购物后，《商业日报》的记者说他“不喜欢”也“不想要”。整个退货过程不到10分钟
河南商报记者马千惠/图
为推动形成线上线下相结合的消费者权益保护服务体系，进一步增强消费者信心，营造安全放心的消费环境，3月15日，河南省郑州市和省会郑州市开展线下实体店无正当理由退货承诺活动，鼓励实体店根据商品性质和实际经营情况，采取一店一承诺、一企一承诺的方式《河南省线下实体店无理由退货指引（试行）》规范无故退货承诺，自愿公开承诺无故退货。
一周后，承诺“无故退货七天”的企业执行情况如何？消费者在什么情况下可以享受不合理的退货服务？河南商报记者到访。
哪些货物可以无故退货？
格陵兰首选超市：前提是不影响二次销售
河南商报记者首先来到郑州绿地首选超市（天城店）。“退换货服务条款”已制作成海报，张贴在商店的收银台区域。
河南商报记者在现场了解到，市民要享受“退换货”服务，必须保管好收银员证件和商品的所有配件。同时保护货物的外包装、附件、保修卡、说明书和标签，以免影响货物的二次销售。符合退货要求的可到客户服务中心办理手续，退货款项按原实际付款方式退还。
消费者定制的商品；新鲜易腐商品；计算机软件等数字产品；开箱后易影响人身安全或生命健康的货物，或开箱后易改变货物质量的货物；一旦激活或试用，商品的价值就会大幅贬值；接近保修期的货物以及在销售时已明确指出的缺陷货物；法律法规规定不得退货的商品不在“七日内无故退货”的范围内。同时，如果消费者购买的烟、酒、营养、食品、电池、电影等商品没有质量问题，则不在“七天内无故退货”的范围内。
丹尼斯百货公司：化妆品一售出就不退货
在丹尼斯百货（花园路店）的化妆品区，《河南商报》记者先后询问了欧宝、兰蔻、智村秀等化妆品专柜的工作人员，并得到回复：“化妆品是特殊商品，不在‘七天内无故退货’的范围内，一旦售出，将不接受退货和换货”。
随后，《河南商报》记者来到服装鞋帽区，只有部分柜台贴上了“无忧·退”的牌子。据百天森的工作人员申女士介绍，如果顾客在购买鞋子时感到不舒服，或者礼物的尺寸不对，他们可以在15天内凭有效购物券退换商品，而不影响二次销售。“事实上，我们一直都有这项服务。有了这一标志，退换货服务更加清晰。”
退货和换货流程是什么？退款会很快到吗？
在丹尼斯百货（花园路店）负一层的拜特精品超市，《河南商报》记者随机挑选了胡萝卜、线椒、鸡翅和方便面，并在收银台选择了微信支付，总价格为85.31元。
一小时后，《河南商报》记者回到拜特精品超市服务中心要求退货。在退货时，《河南商报》记者拿着购物券。胡萝卜和鸡翅是密封的，没有打开。虽然线椒是一种“称重”商品，但密封条并未受损。
服务中心张贴的《退换承诺》表明，烟酒、内衣、电池不在“无故退换”范围内，大、小家电按照国家三包政策退换。
在简单询问原因后，工作人员拿出了五张相连的“丹尼斯商品退换货凭证”，每张凭证上都写着操作员姓名、日期、退换货总额、商品代码、商品名称、数量、单价、退换货类型，这四种商品都有自己的退换货凭证，甚至还有一个包装袋。随后，工作人员要求河南商报记者在每份文件的“客户签名”处签名。
整个返回过程不到10分钟。四小时后，《河南商报》记者收到了退款。
嗓音
对于新鲜、易腐和未预先包装的商品，我们应谨慎承诺“无理由退货”
对于线下商户的“七天无故退货”政策如何？《河南商报》记者在拜特精品超市进行了随机采访。
选择零食的杨女士说，“我估计一般只有商场才会有不合理的退货政策，这让我更加认识到大型连锁店是超级的，感觉非常安全。”
正在挑选商品的马女士告诉《河南商报》，应该号召更多销售“大件商品”的企业参与，尤其是那些购买礼物但不送出的企业，这项政策很棒！
然而，河南商报的记者也听到了怀疑的声音。
“如果大量消费者无缘无故退货，超市会不会变成二手市场？”
一些消费者说，如果他们将来去超市买肉，他们买的是其他人带回家很长一段时间，然后退货。这太可怕了。
郑州市12315投诉维权中心副主任朱志林，在回答消费者的问题时说：“七天无理由退货和换货政策不是强制性的。它是为了鼓励企业提供此类服务。对于消费者质疑的‘新鲜易腐商品’和未经预包装的商品，我们不建议企业承诺无理由退货和换货七天。企业应具有一定的退货的保障措施，如检查、销毁等。建议企业提供此类服务。应谨慎承诺退货和交换新鲜、易腐和未预包装的货物。"
作为商人，丹尼斯的工作人员说：“我们会严格判断顾客退换的商品。对于不影响二次销售的常温和预包装商品，我们会返回商店继续销售。对于需要冷藏的新鲜易腐商品，超市会销毁，食品安全是最重要的。”
专家评论说，无故退货是实体店的自我革命
中国商业经济学会副会长、河南省商业经济学会会长宋向清：
无故退货不仅是社会责任的体现，也是扩大品牌影响力、争取市场份额、获得可持续发展势头的重要举措。应该予以鼓励和支持。无故退货是实体店自我革命和市场再造的有力手段。我相信，那些敢于推出“七天无故退货换货”政策的实体店，会赢得更多消费者的信任，损失更多！
同时，超市和其他实体企业必须妥善处理退货和换货，不得因为保护前一消费者的利益而损害后一消费者的利益。对于新鲜产品，尽量不要提供不合理的退货服务。如果消费者真的需要它，企业应该敢于破坏它，让消费者感到更自在。
来源：河南商报
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