满意度是个体对现实状况和个人期望进行比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露，这种情绪的流露具有可传导性。

如果上级管理者对于下级员工的满意度较低，将导致领导对下级的批评；下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客，顾客就会对员工产生不满意；而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复，领导、员工、顾客的满意度都会降低，工作绩效就无法提高了；如果部门之间的满意度不高，会造成扯皮、推诿现象，这样也会造成顾客的不满。

图 9-9 满意度模型

由此可见，满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。图 9-9是满意度模型，包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。

只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意，才能最终形成客户满意的结果，从而最终提高企业的竞争力。通过评价满意度水平，可以了解组织的运行状态。如果员工满意度、客户满意度以及部门满意度不高，管理者就应该知道企业管理出现了问题，应积极去探寻原因，寻求解决方法，加强、改善管理。

• 评价部门满意度可以发现部门协作中存在的问题，及时解决影响组织效率的因素，促进组织绩效的提高；同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系，使企业决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。
• 员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对企业有关政策和发展前景的看法。通过采取针对性措施，改进存在的问题，提高员工满意程度，可以激励员工提高绩效。
• 通过客户对企业提供产品或服务的满意度感知，可以发现企业管理中存在的漏洞和问题，这样可以避免灾难性后果的发生。

通过研究企业文化、发展战略、业务策略、核心价值观以及员工对此的理解和认可状况，对企业业务特点进行深入分析，提炼有利于企业核心竞争力形成和提高组织绩效的满意度影响因子。

• 部门满意度广泛地应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核评价中。对部门满意度的评价一般是采用指标方式，由有关部门负责打分评价。
• 员工满意度和客户满意度通常采用测评方式，通过对一系列疑问句“是”或“否”的回答，以及判断句“同意”或“不同意”的回答，来测评员工或客户的满意程度。
• 客户满意度测评和员工满意度测评，一般委托外部专业服务机构来进行。

建立满意度模型需要把握以下关键点：

第一，满意度模型要保证对企业战略的支持，并能够准确、客观地反映战略对满意度的要求。

第二，关注企业文化和核心价值观，关注行业特点、产品特点以及业务流程特点，根据企业实际情况以及各部门业务性质，选择客户满意度、部门满意度以及员工满意度中的一项或多项来进行测评或评价。

内容主要摘自赵国军老师最新著作《薪酬设计与绩效考核全案》（第三版）及《管理核能》：如何以薪酬和绩效促进企业发展等著作。

《管理核能》概要（欢迎点击下面有关链接）