人预订了一间豪华双人房，陈骁带领客人到前台办理入住手续。据了解，客人原本订的是豪华双人间，细心的陈骁注意到客人还有两个孩子，入住豪华双人间会有点不方便。

因此，陈骁积极推荐客人入住酒店新装修的家庭客房。家庭房包括成人房、公主房、王子房。房价只比豪华双人房高100元。房间装修风格独特，设施齐全，还配有儿童浴袍和拖鞋。还送了四顿早餐。这样孩子的早餐费也省了，剩下的也不会拥挤，孩子也会很开心。听了陈骁的介绍后，客人们非常满意，立即住进了家庭房。

评论:

1.前台每一个员工都要有提升销售的意识，设身处地为客人着想，主动推荐适合客人消费需求的产品。

2.作为酒店员工，在日常工作中要细心观察，善于发现。客人无法完全了解和掌握酒店的设备设施，预订的房间往往不能完全满足自己的要求。如果接待员能合理利用客务室空提高客人满意度，就有机会为客人创造惊喜。

3.一个酒店无论产品多么齐全，服务多么优秀，都不可能满足每一位客人的需求，赢得每一位客人的认可。客人多种多样，需求也不一样。酒店员工要善于引导客人消费，因为酒店员工是服务的，而不是简单的“应声虫”。服务需要你用心去观察，换位去体验，针对不同的客人采取不同的服务方式。同时，酒店的所有产品都是出售的。如果不能实现销售，酒店就失去了生存和发展的基础。

案例5

关联消费

GRO·陈骁像往常一样在前台值班。18: 30左右，十几个客人带着行李来到前台。他们说去年已经按协议价入住(并报酒店A类协议价)。这一次，他们没有提前预订。他们总共需要七间双人房，并要求以商定的价格入住。

陈骁向客人解释A类协议价只能由协议单位享受，并通知前台查询客人是否有历史消费记录。当时前台并没有查到该客人的任何历史消费记录。考虑到当天预订并不紧张，可供客人一起去的房间较多，陈骁让客人在沙发区休息等一会儿，并答应客人帮忙解决。

于是陈骁把这个情况通知了前厅经理，经理答应给客人一个A级协议价。陈骁立即跑到休息区，告诉客人们他们的请求被批准了，客人们非常高兴。入住后，陈骁把客人送到房间，得知客人一行还没有用晚餐。陈骁想到正好可以把588元的优惠套餐推荐给客人，分析了一下原来598元/间的房间价格。现在，约定的价格是100多元一间。事实上，晚餐的钱已经省下了，客人们同意了陈骁的建议。

因为客人很多，一份套餐显然不够吃，所以陈骁向客人介绍了一些当地的特色菜。最后，客人总共花了1600多元，对酒店的服务和菜肴非常满意，表示下次会选择陈骁的酒店。

评论:

1.酒店产品不同于其他产品，房间的特点是“不可储存”。如果当天卖不出去房间，房间的价值就无法实现。在这种情况下，如果陈骁坚持不让客人以商定的价格入住，他可能会失去这笔生意。陈骁的灵活反应是及时、正确和有效的。

2.陈骁仍然“担心”客人以约定的价格入住，从而减少酒店的收入，因此他想尽一切办法寻找销售机会，并积极与客人沟通。当他得知客人还没有吃晚饭时，他立即以套餐优惠为诱饵，强烈推荐客人到酒店餐厅就餐。

3.销售一定要有大局观。一般来说，酒店的产品包括餐饮、客房和娱乐。客人在酒店消费时，最好让客人有联动消费，以促进酒店收益。当然，作为酒店的前台人员，一定要熟悉酒店各个部门的产品和销售政策，这样你才能掌握销售的主动权，这也是客人产生联动消费的前提。

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