在越来越多的电商平台聚焦特卖市场的时候，专注品牌特卖10多年的电商平台唯品会打出了升级客服体验的牌，瞬间吸引了行业内外的目光。为什么唯品会如此注重消费者的服务体验？我们先来看一组数据。国家统计局数据显示，2021年1-4月，全国网络零售额37638亿元。巨大的消费金额背后，除了各大电商平台争夺的市场份额，更多的在于电商平台能否满足如此庞大的售后服务需求。
基于此，坚持品牌特卖、正品保障的唯品会明确打出“面对面换”、“免费换”的售后服务组合拳，作为提升用户活跃度、用户复购率、用户粘度的关键举措。
提供“面对面交流”服务，唯品会再次升级消费者的购物体验
近年来，消费者对退货有什么样的不满和需求？杜南民意调查近日发布的《网购退换货消费者体验调查报告(2021)》显示，52.28%的消费者在下单前更关注邮费或运费险的问题，40%的消费者希望电商平台进一步简化退换货流程。如何简化流程？品牌特卖平台唯品会与消费者认可的顺丰达成战略合作，给出了不同的答案。
根据一篇名为《干货！天猫、JD.COM、唯品会整体购物体验的专业测评显示，相比天猫、JD.COM免费上门取货后平台邮件换货的服务，以及坚持品牌特卖的唯品会提供的服务，即顺丰快递员直接为消费者带来新品上门替换旧品，不仅简化了换货步骤，还提高了换货速度，线性提升了消费者的满意度。
提供“免费换货”服务，唯品会让消费者购买时更放心
但换货、退货、退款也是消费者在特卖平台购物后的后续行动之一。同样，根据《干货！天猫、JD.COM、唯品会对整个购物体验进行对比评估，结果出乎意料。”文章称，天猫、JD.COM和唯品会都将能够快速申请退货。区别在于，天猫和JD.COM都需要支付8元的快递费(视地域情况而定)，而唯品会因为快递员上门取货，不会支付任何快递费。根据上述调查报告，近40%的消费者选择放弃退换货服务，因为他们必须自己支付运费。唯品会提供的免费退换货服务的重要性不言而喻。
此外，三个平台的退款到账时间和金额也不尽相同，品牌特卖平台唯品会的退款到账时间更快，没有损失金额；其次是天猫，但消费者换货退货后会损失11.93元；最后，在JD.COM，消费者的损失达11.82元。在此次专业测评中，实力显示“没有对比就没有伤害”，坚持品牌特卖的唯品会也用“自由兑换”服务为消费者提供更有保障的购物体验。
总而言之，不管是特卖还是品牌特卖，性价比可能是吸引消费者的关键点。但值得注意的是，消费者每一次不愉快的售后体验，都决定了他们是否愿意在这个平台上回购。令人惊讶的是，今年第一季度，品牌特卖平台唯品会的回购用户占比超过88%，回购用户在平台上的订单占比高达97%。这种用户粘度意味着唯品会不仅在品牌特卖领域有强大的实力，更有售后服务的气质。更多的电商平台介入售后服务，也意味着消费者可以享受到更专业、更便携、更优质的服务。
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