年开了，相信很多小伙伴都开始陆续找工作了。本期我将和大家分享一下电子商务客服模块中各个岗位的详细职责。无论在什么岗位，都要先认识自己，了解自己，这样才能从容应对面试。本文最后还有文档管理全集推荐给客服主管入职时使用，让你在新的工作岗位上快速上手。
一、客服主管的职责
以身作则，实现公司的业绩目标，领导团队。
1.客服部全体员工的心态
态度决定工作的结果，客服一定要对客户有一个好的态度。
2.客户服务部全体员工的工作能力
通过聊天记录来检验自己是否能做好本职工作。
3.客户服务部的整体工作效率
监控每个店铺的转化率和完成的任务。
4.客户服务部的整体绩效目标
各门店业绩完成进度——督促其及时为业绩目标的达成买单。
客服主管的工作任务
1.每天查看各门店的投诉情况和小二的干预情况。
及时有效解决店铺投诉和小二干预问题。
2.每天公布各门店客服个人数据。
积极督促他们提高能力，存储目标。
3.每天查看个人聊天记录，给出改进方案。
了解每个客服人员犯错的原因，及时有效地改善问题。
4.每天登记各门店的质量问题和错货。
当产品出现很多问题的时候，你要马上和仓库沟通解决。
5.了解客服人员的能力，每天给出培训计划。
不定期对客服人员进行一对一培训，提高客服能力。
6.招聘新人——以及领导新人，培养他们的工作能力。
新人的能力评估和工作安排
……
客服主管必备能力
树立榜样
领导团队一定要有很强的以身作则的态度。
2.团队目标
领导团队工作时一定要有针对性的执行力。
3.态度好
领导一个团队，首先你要有良好的心态，激发团队的工作氛围。
4.提高团队的效率
领导团队提高工作效率，避免出错率。
5.让团队有价值
领导团队成员的个人价值在公司中的体现。
6.为公司培养人才
培养人才使团队稳定业绩上升的目的。
客服主管的岗位监督是第一要务
主管优先
1.工作心态
作为客服的首要心态，一定是好的。
2.劳动能力
思维能力和理解能力一定要好。
3.工作效率
快速打字反应的反应能力和效率
4.工作误差率
作业指导书是否有重复出错率？
5.工作价值
个人能力是否体现个人价值，为公司带来收益？
客户服务管理模式2
1.日常监管
2.常规训练
3.一对一通信模式
4.设定评估标准
5.及时调整心态
6.绩效目标的跟进
监督商店数据内容
1.商店销售
2.客户服务转换率
3.商店投诉率
4.商店参与率
5.商店退款率
6.商店纠纷率
7.商店物流
8.商店退款时间
9.天猫无忧购符合标准吗？
二。售前工作职责
1.预售转化率达到行业平均水平的5%以上。
了解商场产品材料——如何使用
2.响应率高达100%，响应时间在30秒以内。
3.掌握语言沟通技巧
使用商店优惠券演讲技巧来接近顾客。
4.每家店打电话2次以上。
订单提醒后台订单未付款提醒提高付款成功率
5.售后问题安抚客户情绪
安抚客户情绪，避免差评和投诉的售后处理。
6.接收物流问题，并为客户妥善处理。
及时处理物流问题，避免退款。
售前岗位必须具备必要的能力
1.要有耐心，有良好的售前心态。
2.打字速度必须超过60字
3.接待咨询客户以成交为主。
4.客户咨询的问题必须得到快速回应。
5.接待客户必须熟悉产品知识。
6.接待客户要有服务理念意识。
三。售后工作职责
1.客户接待和售后问题解决
问题解决，换货，赔偿降低退款率。
2.每天商店评价和解释
说明好评是为了给客户更好的体验。
3.如果退货申请没有填写单号，督促客户填写。
必须每天督促客户及时填写快递单号，减少退款时间。
4.每天刷200-300人的动态数。
保持店铺的动态评分。
5.接收物流问题，并为客户妥善处理。
及时处理物流问题，避免退款。
6.退款后台的退款和退货处理。
同意及时退货退款，减少退款时间。
7.店铺后台应用质量问题及其他问题的处理
有质量问题的应用必须改为7天无理由退货。
售后岗位必须具备必要的能力
1.打字速度必须在60字以上。
2.售后心态要很好，有耐心，细心。
3.客户的售后问题可以及时解决。
4.售后服务意识，为客户排忧解难
5.售后思维能力强——有处理客户的能力。
6.售后工作要有条理——有效、及时地完成客户的问题。
7.店里的所有产品都必须熟悉材料和用法，解决顾客的问题。
四。End
这里写的也是各岗位必备的岗位职责和工作要求。我在微信官方账号里已经提到了更多的细节，大家可以翻一翻。
下面推荐的课件，无论是新客服主管，还是已经做客服主管的朋友，都非常适合，让你在杂乱的工作中更加得心应手。下面有部分文件内容截图，有需要的可以自己拿。
推荐给新的客服主管
01客服部管理统计总目录
注意:这个文件是一个自用的课件。我把私信内容都删了，留下模板大致。按照模板总结就行了，这样工作管理会更容易。
以下只是文件中的部分截图。
02计划汇总目录
以下只是文件中的部分截图。
03售前售后日清工作
主管日清和售后日清在第一份文件里，售前明细很多，所以单独拉一张表(表中蓝色字都是对应相关内容)。
自用课件不好做，下载课件关注就好。课件很详细，尤其是新入职的合伙人有课件的话，不管是自己用的还是去公司报到用的，都会显示出你的专业性。
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