目前，越来越多的企业在使用智能客服，但智能客服中沟通不畅、响应滞后、答非所问等问题成为消费者维权的痛点。有消费者直言，有些智能客服浪费消费者时间，不解决问题。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉及舆情热点分析报告》，智能客服的“智能化”问题成为消费维权八大热点之一。

去年“双11”期间，南京消费者金先生在某平台官方旗舰店购买了两桶食用油，收货时发现只有一桶。联系客服，上传照片要求换货，直到12月份都没有收到换货产品。其间，金先生一直与客服保持联系，但人工客服难以接通，智能客服无法解决问题，并多次要求金先生上传照片等证据。金先生向江苏省消保委投诉，要求商家补货并做出合理解释。

江苏省消保委工作人员接到投诉后，查看了消费者提供的照片、购买记录、聊天记录。立即联系平台，要求其与旗舰店负责人对接，正视消费者的正当诉求。旗舰店负责人表示是他们送货失误，安排为消费者补办，并电话道歉。

因为同样的智能客服，南京的张先生一度很苦恼。他无法正常登录游戏账号，于是通过官网联系智能客服。智能客服先发来“FAQ汇总”，填写微信小程序上的账号信息、内容反馈等一系列内容，最后给出一个包含解决方案的链接。但当张先生点击链接时，页面返回到“常见问题汇总”部分。随后，他多次拨打该公司电话，均无人工客服接听。

舆情监测数据显示，2021年，江苏省共有135139条关于客服的敏感舆情信息，舆情高峰出现在9月和12月。投诉热点主要集中在人工客服连接困难、智能客服能力有限、客服处理不当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度差等方面。前不久，江苏省消保委发布了《数字化背景下客服便民消费调查报告》，对48款app进行了调查。发现存在智能客服体验差、答非所问、客服电话难打等问题。

江苏省消保委相关负责人认为，一些网店的客服本应满足消费者的知情权，听取消费者的建议，及时提供售后服务，但这些网店提供的智能客服不仅达不到上述要求，反而促使矛盾升级。相关企业应反思并吸取教训，完善客户服务流程，提升消费者购物体验。

“智能客服还有很大的发展空空间。”江苏省消保委相关负责人建议，企业应基于用户需求，不断完善智能客服系统及相关技术，提高服务效率。同时，相关部门应逐步建立统一的行业标准，将智能客服纳入消费者满意度评价体系，进一步提升和改善消费者体验。(工人日报)