我之前写过很多关于定位、推广、建站、运营等等的文章，但是没有写过关于在线客服的。个人认为有必要分享一下中小企业如何做好在线客服。目前很多企业最大的一个问题就是没有客服或者客服不专业，导致很多客户跑去竞争对手那里。
在线客服第一次成为企业和客户之间的桥梁。它在企业网络营销项目过程中非常重要，在整个网络营销系统中肩负着承上启下的重任。所以在线客服的好坏直接影响这个企业网站的转化率，进而影响营业额，关系到企业的效益。那么，如何才能做好在线客服呢？
1。阐明客户服务目标
在线客服的最终目的是帮助意向客户解决与其公司产品和服务相关的一系列问题，获取客户的有效信息，最终促成交易。
然而，不同的行业和产品决定了网络营销的模式是不同的。有些企业可以直接通过网络实现线上交易，但有相当一部分企业，如中介服务、招生培训等，需要线上沟通+线下交易，需要经过多次后续的线上或线下沟通才能达成。但前提必须是在线客服能够通过与客户的第一次在线沟通，准确获取意向客户的具体联系方式，如QQ、电话等，以便于后续跟进。这也是本文的重点。
2。三个基本素质
首先要明确的是，实现达成交易的最终目标需要一个循序渐进的过程。客户是带着疑惑来的，他们也对你公司的产品和服务持怀疑态度。让客户放松警惕，对你产生足够的信任，是关键的第一步。
解决客户的疑虑，取得他的信任，然后依赖你，这就要求一个网络在线客服必须具备以下三个基本素质:
A .熟练的商业知识
精通的业务知识首先可以让你轻松灵活地应对客户可能出现的各种问题，同时也可以解决客户暂时没有想到的问题并积极传递，这样即使是自己没有想到的问题也已经为他们解决了，他们没有理由拒绝你。
而很多在线客服人员本身对业务知识了解不透彻，没有站在客户的角度看问题。一旦面对一些跑题的问题，他们往往答非所问，含糊其辞，闪烁其词。你要知道，聪明的客户在和你聊天之前，可能已经和N家公司做了相关的对比了解，没有客户会第一时间发现你不会买。
B .良好的网络沟通能力
在线交流就是要快速准确！快——即客户不能在电脑端等待，客户等待时间有限；准确——就是简洁，几句话就能击中客户的要害，不要对客户东拉西扯。
网上交流不同于我们的电话交流和面对面的面试。打字又累又费时，在你打了一大堆字发出去之前客户就下线了。作为一个网络销售的客服，你最清楚这一点，更何况对面那个不是天天躺在电脑前的人。你要知道，有很多年纪大的人不会打字。其实光是“电话沟通、面对面交谈比打字聊天更直接高效”这个理由，就足以让他们愿意拿出名片。
C .卓越的服务意识
在线客服是一项挑战耐心、毅力和忍耐力的工作。顾客的问题总是奇怪而棘手。我们不仅要知道如何接受它们，还要知道如何解决它们！很多时候，甚至会有不讲道理的客户进行人身攻击。面对这些，你需要的是冷静和耐心！客户是有血有肉，有感情的生物，迟早会被你的大度所接受。
良好的服务意识并不意味着你要做“顾客就是上帝”，只有顾客才是听话的！导致我们很多客服人员不敢随便对客户说“不”！在你的专业领域，客户问的问题并不完全正确。遇到不合理不正确的问题，要敢于改正。如果你作为专业人士都不敢面对客户，怎么让客户相信你？
3。正确的思维引导
仅仅掌握以上三个基本素质是不够的，还要有一套正确引导客户的思维方式，这是在线客服普遍存在的不足。
和客户在线交流的时候，切记不要跟着客户走。经常我们网上销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后一拖再拖，问题还没说到重点。最后会有空！
我们应该有一种与客户在线交流的方式。我们应该谈些什么？怎么聊天？先谈什么，后谈什么.....等等，这些都是有章可循的，不能漫无目的的说！我通常这样做:
A .首先，让顾客说和听
这时候你要认真仔细的听，看客户需要什么，最关心什么，最担心什么。同时对这些问题要迅速分类，以便下一步逐一解决，知己知彼，百战不殆。
B其次，自己说，让客户听
这时候你不要光说不练，要有的放矢，有目的:首先针对以上客户的问题，一个一个的说，不要说的太细，直到说到点子上，容易跑偏，需要时间；二是向客户抛出问题。这些问题最好不是一两句话就能说清楚的。同时让他们知道你问的这些问题是解决他困惑的前提！这就为你要电话号码，获得面试机会做好了铺垫！这一招一出，所有顾客都被吸引了。
我做过统计。在得到客户的需求后，99%的客户都不会以需要进一步了解客户的某些方面，才能帮他们解决问题为借口，拒绝索要他们的联系方式。原因很简单。网聊费时低效。在时间就是金钱的今天，他们更愿意接受电话沟通或者面对面的沟通。
4。紧密的团队合作
这一点往往被很多网络销售人员忽略。往往在很多企业中，售前客服人员和真正参与销售工作的人员在岗位分配上是独立的。这样就涉及到岗位和部门的工作衔接了！在客户眼里，你的公司是一个整体。他不会去想怎么对接，要多长时间才能在你公司内部对接。和你初步沟通后，他需要更深入具体的意见。同时，作为服务商，你也需要趁热打铁，马上有专人跟进这个客户。
这一点被很多公司忽略了。从网站访客-在线咨询-意向客户，剩下的基本都是意向客户！拥有如此优质的客户资源，往往会出现部门对接严重失衡，导致资源流失，主要表现为:
a、资料移交不及时。比如客户第一次跟我们沟通后，过了好几天才想起跟进。那时候人已经被抢了。
B、信息传递不对称，比如客户的需求明明是A，传递之后就变成了需求B，还要麻烦别人再重复一遍，质疑你的专业性。
C.信息传递不一致，比如第一次报价到100元，第二次报价就变成了1000，导致了信任危机。
当然，在线客服的工作具有灵活性和流动性，其工作熟练程度要建立在大量实践的基础上。纸上谈兵很容易学，每个人都会有自己的工作方法，最适合自己的。同时，这是一项涉及跨部门、跨岗位的协同工作。只有完善的工作流程，明确的岗位职责和执行，才能完美的实现我们的终极目标——结案。
正是这一条，很多中小企业不重视，最终导致网络营销不畅。
附上一个我觉得不错的淘宝客服的谈话技巧:
在接待客户和回答问题的时候，也要学习一些技巧。很多时候，你需要学会设身处地，了解客户的心理，站在客户的角度，真心为客户着想(当然前提是不能损害公司利益)。这里我举几个例子来说明。
(1)与客户沟通时，礼貌、委婉、不要太强硬，以免失去客户，多使用“你好”、“亲”之类的礼貌用语和表情符号。
(2)假设准客户已经同意买入，当准客户反复出现买入信号，但又犹豫不决，拿不定主意时，可以采用“非此即彼”的手法。比如你可以对客户说“你是现在拍照还是明天拍照？”这种“一二”的提问技巧，只要准客户选一个，其实就是你帮他下定决心，下定决心买了。
(3)帮助准客户选宝。很多潜在客户有意向购买，但不喜欢快速下单。他们总是东挑西选，在产品的颜色、规格、款式、交货期上不停打转。这时候就要改变策略，暂时不谈订单，热情地帮对方选择颜色、规格、款式、交货期等。一旦上述问题得到解决，该命令将得到执行。
(4)利用“怕买不到”的心理，人们往往想得到，越买越买不到。这种“怕买不到”的心态可以用来推广订单。比如你可以对顾客说:“这件衣服只剩最后一件了，短期内不会购买。不买就没了。”或者说:“今天是优惠价的截止日期，请抓住这个机会，明天你就买不到这个优惠价了。”
(5)反问句回答，所谓反问句回答，就是当准客户问到某个产品，而很遗憾没有产品时，不得不用反问句来促进订单。例如，潜在客户问:“你们有黑色短裙吗？”这时，你不应该回答不，而应该反过来问:“对不起！我们工厂不生产它们，但是我们有白色、棕色和粉色的。这些颜色你更喜欢哪个？”
(6)拜师学艺，谦虚谨慎。你在白费口舌，想尽办法无效。如果你做不了这个生意，不妨试试这个方法。比如“XXX，虽然我知道我们的衣服绝对适合你，但是我能力太差，说服不了你，我放弃。不过，在离开之前，请你指出我的不足，给我一个改进的机会好吗？”这样谦逊的话语，既能轻松满足对方的虚荣心，又能消除彼此之间的对立。他会在鼓励你的同时给你建议。为了让你开心，他有时会给你一个意想不到的命令。
(7)学习一些营销技巧，比如捆绑销售，抓住一些客户的贪婪心理，将两件或两件以上的宝贝捆绑在一起，以另一个优惠价卖给客户。
(8)学会应对顾客的讨价还价。(1)向顾客证明其价格合理、便宜；(2)不要急着摊牌，学会挤牙膏一点点滴，每滴完都表现出一种失落；③用比较法举例说明，比如这款鞋在小店卖65元，持续一年，每个月不到6元，一天不到2毛钱。考虑到很多因素，这钱不算什么，只要少买零食或者卖两个空饮料瓶就能赚回来。捆绑促销法也是应对还价，实现双赢的好办法。
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