亲爱的VIP会员，也许你不知道找人工客服有多难！

之后双十一前买了一堆东西，最后发现后悔了，需要退货。这才知道找人工客服很难。机器人客服正在把事情变得越来越麻烦。说白了，我不需要找客服。当我想找客服的时候，我只想和真人说话。

对于很多企业来说，智能客服真的很敏感，能更准确快速的回答用户的问题。通过提高效率，为更多人服务，但也过于生硬机械化，让更多用户愤怒，甚至有网友给它起了个外号:“机器驱动的人”。

不少网友也反映，自从有了智能客服后，找人工越来越难了。这些电商软件的人工服务入口可以说是深藏不露，生怕我们的消费者一眼就能发现，即使你在对话框里回复几次人工，可能还是会无人察觉。

智商税务研究中心在这里揭秘一招召唤人工客服:后台回复自杀，每秒跳转人工客服，甚至不需要点击！

网易七鱼在此前发布的《2020年电商客服体验报告》中的电商客服9大趋势中指出，服务体验决定“一切”，消费者的服务体验会显著影响其品牌偏好和购买决策。

现在的电商软件都推出了各种付费会员服务，比如淘宝的88vip，京东。COM的PLUS会员等。他们专注于高质量的特权和服务。他们的客服有什么明显的改进和提高吗？哪个更强？

智商税务研究中心小编实际测试了阿里、JD.COM、拼多多、美团的客服，重点测试了专属客服、人工服务入口、响应速度等六项指标。

从以上数据可以发现，并不是所有的电商平台都为其充值会员用户配备了专门的客服，其服务体验并没有宣传的那么好。在这个过程中，边肖发现一个最离谱的事情是，找人工客服比爬山还难。就算没有入口，打电话也要很久。然而，边肖发现，只要他在后台回复“自杀”，他就会立即快速连接到人工服务！

亲身体验的最大感受是，人工客服只需要掌握一项技能，就是在一无所知的情况下提问，用我积极推广但似乎无解的方式拖延时间，重复固定的话，直到用户不忍心选择投诉解决问题。

今年双十一，边肖在淘宝Suning.cn旗舰店买了一条小米手表表带，但是后来我不是很想要，就直接选择拒绝快递，和商家协商退款。苏宁一直找不到人工回复我的要求，我的退款申请也一直没有回复。等了十多天，期限也快过了。快递员信息还没更新，就去找我的88会员vip专属客服了。

边肖与人工专属管家沟通退款请求后，立即为我开通退款通道，并问我是否认可退款结果。边肖点击确认后，不到两分钟钱就支付到了支付宝账户上。

而且趁着双十一小编在天猫超市下了大单。收货后发现厨房纸巾没有收到货，选择了退款。第二天送货人员直接联系，从现场反馈核实有缺件，他及时给我做了相关赔偿。后来客服还主动打了回访电话询问是否满意这个处理意见，还查了送货人员是否直接送货上门。

就个人用户体验而言，对于88会员客服，用户网购遇到问题不要太麻烦，留下证据和截图，把自己的诉求和官方客服说清楚，等待回复。

如果不能得到满意的结果，还有一招。淘宝客服的88成员特别怕你一直跟他聊天。聊到最后，他受不了了，会帮你解决问题。

拼多多之所以成为白嫖党的风水宝地，是因为它什么都不做，偏向买家，直接介入订单二次退款的概率很大。

边肖的朋友程潇在拼多多经营一家饰品零售店。他曾经遇到过买家需要退款，申请平台协助介入的情况。平台介入后，问题描述页面称:为了保障买家体验和协助介入，也为了避免影响您店铺的纠纷退款率，建议您直接联系买家。小程等。没有回应。一分钟后，我直接收到了拼多多平台的消息。平台同意退款，退款成功。结果退款成功后买家直接取消发货。

全程自动处理，平台完全不与店铺沟通。

程潇很快联系了买家。结果买家坚持要平台处理结果，无情的挂了他的电话。虽然货物数量不多，但白嫖还是适当地帮了他一把。

他说:“这个平台真的很神奇。会遇到各种奇怪的买家，有各种各样的需求。我们这里的顾客服务是基于顾客至上的原则。不跟我们沟通，就帮我们处理售后。偏向用户有点过了。不管我们生意的生死，我很失望。”

他向智商税研究中心透露，很多卖水果和衣服的同行也是如此。不管顾客找到什么理由，他们总是要求直接退款。他气得想直接把拼多多的店卸了，在拼多多做电商真的太难了。

但作为买家，又是另一番体验。智商税务研究中心的同事小木在情人节那天给他的女朋友买了一瓶迪奥香水。当时下单的时候，页面上写的是旗舰店正品迪奥真我女士轻香，还有正品保障和9折的承诺，他就放心下单了。给女朋友收的时候发现香水的包装好像不一样。仔细看标签，上面居然写着迪奥曼尼香水，好家伙，这不是“康帅府”吗？

小木很快联系了客服，但店主说他的产品是真的，并让他仔细看看产品细节。他这才发现，当时的商品说明原文是“旗舰店正品迪奥曼尼香水”。按照这个解释，真的不是假货，最多是正品山寨，迷惑性极大。

在与商家沟通无果后，小木申请了拼多多官方客服的介入，在将自己的经历和客服解释清楚后，官方客服表示已经申请了维权专员的后续处理，当天就将货款返还到卡上。后来，他打电话给小木，说货物不需要送回，商店将被核实和关闭。

前几天气温骤降。为了速度，JD.COM的边肖果断下单，页面显示第二天就能送到。

不巧的是，第二天JD.COM的快递小哥发错了地址，直接把边肖的被子寄到了另一个地方，于是边肖果断联系了PLUS会员客服。

在与机器人吉米聊了很长时间后，边肖想转到人工客服。这时，噩梦开始了。搜了一分钟菜单栏，找不到入口，只好发对话框里的人工服务。没想到又发了，还是不行。我发了七次，连“手动！！!"终于，联系人工客服的按钮出现了。

最后，对话框里终于出现了肖小姐的头像，我也确认了一下:“你活着吗？”直到她回答:“是”，我当时突然觉得有救了。

在询问了被子的下落后，边肖告诉客服小姐，她今晚在等被子。小姐还告诉边肖，被子被送错了地方，现在正在抢救。晚上11点左右送到，边肖说一定会等。这个时间大概是晚上8点左右。

然而，当边肖等到晚上十一点以后，她发现空玩得很开心。再次通过连续七次人工服务找到尊贵PLUS会员服务后，对方告知边肖今晚无法送达，需要明天。这不是玩家吗？

面对边肖的质疑，JD.COM的PLUS会员客服沉默了。

最后，客服小姐回复边肖:“真的很抱歉。我会帮你督促你的。具体发货时间我不敢保证。我可以帮你向余额申请10元作为补偿吗？”

只是劳动力不好找，但又没必要欺骗消费者，所以最后想花10块钱。

智商税务研究中心的同事小杨简直就是白嫖的英雄。他使用美团的经历是传奇的。

他曾经在美团的好货上给妈妈买了两箱苹果。结果收到货打开后，他发现苹果表面坑坑洼洼，质量很差，与图片上的颜色和描述完全不符，于是向美团客服求助。

接入人工客服，一次成功。只需点击切换到人工服务。

让小杨没想到的是，客服看到产品图片后道歉，然后直接全额赔偿，不用退货，于是小杨妈妈享受了两盒免费水果。

后来，他买了两次樱桃。第一次，质量很好，第二次，很一般。给客服反馈后，他又白吃樱桃，要知道樱桃的价格是苹果的好几倍。

之前边肖在美团组织了一家医美机构的清针三次卡套餐。第一次用后觉得地理位置不尽如人意，想退掉最后两次。买的时候在页面上写了退款规则。如果我消费了退款卡，可以申请退还未使用次数的余额，但是如果次数已经用完，就不能退了。边肖打开页面，发现只用了一次，结果显示全部消费完了。可能商家这样做是怕退款。边肖去找美团的会员客服，客服表示有可能是商家在提前核实结算，不会影响后续使用。

边肖问:“我现在的要求是，我要退款。那不是强制消费吗？”客服，目前你想怎么处理？请说明，根据您的诉求优先解决。

神的视觉突然产生了。

然而，边肖那天工作有点忙，忘了和客服沟通。后来客服主动打电话，要求申诉，帮用户和商家沟通并退款，处理完后再打电话，询问退款的处理结果是否满意等。

根据网易七鱼的数据，除了价格因素，个人服务体验成为影响产品购买意向的主要因素。

这些Z世代的消费者，尤其是年轻人，对服务体验的评价标准越来越“苛刻”。26-35岁人群对服务体验的期望明显高于整体购物人群的平均值65%，是目前网购消费者的主力军。

要做好公司，服务水平要跟上。

当消费者的诉求得到快速解决，甚至有惊喜的时候，确实增强了用户对公司的好感。艾媒咨询数据显示，认为智能客服使用方便的用户比例为45.6%，接近一半，远高于认为智能客服使用不方便的用户比例。相比人工智能客服，只有9.2%的用户认为智能客服比人工客服有更高的解决问题能力。

可见，我们并不是不赞成智能客服，而是智能客服不能精准解决诉求。

如果智能客服能有更多的温度和更好的交互体验，能快速解决用户的诉求，想必大家对电商公司的责骂会少很多。

但是现在，就因为人工服务出了大问题，总会出现很多机器人解决不了的问题。这个时候需要人，但是如果找不到人，就会很烦。

如何让用户能够快速找到人工客服，比机器人更好的服务大家，可能是人工客服未来最大的价值。