河南永辉线上基础考核试卷
基本信息：
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联系方式： |
规格的含义：
A.商品质量B.商品数量C.商品重量
手机接单需要在（）分钟内完成拣货
A.10分钟B.15分钟C.20分钟
核对商品时，确保打包商品与顾客订单商品一致，先要核对商品（），再核对商品（），最后核查商品（）
A.数量，规格、品质，生产日期B.生产日期，数量，规格、品质C.规格、品质，生产日期，数量
电商拣货需要用（）APP拣货
A.YH门店助手B.掌上永辉C.知云
京东到家的拣货超时率指示需低于（）
A.4%B.5%C.7%
装袋注意事项（）
A.上重下轻B.上轻下重C.随意放置
异常订单务必在（）天以内清理完成
A.5天B.6天C.7天
永辉生活，京东电子中台开发票流程（）且都是（）发票
A.不一致，电子B.不一致,纸质C.一致, 电子
仓端整理和清洁卫生的时间是()
A.每天B.一星期C.半个月
前置仓冷藏温度()
A.0~-3度B.0~4度C.0~6度
售后服务是指？（ ）
A、是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。B、是指顾客在永辉买菜APP或微信小程序购物后，永辉为顾客提供的安全、高性价比的食品、生鲜商品、极速30分 钟送货到家服务。C、是指送货到家的服务D、是指可以帮顾客提供售后退换货
做好售后服务，对我们有哪些益处？（ ）
A、提升企业品牌知名度和口碑B、提升了顾客满意度、增加复购机会C、可以提升顾客的忠诚度D、以上都是
下列说法正确的是（ ）
A、售后服务需要严格按照流程执行B、有顾客投诉时应直接怼他C、遇到顾客需要退款，可以在系统直接点审核通过D、拣货时遇到缺货，直接默认退款
与配送交接时，必须要做什么？（）
A、出示配送交接登记表，要求配送员签字取货B、请配送员帮忙打包C、请配送员喝水D、让配送员在异常单上签字确认
当顾客来电话时，接起电话应该说（）
A、喂，你哪位？B、您好，这里是永辉买菜XXX店，请问有什么可以帮您？C、你找哪个？D、报你手机号给我
顾客来电说：我下单了，怎么还没有到？顾客的真实意图是（）
A、告诉你，他在APP下单了B、告诉你，他的订单还没收到C、催单，希望安排快速送到D、以上都不是
顾客说：我要投诉XXX配送员，服务态度非常不好！顾客的真实意图是（）
A、他不喜欢那个配送员，故意刁难B、心情不好，随便说说C、抱怨，希望我们能改善服务质量D、以上都不是
顾客在京东到家给了差评，原因是提子长霉了，我们应该怎么做？（）
A、不用管它，爱咋评咋评B、先表示歉意，然后请顾客提供手机号、霉变图片，核实后给顾客换货并引导修改差评C、直接给顾客换一份新的D、请顾客不要再给差评
A顾客买了价值50元的纸巾商品，拣货员告知商品缺货，顾客要求换同等价值的水果，请问该不该换？（）
A、该换，反正价值是一样的，销售额不差B、不应该换，跨品类了库存会有差异C、该换，但只能在纸巾品类，换别的同等价值的另外品牌商品D、不应该换，换了就亏了
顾客来电反馈订单重复送货了，请问应该怎么做？（）
A、送多就送多了吧，反正钱不多，送给他了B、让配送员把货拿回来就行C、不需要记录，只有一单而已，无关紧要D、先感谢顾客对永辉的信任和支持，联系配送人员上门取货，货回门店后需经过防损点验后入仓，并做好异常单记录。
永辉买菜APP利益点有哪些？（）
A、满30元送货到家B、新人注册送188元券包C、满18元免费配送D、以上都是
永辉生活APP利益点有哪些？（）
A、满30元送货到家B、新人注册送50元券包C、满18元免费配送D、以上都是
永辉生活APP能积分吗?怎么积分呢？（）
A、可以，消费1元积10分B、不可以，现在不支持积分C、可以，消费1元积1分，使用积分时500积分低扣1元D、以上都不是
永辉生活APP运费是多少元？（）
A、实付未满18元收费6元，实付满18元免费配送B、实付未满18元收费5元，实付满18元免费配送C、实付未满18元收费3元，实付满18元免费配送D、以上都不是
顾客收货后发现质量问题，应该在多少时间内反馈并要求处理？（）
A、在24小时内联系门店客服发起退货申请，并拍照留证B、在48小时内联系门店客服发起退货申请，并拍照留证C、在36小时内联系门店客服发起退货申请，并拍照留证。D、以上都不是
永辉生活APP支持开发票吗？（）
A、支持开电子票B、不支持开电子票C、支持开手工发票D、不支持开手工发票
顾客联系门店客服，但门店座机一直不通，最可能的原因是？（）
A、电话坏了B、没人愿意接听C、电话太多，接不过来了D、以上都是
遇到顾客催单，我们怎么样才能快速查看到他的订单信息？（）
A、直接让顾客报手机号/订单号B、问他买的什么商品C、让他把手机画面截图D、不用查，直接听声音就知道是谁
售后服务的工作内容包括哪几个？（）
A、受理商品质量问题、异常单处理B、受理日常投诉、咨询C、更改差评、与配送交接D、以上都是
客服岗位需要承担的体验指标是？（）
A、缺货率B、差评率C、缺货出D、拣货超时率
作为客服岗的一员，你认为哪些环节会严重影响到售后服务质量？（）
A、拣货超时、配送超时B、订货不足、陈列乱、补货不及时C、缺货太多、商品丰富度不够D、不影响吧
一、选择题（多选题）（40分）
1、电商拣货时长是？（）
A、10分钟B、15分钟C、30分钟D、60分钟
顾客下单到收货总的时间长为？（）
A、30分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟
永辉生活客服电话是？（）
A、800-400-5050B、400-002-0020C、400-800-5050D、400-060-1933
永辉生活APP以及小程序实付金额满足多少可以免配送费？（）
A、58元B、18元C、28元D、38元
永辉生活平台覆盖半径是？（）
A、10公里B、2公里C、3公里D、5公里
永辉生活APP或小程序基础运费是？（）
A、4.5元B、4元C、6元D、5.5元
差评率指标是？（）
A、0.2%B、0.4%C、1%D、0.5%
二、判断题
购买永辉生活线上商品或永辉生活/超级物种/永辉超级Bravo门店线下消费出示会员卡即可参与购物返积分，实付款按照1元获得1积分来计算。（ ）
对错
关于活动页配置，以下正确的是？
活动页只有一种形式，就是普通活动页活动页标题是不会在前端显示的复制活动页，复制需要复制的活动页的栏位ID（必须是子级ID）删除了活动页里头的组件就不可以恢复了
门店前一天的拉新数据可以在辉创系统的哪个报表里提取？
会员发展销售明细会员渠道发展报表门店会员日区间概况门店拉新注册会员
门店前一天的拣货超时率可以在永洪系统的哪个报表里提取？
极速达线上销售每日经营分析线上体验日报履单缺货报表
门店前一天的拣货超时率可以在辉创系统的哪个报表里提取？
极速达线上销售每日经营分析区域履约售后大盘履单缺货报表
活动页配置中，领券跳转链接要配置到哪里？
会员中心领券中心购物车APP首页
关于复制活动页，以下哪个选项是正确的
复制想要复制的活动页复制活动页ID（父级）搭建了一些活动页，可以直接复制活动页新建页面后复制完原有活动页子级ID后，可以增减或变动组件内参数不会改变被复制的活动页复制首页的ID不可以使用活动页栏位ID
以下活动中不需要进行审核的是？
商品价格促销活动送券活动订单金额立减活动订单运费立减活动
目前App买一送一是通过下列哪个来实现的？
商品价格促销活动送券活动订单金额立减活动订单运费立减活动
配置品牌满减，需要用以下什么类型的活动？
商品价格促销活动送券活动订单金额立减活动订单运费立减活动
首页分类百宝箱，需要配置跳转链接至哪里？
商家分类页商家结果搜索页分类搜索结果页商品详情页
如何避免首页页面配置时出现活动商品空窗，以下方法中正确的是？
保证活动商品上架增加候补商品增加商品的安全库存手动补库存
新用户注册会员后_____天内可领取新人礼券
2天3天5天7天
进入中台后，可以在下面哪里上下架商品和修改商品库存？
商品管理库存管理组合码管理门店管理
城市新开门店（如上海），对于无组合码的新店（前提老店是有组合码），如何给散称商品新建组合码？
组合码管理-添加组合码组合码管理-复制组合码组合码管理-批导组合码组合码管理-启用组合码
每月18号会员日活动， 超级会员可领取____元礼包？
38303518
累计____个奖励金可兑换_____元现金券，累计______个奖励金可兑换_______元现金券，每天最多可获得______个奖励金？
5,2,10,5,55,2,10,5,35,5,10,20,35,3,10,5,3
永辉到家配送时间是多少？（）
A.29分钟送达B.30分钟送达C.45分钟送达D.60分钟送达
我们的配送范围？（）
A.直径2公里内B.直径3公里内C.直径3.5公里内D.直径5公里内
以下哪些属于配送异常？
A.超区B.超重C.配送超时D.配送联系不上客户E.提前核销
优惠券可以开发票吗？（）
A.可以B.不可以
给客户处理部分退款，优惠券原路退还。（）
A.对B.错
客户发票开错了，要求重开，客服需要先冲红发票再操作补开。（）
A.对B.错
选择题
(活动营销)
1.永辉商家在京东到家平台上最大的营销节点？(A)
A.916嗨购节B.双十一购物节C.双12购物节D.618京东周年庆
运营七步曲第一步是什么？（）
A.忠诚顾客B.引导下单C.链接顾客D.体现价值
下面哪个促销活动是目前京东到家平台不支持的？（）
A.N元N件B.预售C.拼团D.满金额立减
下列哪一个公式是错误的？（）
A.订单量=转化率*流量B.缺货率=缺货订单量÷生产订单量C.差评率=差评订单量÷完成订单量D.复购率=复购人数÷总购买人数
下面哪个不是影响客单价的因素？（）
A.单笔订单金额B.转化率C.购买次数D.店铺特色
影响转换率的几个因素是？多选（）
A.页面优化B.店铺活动C.客服D.配送时效
每周主题日一般周三是什么主题日？（）
A.清用日B.生鲜日C.零食日D.酒水日
请问农夫山泉满5瓶打5折是属于什么类别活动（）
A.【满N件N折/满N元N折】B.【第N件N折/第N件N元】C.【N元N件】D.【满金额立减】
小店长巡检APP页面是多久1次？（）
A.两天一次B.三天一次C.一天一次D.不用巡检
APP页面最顶端可左右滑动的资源位叫什么名称（）
A.轮播B.商品位置侧滑C.商品位通栏D.广告位
拣货超时率=拣货超时订单/（）
A.生产订单B.客户下单总量C.15分钟拣货总单量D.完成订单
永辉到家配送时间是多少？（）
A.29分钟送达B.30分钟送达C.45分钟送达D.60分钟送达
我们的配送范围？（）
A.直径2公里内B.直径3公里内C.直径3.5公里内D.直径5公里内
以下哪些属于配送异常？
A.超区B.超重C.配送超时D.配送联系不上客户E.提前核销
优惠券可以开发票吗？（）
A.可以B.不可以
给客户处理部分退款，优惠券原路退还。（）
A.对B.错
客户发票开错了，要求重开，客服需要先冲红发票再操作补开。（）
A.对B.错
关于时效有哪些要求（）
A、5分钟拣货，25分钟配送B、5分钟履约，30分钟总体履约C、15分钟拣货，30分钟配送D、15分钟履约，1小时总体履约
纯瘦肉的质量标准？
a.无碎肉，可带部分脂筋膜。b.无碎肉，瘦肉间隙可带少量脂筋膜c.有碎肉，无脂筋膜，d.有碎肉，有脂筋膜
水果应季描述正确的是 ？
a.桃李5-8月b.柚子8-11月c.芒果6-9月d.葡萄5-9月
以下哪些商品最不适合冷藏储放？
a.椰青b.土豆c.香蕉d.凤梨
蔬菜按食用安全等级来划分
a.供港蔬菜，有机蔬菜，无公害蔬菜b.绿色蔬菜，有机蔬菜，供港蔬菜c.无公害蔬菜，绿色蔬菜，有机蔬菜d供港蔬菜，无公害蔬菜，绿色蔬菜
商品保质期收货标准一下描述错误的是：（）
a.蔬菜水果简包类商品生产(包装)日期必须是当天b.国产食品日期不可超过1/3.C.进口食品日期不可超过1/3.d.进口食品日期不可超过1/2.
全仓、卫星仓岗位如何分工（）
A.拣货、补货、交接、客服、社群B.拣货打包交接、补货陈列收货、客服社群地推C.拣货、补货D.拣货
全仓如何陈列（）
A.拆箱按品类B.割箱按品类C.拆箱按动线D.割箱按动线
货架顶部库存区需离灯管多远（）
A.30CMB.40CMC.50CMD.60CM
顾客询问某款商品价格时，最快的查询方法是
A.打开app/小程序，分类查询B.打开app/小程序，首页查询C.打开app/小程序，banner查询D.打开app/小程序，搜索名称查询
哪个时间段，社群内推送短视频（）
A.10：00B.11：00C.11：30D.18：00
下列描述社群人员的工作，不正确的是哪项？（）
A.发布销售数据信息到社群内B.选择仓内合适的商品推荐C.及时回复顾客的一切信息D.带动促进仓内整体销售情况
哪个时间段，社群内进行互动游戏（）
A .18：00B .19：00C .20：30D .21：005.社群五步自检不包含哪个(B)A .品牌力量是否强大B .是否有竞品广告C .运营管理是否到位D .利益输出是否持续有效
社群人员每日重点主推的商品品类是哪个？（）
A. 清洁B .休闲C .粮油D .生鲜
假如我是一位顾客，账户内有一张39-15元券，今天是生鲜日，生鲜商品买满49元立减10元。顾客买了一条鱼，价格12元；一个西瓜20元；一盒排骨20元；一瓶洗洁精18元；请计算一下顾客实际付款金额是多少？（）
A .55元B .45元C .65元D .60元
假如我是一位顾客，账户内有两张券：69-20元券&49-10元券，今天是低温奶品日，低温奶品7.5折。顾客买了一条鱼，价格12元；一件卡士酸奶20元；一箱伊利纯牛奶35元；请计算一下顾客实际付款金额是多少？（）
A .52元B .43.25元C .57元D .40.25元
社群七大法则不包含？（）
A .建纲领B .全明星C .快速服务D .裂变复制
运营的核心目标人群不包含哪类（）
A .家庭主妇B .宝妈C .小商贩D .白领
下面哪个不是基本服务用语？
A.您好B.请C.谢谢D.很抱歉E.拜拜
下列哪个不属于精确表达？(单选)答案：C
A.充分重视客户B.充分理解客户C.充分满足客户D.充分帮忙客户E.充分感谢客户F.充分支持客户
下列哪个不属于常见客诉问题？
A. 催配送B. 商品品质问题C. 投诉服务态度D. 缺货挂单E. 商品与实物不符
永辉到家配送时间是多少？（）
A.29分钟送达B.30分钟送达C.45分钟送达D.60分钟送达
我们的配送范围？（）
A.直径2公里内B.直径3公里内C.直径3.5公里内D.直径5公里内
优惠券可以开发票吗？（）
A.可以B.不可以
给客户处理部分退款，优惠券原路退还。（）
A.对B.错
客户发票开错了，要求重开，客服需要先冲红发票再操作补开。（）
A.对B.错
拉新时使用的软件为来来推
对错
拉新方式只能门店拉新
对错
员工可以替用户下单
对错
前置仓的冷冻温度为零下18~22度
对错
前置仓的陈列原则为上轻下重,上小下大,易拿易取,先进先出
对错
前置仓只能选择定期商品
对错
仓端10天进行一次彻底大扫除
对错
手机购物结账页面可直接开取电子发票
对错
商品标记缺货后中台系统查询的时候商品编码下面不会有标记缺货字样
对错
中台订单管理链接 HYPERLINK "https://com/" https://.com/。
对错
永辉生活差评不需要给顾客打电话。
对错
邀请好友得奖励，成功邀请1人可得5元现金余额。
对错
体验指标的达标状况影响到电商小店员工的拣货绩效（报表平台指标为：拣货超时率4%，缺货率1%，差评率0.2%），一项未达标，奖励发放系数为50%，两项未达标，奖励发放系数为25%，此说法是否正确？
对错
在中台对商品进行限购设置，操作路径为：电商管理中台-营销管理-限购管理-点击“添加新的限购规则”或“批量导入限购规则”按钮，上述操作是否正确？
对错
在中台设置商品的会员价，操作路径为：电商管理中台-营销管理-活动管理-添加活动，上述方法是否正确？
对错
花费100元加入超级会员，是为永久制会员吗？
对错
在永辉生活APP、小程序、微信商城上每笔订单消费金额满18元可获得一个奖励金，请问正确吗？
对错
门店实际商品库存为缺货，但在APP上却能正常显示售卖，门店员工在现有的权限下如何立即解决？
取消缺货标记缺货
电商拣货激励方案以及合伙人分红方案中三项重要的考核指标是？（ ）
A、拣货超时率B、10分钟取货完成率C、差评率D、缺货率
永辉生活新用户可领取50元优惠券，分别是？（）
A、39减10B、89减15C、119减15D、59减10E、69减10
售后岗的工作职责是？（ ）
A、异常订单处理B、差评订单维护C、顾客群维护D、商品补货
商品在中台已经上架、且有库存，但在app分类里不显示的原因是？
无文件没有做分类映射库存有误设置了自动隐藏
哪些渠道的销售属于线上销售？
小程序扫码购APP扫码购APP配送yhshop自助支付APP自提小程序配送微信商城配送
顾客下单成功后，因商品质量或服务等问题发起订单取消或订单退货，下面处理正确的是？
永辉会员电商管理中台----交易中心----订单管理（非实时）根据顾客手机号及订单号查找订单点击按钮“详情”如订单未完成 需要部分或者整单退款、点击按钮“马上退款”如订单已完成、需要进行退货。则点击按钮“马上退货”。
下列哪些属于会员权益？
会员价商品会员充值有礼线上购物满18元包邮积分抵现
成为超级会员，会比普通会员多享受下列哪些权益？
余额返现每月18号会员日专属礼包线上下单即可获得奖励金每月8日/28日可参加辉常幸运大抽奖活动充值有礼
每月18日可领取30元礼包都有哪些？
2元券（满20元使用）2元券（满18元使用）5元券（满38元使用）5元券（满45元使用）8元券（满45元使用）8元券（满60元使用）15元券（满98元使用）15元券（满108元使用）
将线上各活动很好地落地到门店需要做下列哪些工作？
活动商品价格是否生效各门店的活动商品是库存备货情况活动物料到店情况活动商品物料及堆头的陈列展示门店店员对线上活动的宣传推广
下面属于微信粉丝群运营的是？
每月增加新粉丝入群进行营销活动宣传进行新品宣传会员权益及会员活动宣传菜谱及菜品宣传
顾客发送与粉丝群无关的广告信息怎么处理？
温馨提醒其他用户小心被骗群公告提示勿发与本群无关信息经常发不听劝阻，请出群
下面关于粉丝群中顾客咨询和客诉处理技巧正确的是？
及时在群里响应并开始解决微信或电话单独解决，而不在群里面直接公布解决方案若发现聊天氛围不对，适时转移话题事件处理完成后，可在群里进行氛围的引导有其他顾客帮助管家提供服务或声援，需单独对其表示感谢将冲突顾客踢出群外
新人礼券（39元减10元）可在哪些渠道______领取
微信商城小程序YHshopAPPPOS机
【多选题】新人礼券（39元减10元）可在哪些渠道______使用
微信商城小程序YHshopAPPPOS机
以下权益是普通会员享受不到的？
会员价余额返现专属礼包专属活动满额包邮奖励金辉常幸运
用户&流量可以从以下哪几个渠道获得？多选（）
A.老带新B.异业合作C.厂商合作D.自媒体E.短信/PUSH
负毛利产生的原因有哪些？多选（）
A.商品做促销活动B.促销进价设置错误，导致销售低于成本C.优惠券扣减D.促销扣款未生成，销售价低于原进价
仓内陈列逻辑有哪些（）
A、相邻排面若无商品，可拉排面保持美观B、高动销、爆品可放置交接区附近方便拣货C、商品条码朝外，割箱陈列D、生鲜品变动频繁可不做库位
肉品、冷藏酸奶如何存放（）
A、0℃存放B、1~4℃存放C、5~10℃存放D、常温存放
顾客购买了一桶油，十种蔬菜水果，一条草鱼，如何打包（）
A、油单装、蔬菜单装、鱼单装B、草鱼用连卷袋包好后加冰袋C、提醒配送员有该种类商品，让其自行打包D、为节约成本，可直接用大袋子，油放最下面
如何判定一个仓是否成功（）
A.岗位职责明确，员工轮换岗位协同工作B.动线设计合理，库存深度足够C.现场标准较高，员工自觉时常维护D.客服社群定职定责，客户体验良好
客服的主要工作内容是什么？
A．及时处理进线客诉B．主动处理售后单C．主动处理异常单D．主动维护差评E．主动维护库存
处理客诉的步骤？
A.用心倾听，仔细询问B.了解需求，开始解释C.换位思考，真诚致歉D.倾听发泄，记录问题E.提出解决方案F.主动回电，跟踪到底
以下哪些属于配送异常？
A.超区B.超重C.配送超时D.配送联系不上客户E.提前核销
三、填空题
1、拣货超时率=（ ）/完成订单量
缺货率=（ ）/完成订单量
差评率=差评订单量/（）
10分钟取货完成率=10分钟取货完成订单量/（ ）*100%
体验指标不好直接影响京东到家信用分，信用分小于70分，门店在活动页资源位中的位置将被（ ），用户无法看到；信用分小于60分，门店如有平台补贴承担金额＞0/4元的优惠券，在被惩罚期间，门店页内此张券将被（ ），无法领取；信用分小于30分，门店在首页门店列表/频道页门店列表的排序将会（ ）
下列小程序新人注册和领券正确流程是？
扫描永辉生活小程序二维码在配送到家页面 点击新人领券广告位注册成为永辉生活会员进入新人领券页面点击领券，优惠券自动达到账户
APP新人注册和领券正确流程是？
进入首页点击底部浮层进入注册登录页面完成新人注册扫描永辉生活APP二维码进入新人领券页面点击领券，优惠券自动达到账户
列举你工作内容与电商无关的几个事项（问答题）
写出4点客服岗位要求？(快速响应/高效处理/服务意识/积极心态/互动协作/善于沟通/总结反馈/闭环思维)
倾听的目的是什么？
今天客户买了猪肉发现不新鲜给了差评，请用您的话术跟客户进行差评回访。
今天客户买了一份水蜜桃，吃的时候发现水蜜桃里面坏了，这时候你要怎么处理？写出处理步骤
写出4点客服岗位要求？
倾听的目的是什么？
今天客户买了猪肉发现不新鲜给了差评，请用您的话术跟客户进行差评回访。
今天客户买了一份水蜜桃，吃的时候发现水蜜桃里面坏了，这时候你要怎么处理？写出处理步骤
什么活动形式会用到促销进价，什么活动会用到分摊率？
表示连续2个单位周期(比如连续两月)内的量的变化比叫什么比？
拣货遇到缺货如何处理？
不诚信行为有哪些？
销售/流量如何提升？
超市布局规划
