客户服务人员的工作职责
（1）工作职责和规范
客观的：
明确客服代表的岗位职责，认真执行规范和制度，使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务目的
服务与质量共存，解决客户的后顾之忧，打造公司诚信品牌。
我们的目标：与客户合作，打造一流的数字教育产品。
第二条服务对象
现有和新兴客户以及潜在目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待你的工作、客户和同事。
奉献——尽一切努力工作和履行职责，使奉献成为一种职业习惯。
勤奋——在工作中勤奋、努力、负责、尽责。
创新——致力于不断优化和创新工作方法和内容，以提高效率。
服从——服从上级领导的指示和工作安排，按时完成本职工作。
第4条客户服务人员的质量要求
（1）经验：有客户服务经验，了解客户需求，熟悉企业运营模式和服务方式；
（2）专业素质：自律、礼貌、知识高度全面、学习能力强，能迅速接受新产品知识；
（3）沟通能力：较强的语言表达能力，知道何时、何地、面对什么样的情况和适合人们的语言，知道如何处理一定的关系，有一定的人格魅力，良好的第一印象，给客户一种信任感；
（4）适应性：思维灵活，现场适应能力强，能主动控制话题，妥善解决问题；
（5）窗口形象：良好的形象、良好的气质、整洁大方的外表、得体的言行，以及企业形象代表和产品发言人的风度；
（6）工作态度：热情、主动，能及时为客户服务，不计个人得失，尽心尽力。
第五条客服代表的岗位职责
（1）负责各业务领域客户的咨询、询问和解答；
（2）负责产品介绍、演示和客户服务；
（3）负责客户电话跟进，跟进和处理客户投诉；
（4）负责工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和上报；
（5）完成上级交办的其他任务。
第6条岗位规范
（1）有很强的客户代表性和工作认真负责的精神状态；
（2）热情接听客户电话，使用专业术语，认真回答客户问题，对自己的企业有信心，对客户不做夸大承诺；
（3）掌握公司产品和服务项目，充分了解客户的详细情况，严格按照公司相关规定及时为客户解决问题；
（4）客服代表代表公司形象，明确客户投诉的真实原因和他们想要的解决方案，注重语言沟通技巧，不得与客户争吵或做任何损害公司利益的事情；
（5）客户服务代表在接到客户投诉或投诉时，应主动向客户道歉并妥善处理，并根据情节轻重向公司报告；
（6）客户服务代表应根据日常工作情况，以工作日志的形式详细记录客户反馈的不同情况。特殊客户情况应向部门负责人（或中心负责人）报告，并每月报告工作总结；
（7）严格遵守公司和工作场所的规章制度。在工作时间内，不要从事任何与工作无关的活动。如有发现，按公司管理规定处罚。
（2）工作内容和工作流程
目的：
明确工作内容和工作流程是服务工作的保证，客户服务代表在此过程中应不断探索和收集客户对产品的意见和建议，在提高客户满意度和忠诚度的同时，促进二次交易机会，并继续销售产品。
第1条电话客户服务
（1）被动回答
1.工作目的和内容
负责接听客户电话，分析客户使用、需求和反馈，协调相关部门及时为客户提供优质服务。同时，对工作过程中发现的问题提出改进建议。
2.接入电话处理流程图
3.工作规则
详细记录并核实客户的询问和问题；
及时分析回复，并做好相关信息记录，如客户相关数据；
如果你不能及时回复，你必须收集客户的详细信息，为他建立一个案例，包括时间、地点、人员、事件、联系电话等，并将案例发送给相关负责人。获得解决方案后，客户服务代表必须在获得解决方案时尽快回复客户。不超过三天；
如果客户接受提供的解决方案，礼貌地结束通话；如果客户不接受解决方案，应尽最大努力获得客户的理解和支持，委婉地回复客户，并将建议反映给公司进行完善。如果客户的需求不在客户服务部提供的服务范围内，请向客户解释并礼貌地结束通话。
4.访问电话内容的操作流程请参考以下内容
你好三学园客户服务部，有什么事吗？请问你叫什么名字？
对不起，先生/小姐在哪里？如果客户表示反对，我们可以礼貌地通知他，我们想知道消费者群体的分布情况。
（2）积极回访
1.工作目的和内容
定期回访，了解用户对产品和服务的满意度，做好客户关怀工作，培养客户对三学园和我们产品的认可和信任。通过周到、满意的客户服务，客户愿意继续使用并积极推广我们的产品。
2.通话处理流程图
3.工作规则
电话接通后，请客服代表先核实客户身份；
核对身份后，请客服代表阅读公司、部门和职务编号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户他们反映的问题已得到解决，并向客户提供解决方案；
客户接受提供的解决方案，并要求客服代表礼貌地结束通话；
如果客户不接受解决方案，他应该尽最大努力获得客户的理解和支持。遇到困难客户时，客服代表应在不违反公司服务原则的情况下，改期再次致电；
如果客户提出新的需求，且该需求有解决方案，请直接向客户提供解决方案；
无法从客户需求中获得反馈信息，属于客户服务部提供的服务范围。收集客户意见，在原有案例的基础上建立跟进案例，并发送给组长及其他相关负责人进行跟进。同时，他对客户说，他会立即通知客户他的回复，并礼貌地结束通话；
后续问题：（详见附件）《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话的操作流程请参考以下内容
你好你是先生/小姐吗？
这是三学园南昌服务中心的客户服务部。我的工作号码是010。你现在接电话方便吗？
你在**日给我们打电话反映**的情况。***我们已经跟进了这个问题。
你清楚这个问题吗？
如果您以后有任何问题，请随时致电服务部。我的工作号码是**。再见
我们将尽快跟进并反映您的问题，并在收到回复后立即通知您。
第2条客户服务
1.工作目的和内容：向客人介绍和演示产品的使用，回答来访客户的问题；
2.工作规则
热烈欢迎并向示范区介绍；
根据来访者的身份，如家长、学生或他们的同龄人（或老师），确定解释要点；
选自：365知识网络
客户服务代表使用自己的演示帐号输入实际的课程内容演示操作；
退出登录后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导客户正确使用，检查常见问题，加深对产品的了解。
第3条员额分配
根据服务中心的实际业务量，可酌情安排专人负责或兼任电话客服、宾客客服、出境客服。
（3）客户服务礼仪
（1）电话礼仪
1.电话铃响时，迅速接听，先“报到”；
2.快速回答、回答、拒绝或转给其他同事；
3.做好详细记录；
4.拨号前键入腹部手稿；
5.快速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.对方挂断电话后再挂；
8.同事不在时，帮助接听电话并留言；
9.通话时间控制在3分钟以内，最多不超过5分钟。
电话礼仪和客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们给某人或单位打电话时，如果我们接通了，我们可以听到对方亲切而美好的问候。我们将非常高兴，以便双方的对话能够顺利进行，并对部队有更好的印象。只要你稍微注意一下自己在电话里的行为，你就会给对方留下完全不同的印象。还要说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、清晰，给对方留下了良好的印象，对方也会给自己的单位留下良好的印象。因此，我们应该记住，在接电话时，我们应该有“我代表单位的形象”的意识。
心情愉快：
打电话时，我们应该保持良好的心情，这样即使对方看不到你，也会从欢快的语气中被你感染，给对方留下良好的印象。因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话里，我们也应该以“对方看着我”的心态来处理。
正确的姿势和清晰的声音：
打电话时不要吸烟、喝茶或吃零食。即使是懒散的姿势，对方也能“听到”。如果你打电话时弯腰躺在椅子上，对方在听你的声音时会懒洋洋、无精打采；如果坐姿正确，身体挺直，声音就会亲切、愉快、充满活力。因此，打电话时，即使看不到对方，也要把对方当在你面前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成左手拿麦克风的习惯。在你的右手自由后，你可以随时写下对方的话或重要事项。试着站着听电话。即使你采取坐姿，你也应该挺直上半身。这将有助于提高你的语调，集中精力，展现你优雅的魅力。在通话过程中，如果你遇到一个不礼貌的人，你也应该稳定你的情绪，放松并保持礼貌。
声音要温柔礼貌，用真诚的语言表达。麦克风和嘴之间保持适当的距离，适当控制音量，避免听不清和误解。或者因为声音太大，所以被误解为专横。
快速准确地回答：
现代员工忙于工作。他们的办公桌上通常有两三部手机。当他们听到电话铃响时，他们应该准确快速地拿起听筒接听电话。长途电话是优先考虑的，最好在三个音内接听。电话响了大约3秒钟。如果没有人接电话很长时间，或者让对方等了很长时间，这是不礼貌的。对方在等待时会非常不耐烦，你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离我们很远，而且听到电话铃响后附近没有人，我们也应该尽快拿起听筒。每个人都应该有这样的态度，每个办公室员工都应该养成这样的习惯。如果在拿起麦克风之前电话响了五次，你应该先向对方道歉。如果许久在接电话时只说“你好”，对方会非常不满意，给对方留下不好的印象。
仔细清晰的记录：
永远记住“5wih”技巧。所谓“5wih”指的是：何时、何人、何人、何地、何事、为什么和如何
这些材料非常重要，对打电话和接电话都同样重要。电话记录应简洁完整，这取决于“5wih”技能。
有效的电话沟通：
几乎所有在工作时间拨打的电话都与工作有关。公司的每一个电话都非常重要，不能敷衍。即使你要找的人不在，你也不应该漫不经心地回答：“他不在”，然后挂断电话。接听电话时，还应尽可能询问原因，以免延误。当你询问本部门其他单位的电话号码时，你应该立即检查并报告。你不能说你不知道。
我们首先要确认对方的身份，了解对方通话的目的。如果我们无法处理，我们也应该仔细记录，并轻轻探索对方通话的目的，以免拖延时间，赢得对方的好感。
耐心倾听对方提出的问题。在表达意见时，让他自由、适度地发言。除非有必要，否则不要打断他；在这段时间里，你可以通过提问来探索对方的需求和问题，注意倾听和理解，建立亲和力是有效电话沟通的关键。
当接到批评或批评电话时，你应该机智地解释，道歉或感谢，不要与说话者争论。
注意电话交谈事项的正确性，完整、清晰地解释，以增加对方的认可度。
如果您需要搜索数据或联系其他人进行催交，您应该首先估计可能消耗的时间长度。如果咨询或催交时间长，最好不要让对方等太久。你应该用另一种方式回复，并尽快回复。当你通过电话索取书单时，你应该立即记录情况，把握时间并尽快发送。
挂断电话前的礼貌：
要结束电话交谈，通常应该由打电话的人提出，然后礼貌地彼此道别。应该有一个明确的结论，说“谢谢你，再见”，然后轻轻地挂断电话。不要等你说完就挂断电话。
（2）办公室礼仪
1.区分公共区域和个人空间；
2.办公室内保持工作站清洁、美观大方，避免展示太多个人物品；
3.在与他人进行电话交流或面对面交流时，应控制音量，以便彼此能够听到，避免干扰他人的工作；
4.尽量避免在自己的车站吃饭。当不可避免时，抓住时间。进食后，迅速通风，保持工作区空气新鲜。态度：
第一条“礼貌”是员工对同事和顾客最基本的态度；对同事微笑，头上写着“请”，嘴上写着“谢谢”，嘴上写着“你”；这是公司连接电话的必要条件。第二条“精神”是员工必须保持的作风；面对繁忙的商务活动，我们要始终保持良好的精神面貌，姿态优美，精神振奋，充满活力，充满信心。第三条“忠诚”是员工对企业的基本素质；我们必须汇报一切，纠正错误。我们不结党，不追随公众，不侵犯公众。我们以企业的事业为己任，与企业同舟共济。员工克服困难的第四法宝；同事们互相帮助，解决问题，共同为创造和谐的企业内外环境提供意见和建议。第五条“合作”是员工正常工作的前提；商务合作、商务合作、管理协调，都是以公务为出发点，重视公务，不设障碍，相互争论、推诿、相互理解。第六条“沟通”是员工增进理解的手段；企业员工之间的相互沟通是企业信息敏感和快速响应的前提之一。加强与同事和客户的联系，可以促进企业的经济效益，事半功倍。
第七条“效率”是职工按劳获得报酬的依据；提高工作效率，以最低的成本获得最大的经济效益和社会效益，不仅是企业的最终目标，也是员工获得丰厚回报的基础。第八条“尽职尽责”是员工为企业服务的准则；经营管理和内部管理都要以公司制度为基础，按岗位职责办事，按操作规程操作，发扬求真务实精神，落实工作。
第九条“信誉”是衡量员工综合素质的标准；为了赢得他人的信任和尊重，我们应该秉公守法，服从大局，从实践中来，关心基层。
仪器行为：
第一条礼仪
在办公室工作时，衣服应与之协调，以反映权威、声誉和能力。男士最适合穿黑色、灰色和蓝三色西装和领带。对于女性来说，最好穿西装、裙子、连衣裙或长裙。男士应注意不要穿印花或大格子衬衫；女性不应穿着暴露的、透明的、短小的衣服进入办公室，否则会使内衣看起来很模糊，非常难看。在办公室工作时不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。不要戴太多珠宝。走路时摆动的耳环会分散别人的注意力，叮当作响的手镯不应该戴。
第2条行为
你每天的工作应该以最好的精神面貌出现在工作场所，消除工作时间的所有个人情绪，向人们展示积极、热情和乐观的工作态度；
工作时要端坐，避免“躺下、躺下、弯曲”等不雅姿势，双手下垂或轻轻地举在身前站立；
U部门、上下级和同事之间的工作联系，先点头微笑，互相问候，然后谈论工作；在其他部门工作时，应先敲门，获得许可后方可进入；进出时，脚步要轻，动作要轻。不要鲁莽、粗鲁或邀请自己加入；
你要对人友善；谈话的音量应适中，以对方听得清楚为准，不允许大声喧哗、嬉闹和争吵。
与同事相处：
U同事们和睦相处，以工作为出发点，发扬团结合作精神和友好互助的态度；不要在工作中八卦是非，更不要说八卦、挑拨离间、破坏同事关系；
U在向同事寻求工作帮助时，他们应该尽量使用敬语和感谢语；操作专人管理的办公设备或进入有特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程操作；
工作时间坚守岗位，不聚在一起聊天，会影响工作。
参与：
U按时参加会议，积极准备；
你在会议期间认真听取他人的发言，并认真做好书面记录；避免耳语和随意走动；举起手来，站起来说话。语言统一为普通话。说话时，声音洪亮而清晰。最好理清提纲，突出重点，简洁明了；
会议期间不要吸烟，以免影响他人；
U会议期间，通讯工具应调整到振动或关闭状态。
（3）接待礼仪
来访者应该得到平等对待，不管他们是否自找麻烦。用微笑平静地回答访客提出的问题。千万不要大声喧哗，也不要用拳头砸桌子来加重语气。
1.所有来公司的顾客都应主动热情欢迎并就座。询问客户意向后，直接回答客户问题，或邀请客户喝茶（水），等待相关人员接待；如果相关人员缺席或不方便接待，应温和地向客户解释原因，并请客户留言，以便日后处理；2.如果你是第一次见到客户，你应该根据需要出示名片。此时，你应该以名片的阅读方向面对客户，双手握住名片的边缘，并以尊重的态度将名片交给对方；收到客户名片时，应双手收下，集中注意力仔细阅读，当面妥善收起并表示感谢；如果您与领导一起接待或拜访客户，应在领导与客户交接名片后，根据需要与客户交换名片；3.在回答客人的询问和问题时保持微笑，耐心和热情地给出专业的回答；4.接待来访客户时，员工不得谈论私事或向客户寻求私人帮助，不得对客户做出超出权限的承诺，不得对公司及他人表示不满；
5.在任何情况下都不得与客户争吵或冲突。
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