客户服务日常工作规范
1.目的
规范和指导客户服务部的运营和管理，确保提供的服务符合服务合同的要求。
2.适用范围
适用于各服务中心客户服务部的日常管理。
3.责任归属
客户服务部主管和助理负责按照相关操作说明履行客户服务部的各项职责。
4.工作规范
4.1对业务需求的响应
4.1.1快速响应业务提出的服务需求，受理申诉后要求了解详情，并《客户反映情况记录表》或《特约服务记录表》在网站上记录收到的业务需求，并在1小时内回复；
4.1.2从业务的角度理解业务提出的服务需求，能够充分理解业务提出的服务需求；
4.1.3协调资源，充分满足企业提出的服务需求。
4.1.3.1客服专员在处理各种问题时，可根据服务中心的结构和岗位设置，直接联系各业务条线人员，并按照相关操作规程和岗位职责行事。客户服务专员有义务跟踪事件的进展和结果，并直接要求相关业务条线人员对问题和不足进行整改，直至达到要求；
4.1.3.2当客户服务专员遇到无法解决和协调的问题时，应及时报告主管领导解决。
4.1.4举一反三，做好充分满足类似服务需求的准备；
4.1.5持续研究并积极满足商户潜在的服务需求，每月进行工作总结或案例分析（包括质量监督解决方案）。
4.2服务输出和输入端口
4.2.1业务服务需求输入端口
4.2.1.1作为服务需求输入端口，客服专员应及时处理工业户的各种需求，并跟踪工业户需求的落实情况，直至满足；
4.2.1.2处理现场商户的需求。可以直接办理的，应当及时办理，直至商户满意；不能直接处理的，及时指示相关部门处理，并跟踪处理的实施情况，直至业务满意；
4.2.1.3及时处理工程、订单维护等岗位转移的各项业务反映的问题，可以直接处理的及时处理；如果不能直接处理，则指示相关部门及时处理，并跟踪处理的实施情况，直至业务满意为止。
4.2.2后台服务资源的输出端口
4.2.2.1作为部门后台服务资源的输出端口，客服专员必须充分利用所有后台资源。服务中心还负责监控服务输出端口；
4.2.2.2客服专员必须定期参加本部门及各业务板块的例会；
4.2.2.3客服主管或直接领导负责对客服专员的工作进行监督检查，并定期组织岗位考核；
4.2.2.4客户服务部应在新的客户服务专员成为正式员工后，每月和每季度对其进行评估；
4.2.2.5评估内容包括商户反馈和部门内部评估。
4.3现场质量的定期监测
4.3.1根据项目情况，客户服务专员应定期检查项目，并《区域管理员巡查记录表》做好记录，对现场发现的质量问题直接通知相关责任部门进行整改，并跟踪落实情况；
4.3.2检查和监督社区清洁工作，定期检查走廊和公共设施，发现问题直接责成有关部门整改。每月对社区清洁情况进行一次全面检查；
4.3.3检查、监督社区绿化工作，发现死苗、杂草及时通知环境管理员整改；
4.3.4监督检查社区秩序维护者的职责；
4.3.5检查各建筑物的单元防盗门、走廊卫生、走廊路灯、弱电箱、仪表箱、邮箱、单元水表、消防设施、天花板等；检查是否存在私人占用和使用公共场所的现象，是否存在影响社区整体视野的现象，是否存在其他安全隐患；
4.3.6定期对辖区内的装修户进行检查，确保在无噪音施工时间内进行一次检查（可根据本部门情况进行调整）。对违反规定、违反合同、协议的，予以劝阻，发出整改通知书，对劝阻不到位的有关材料进行汇总，报行业委员会、居委会、房地产主管部门处理，并将有关材料存档；
4.3.7定期检查辖区内的商业街和商铺，检查商铺的消防安全、环境卫生、商铺和商品摆放是否整齐、非法摊位和不良经营行为、油烟排放、噪声等环境问题、招牌的清洁度，广告、灯箱及安全隐患；
4.3.8与社区内的店铺保持及时准确的信息沟通、宣传教育，及时更新店铺变更登记，督促未办理营业执照的店铺，并留存复印件存档，定期联系或协助工商、环卫、市容监察等政府主管部门进行检查或执法；
4.3.9不定期走访企业，了解并听取企业的意见和建议，每天填写检查发现的信息《区域管理员巡查记录表》并将问题反馈给相关部门；
4.3.10每天填写入住及装修申报单和装修完成情况《业主装修、入住一览表》;
4.3.11每月做好入住率、常住率统计并填写《业主装修、入住一览表》，关注业务信息的变化，并根据实际情况进行更新《业主资料卡》;
4.3.12负责辖区内数据和通知文件的分发和更换；
4.3.13确定并宣传物业管理规章制度《业主手册》责任。
4.4商务沟通
4.4.1通过各种渠道收集、分析和利用业务信息，负责收集和处理业务个性化服务需求。
4.4.1.1在日常工作和业务面谈中注意收集个性化服务需求信息，并记录在工作记录中。
4.4.1.2在收到业务的个性化服务需求后，如果服务中心的资源能够为业务提供服务，将服务相关信息（如是否收费、收费标准等）告知业务部门，并与业务部门确定服务时间（如需相关部门确定时间，应及时将确定的时间告知业务部门）。
4.4.1.3服务结束后，及时对服务质量进行回访。如果业务不满意，及时指示相关部门进行整改，直到业务满意为止。
4.4.2在与商户的接触和沟通中，能够充分挖掘商户的潜在需求。积极寻找满足商业家庭潜在需求的方法。及时告知业主服务中心无法满足的服务需求，做好安抚业主的工作。
4.4.3定期访问商业家庭
4.与住户建立良好的业务联系和拜访需求；
4.4.3.2制定月度上门参观计划，并按计划完成参观任务。客户服务主管应评估客户服务专家定期访问的完成情况；
4.4.3.3访问的主要内容包括企业的服务需求、对服务中心工作的建议和意见等。
4.5实施以下物业管理工作
4.5.1根据《交房作业指导书》、《钥匙管理作业指导书》，办理营业户相关入住手续，并填写相关记录；
4.5.2根据《装修管理作业指导书》，对装修进行审批，每天至少对装修进行一次检查，并做好相关记录；
4.5.3根据《空置房管理作业指导书》，规范和管理社区内的空置房屋，并做好相关记录；
4.5.4根据《业主报事报修处理作业指导书》，处理各类投诉和维修项目，并做好相关记录；
4.5.5有计划地回访商户，并做好相关记录。
4.5.5.1客服专员在日常工作中发现的问题，除《区域管理员巡查记录表》除了反映在表格中，还必须在每个固定表格中进行分类和填写，以便按顺序进行处理。所有维修请求都记录在《客户反映情况记录表》中等的所有投诉都记录在《客户投诉处理记录表》一般管理问题的处理时间不得超过一周，否则必须对延误做出合理解释；
4.5.5.2如果客户服务专员因休息或其他原因无法完成当天的巡视工作，应向当班客户服务专员解释清楚并做好记录；某辖区的客服专员离职时，应及时与继任客服专员交接并做好记录。
5.附件
五点一《项目现场管理效果检查内容及标准》
五点二《交房作业指导书》
五点三《钥匙管理作业指导书》
五点四《装修管理作业指导书》
五点五《业主报事报修处理作业指导书》
五点六《空置房管理作业指导书》
6.相关记录
六点一《客户反映情况记录表》
六点二《客户投诉处理记录表》
六点三《业主资料卡》
六点四《区域管理员巡查记录表》
六点五《特约服务记录表》
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