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家住内蒙古赤峰市的修先生正在睡觉。他听到短信的提示，迷迷糊糊地打开手机。屏幕上赫然出现一条通联支付的交易提醒:“您的尾号9299卡于12月23日22:26:51支付2042.93元……”

修先生立刻醒悟:“这怎么可能！什么是通用支付？我根本没下载过这个软件。”

几乎与此同时，修先生收到了一张他的建行储蓄卡的费用提醒，同样显示为2042.93元。

7分钟后，修先生再次收到通联的短信。这一次，内容变成了“您的通联钱包账单查询服务已经开通，登录即可体验更多精彩服务。”

修先生立即在自己的建行App里查询交易流水，发现虽然花了2042.93元，但并没有显示交易是什么。

2042.93元几乎是修先生月收入的一半，无端的亏损让他很郁闷。第二天，修先生打电话给通联支付客服说明情况，得到的反馈是这是平台正常操作，没有办法解决。修先生在黑猫诉状中发起维权诉求，要求通联支付网络有限公司退款并做出处罚。截至记者发稿时，该投诉仍处于“商家正在处理中”的状态。

记者联系通联支付公司，询问此类问题涉及的原因和处理方式。得到的回复是“因保护客户隐私信息，请拨打95193客服热线处理。”

中国建设银行赤峰分行表示修先生可在卡网点查询相关交易记录，并愿意在明确具体情况后协助修先生做更多操作。银行工作人员表示，其实只要用户认为自己的银行卡有问题，就应该立即联系办卡银行并报警。

频繁抱怨金融消费

修先生可能出了什么事？谁应该对此负责？修先生的损失应该由谁来承担？

德恒律师集团高级合伙人徐红亮认为，目前无法认定通联支付和建设银行的责任。从法律角度来说，修先生可能遇到了电信诈骗或者银行卡被盗。通联支付和中国建设银行在此次事件中可能存在管理和技术上的过错，其中管理过错是指通联支付和银行是否按照双方约定进行管理；技术故障是指平台是否因技术漏洞出现相关问题，银行或通联支付是否尽到维护客户资金安全的义务，是否定期对平台技术进行检查，收到修先生此类投诉后是否及时处理等。

金诚同达律师事务所高级合伙人彭凯也认为，现在下结论为时尚早。可能存在消费者授权他人开户或参与交易，银行卡和密码泄露的情况，确实存在“伪卡”、“复卡”。在交易过程中，通联支付作为第三方支付从消费者的建行卡中扣款2042.93元。本次交易在收购过程中不存在任何违法违规操作，交易不属于大额交易。收单机构(第三方支付机构)和银行在收单过程中一般没有问题。但如果收单机构为消费者开立第三方支付账户，或者在收单过程中存在违规操作，如开户时未核实消费者身份、绑卡等，则可认定收单机构对违规操作负有责任。

“没有消费被扣”，记者搜索黑猫投诉，发现不少人都有和修先生类似的经历。

例如，张女士投诉称，她在某贷款平台实名认证并绑定银行卡后，不知情地产生了一笔300元起的订单，具体是购买《个人风险评级评估报告》产生的费用，无法取消。张女士致电客服，客服表示不受理，要张女士交钱，并回应会定期查看银行卡金额，扣划相应账户。张女士投诉后，平台取消了订单。

黑猫投诉最新数据显示，金融支付行业中，平台信用收费相关问题占比为16.47%，此类问题的投诉主要集中在支付渠道和特定金融产品。

此外，暴力催收和网贷高利率也成为消费者投诉的焦点，占比分别为8.63%和8.34%。

孙先生说，他在某平台贷了款，平台在没有通知的情况下，更改了合同，投保了保险，用借款人的借款额度重新分期。最后是一贷两单的情况。借款人不仅需要偿还本金和正常利息，还需要支付其他票据的分期金额和利息。借款人借款30000元，分36期，每期应还1374.14元。已还款14期，未还金额仍显示31605.44元。

止损、报警、维权

黑猫投诉数据显示，2020年，金融和支付行业有效投诉量占黑猫投诉平台全年有效投诉量的30.97%，成为平台消费者投诉量最多的行业。

中国人民保险公司、交通银行、建设银行、支付宝、微众银行等品牌因投诉态度消极、回复缓慢甚至不回复而登上黑猫投诉年度黑榜。

此外，中消协发布的服务类别投诉变化表显示，2020年全部消协组织受理的金融服务投诉量为6311件，占其他服务类别的0.64%，投诉多集中在售后服务方面。具体到金融服务的细分，银行卡服务的投诉量最高，为2320件，其中信用卡服务的投诉量为2198件；另一个投诉较多的细分领域是储蓄卡服务，投诉量为1910件，投诉集中在售后服务和合同方面。

消费者如何投诉维权？律师给出了建议:

徐红亮认为，消费者遇到不合理扣款时，首先要及时止损，并找到发卡行冻结卡片，避免损失进一步扩大；其次，有条件的话，就近购买，比如买一盒口香糖或者在银行的ATM上取100元，留下交易凭证，以证明最后一笔交易不是我操作的(在异地消费)。最后，无论案件是否构成刑事案件，无论金额大小，消费者都应该报警备案。

徐红亮建议消费者在借贷时要睁大眼睛。首先要注意鉴别平台的资质，选择大平台；其次，如果是短期贷款，除了要明确手续费和利息，还要看其他条款，区分条款后的其他陷阱；了解贷款条件。如果做无抵押贷款，对借贷平台来说是有风险的，可能会出现高息、虚构债务等问题。

彭凯建议，发卡行和收单机构都有义务为消费者提供查询，如果消费者查询交易记录，提出错误争议，在规定的期限内给予答复。参考行业规范和惯例，中国银联发布的《银联卡业务操作规程》第四卷差错争议业务规则规定，持卡人对原交易有疑问的，直接要求调取交易凭证，并在交易发生后180天内提出确认查询，境内机构处理时间为13个工作日。其中，对于直转指令的确认询价，发卡机构在180天内提出的，境内收单机构应在询价提交次日起13个工作日内予以回复。因此，如果交易真的发生，建行和通联支付都应按规定向消费者提供查询或订单。

此外，消费者可以直接向银行和收单机构投诉和维权，也可以向银监会消保局、人民银行消保局等监管部门投诉和维权。以上两种方式都是比较官方的形式，接收部门需要在一定的时间内进行回复。此外，消费者还可以去第三方投诉平台进行投诉，金融消费纠纷调解中心等申请中立评价，甚至可以去公安部门报警甚至向法院提起诉讼。

经济观察报记者秦丽

编辑/范红伟