(电子商务研究中心消息)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”接到用户对“小红书”的投诉，称商品疑似待售。
(注:电子商务研究中心配图)
以下是用户发给我们的投诉信息:
案例一:“小红书”物流未更新，未按承诺退钱:已退款
2017年12月18日，姚女士在小红书购买了订单号为51353103324040162的皮带。
直到2018年1月2日，物流才更新。12月26日联系客服，说有主管的电话。我还没说完，对方就擅自结束了对话。后来就没接电话了，10个电话都没接。然后发私信说物流要7到10个工作日才能更新。到12月29日，依然没有更新。联系客服，客服说有专人联系。如果2018年1月2日没有更新，可以先退款。1月2日我联系他们退款，客服每十分钟给我回一次电话。她一直说要我联系主管打客服，只有语音提示。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监管和妥善处理。对此，小红书表示，海外直邮和物流都在正常时限内。用户电话当时停机了，优先退款。
案例二:“小红书”下单后延迟发货。回复:已报告商家尽快发货
2017年12月11日，姚女士在小红书三汇图书绘本官方旗舰店购买了《艺术启蒙大书》等8本图书，订单号为51298208702133041。
一直到2018年1月2日才交付。之前多次联系小红书平台客服，客服说要等商家联系我。截至1月2日，小红书和商家都没有明确回复发货时间，并多次以价格设置错误或缺货为由主动提出不发货。现在已经超过正常发货期限，侵犯了我作为消费者的合法权益。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员监督妥善处理。对此，小红书表示已反馈商家尽快发货。如果商家不承担送货义务，公司将责成商家履行违约责任。
案例三:“小红书”商品运输途中磨损，退货困难:土豆券已赔偿
孟女士于2017年11月27日在小红书购买男士腰带，订单号:51175879266071315。
因为卖家包装不到位，运输造成皮带扣磨损，属于质量问题。在和小红书反复沟通后，被要求支付100多元的返程运费。但是购买说明上明确表示是质量问题，可以退货。为什么现在要消费者支付运费？每次联系售后，都说24小时内会有专员联系，但每次都没有消息。直到现在，一个月了，事情还没有解决。希望他们能按照网上的描述，承担起自己的责任和义务，而不是在这里跟我推卸责任。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监管和妥善处理。对此，小红书表示已经赔偿了30张土豆券，用户不会退还。
案例四:“小红书”商品退货但未收到退款回复:退款已补偿
2017年12月8日，刘女士在小红书伊丽莎白雅顿官方旗舰店购买了雅顿金枝面部胶囊精华，订单号:51270004349225112。
之后该产品在店内促销，优惠70元。我觉得太贵了，就把产品退了。货物尚未拆封，由郭彤快递退回。邮件号码是2885469064。12月18日，店家签收，截至2018年1月3日，仍未收到退款。查询APP退款信息，发现12月25日业务受理失败，2个工作日内，小红书客服介入处理，但至今未收到客户联系电话，退款不了了之。12月31日联系小红书客服，说24小时内回复处理情况，没有回复。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监管和妥善处理。对此，小红书表示已经给用户退款。
案例五:逾期退款回复:退款
刘女士在小红书买了胶囊和酵素，订单号51351787168535325。
而胶囊酵素两天内降了20元。小红书说退差价，但一直没退。其他产品质量不好。联系客服后，客服让我直接拒绝他们。结果让我把70块钱里的税和邮费交给商家，商家一直不退。商品上标注了包裹税，然后没有给出相关证据证明税和邮费。24号左右联系的快递员拒收雪地靴，直到2018年1月3号才退款。包裹税货物要求我向商家支付邮资税。等了三四天，没回电话，也根本没打算解决。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监管和妥善处理。对此，小红书表示商品已拒绝退款。
案例六:“小红书”商品缺货不按承诺退款:已转让
2017年11月24日，肖女士在小红书solestage海外品牌集合店购买了一双耐克篮球鞋，订单号为51145487185168895。
两个星期后，我告诉你，商品缺货，需要退款，你可以赔偿我100元。这款鞋比市场价低很多，可能是因为标错了价格，故意说没货。同意赔偿100元，10天后收到退款却没有赔偿。我问了小红书的客服。一开始说已经退款了，让我查一下账单。我说没收到，就让我提供账单信息。我把我的账单截图都给了客服，客服说我给的退款账号不正确，没有打进来。在这十几天里，我没有接到小红书的任何电话或短信告诉我账号错了。
于是我提供了银行卡和银行账户。客服说十个工作日到账，但是十个工作日过去了还是没到账。我又问了客服，说银行信息不全，没打电话。期间没有接到任何电话或信息要求我确认银行信息。2018年1月3日，这双鞋买了一个多月了，退100块钱也过了这么久。我说退款被各种原因耽误了。我有理由怀疑拖延是故意的，拒绝赔偿。现在我根据相关规定要求一退三赔。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监管和妥善处理。对此，小红书表示钱已经转账。
案例七:“小红书”产品疑似待售。回复:产品保证100%正品
2017年11月11日，朱女士在小红书购买了订单号为51038004221934618的Suqqu霜粉底霜。
用浮粉买了几次，妆化的一塌糊涂。前几天去万宁店做皮试，说彩妆产品铅汞超标，怀疑是假货。我请小红书的客服解释一下这个事情。第三天发现专员的回复，敷衍了事，没有认真帮助解决问题。他让我出具权威机构的证明。万宁的皮试还不足以说明问题吗？
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监管和妥善处理。对此，小红书表示，产品保证100%正品，支持权威机构检测。
案例八:“小红书”擅自取消用户订单。回复:新下单可以退差价
2017年11月24日，赵女士在小红书买了两盒面包。订单号是51151487402285117。
截至2018年1月3日，还未发货。下单时恰逢北京快递严查。在购买之前，我特意询问了客服是否可以发货。客服肯定的告诉我可以。然而几天后，客服告知北京无法发货。我问她还要等多久，客服说12月中旬发货。12月中旬仍未发货。问客服后，报称1月初发货。
1月3日下午，小红书平台给我发短信取消订单。没看到，晚上看到取消了。我非常担心我的账号和我的订单是否可以被取消，是否可以被小红书平台随意操纵，这严重侵犯了我作为消费者的隐私和权利。短信就是通知，然后我的订单未经我同意就取消了。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监管和妥善处理。对此，小红书表示，当时北京物流控无法发货，并非商家主观意愿所致，用户回购商品可以退还差价。
案例九:“小红书”下单后延迟发货退款，难回复:可退款
2017年11月10日，梁女士在小红书购买了DHC维他命和优妮佳化妆棉，订单号:5102793972323447。
截至2018年1月4日，仍未发货。多次联系在线客服未果。每次客服都说不一样，只是让我耐心等待，没有告诉我解决办法。小红书的售后电话也被告知公司没有客服电话，客服以已经发货为由拒绝退款，只有收到货后才能退款。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监管和妥善处理。对此，小红书表示，此前曾打电话解释，海关总署加了新的编码，导致宁波保税仓所有出境包裹都要加新的编码进行复检通关。最近由于大雪等客观原因，客户如果不想等，可以随时联系客服退款。
案例十:“小红书”围巾疑似售假回复:已退货退款
2017年12月13日，陈女士在小红书购买了一条博柏利牌羊绒围巾，订单号为51317362520751281。
对比我在专柜买的同款围巾，发现是假货，小红书无法提供进货渠道品牌授权等相关证明。相关疑点如下:从香港发货的产品物流信息是南韩，跨境产品没有相关海关证明，博柏利没有35%羊毛和65%羊绒的围巾产品，假货没有正常水洗商标。小红书平台一直推卸责任，对入驻商家和产品没有起到监督作用，沟通无果。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监管和妥善处理。对此，小红书表示已退货并退款。
根据电商消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉比较热的海淘网站。为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作了专题《小红书的大问题》，真假商品退货难频现。(文/林)
本文来源于中国电子商务研究中心，经创业一族授权，略有编辑修改。版权归作者所有，内容仅代表作者独立观点。【下载企业家APP，阅读中国最赚钱的7000家企业】
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