编者指南：订单将在用户购买产品后生成，但用户对产品不满意也是很常见的。作为一种电子商务产品，不同的售后服务类型决定了不同的方式。本文作者以售后类型[仅限退款]为例，分析其退款逻辑，希望能对您有所帮助。
之前《详解电商售后服务类型：品牌名声的幕后战场》本文介绍了订单售后服务的参与者（用户、商家和平台），以及各种售后服务类型（退款、退货和交换）的概述。感兴趣的合作伙伴可以先看看上面的试点文章。
我们知道，当用户购买商品时，他们会生成订单，这是订单的转发过程。以下是相关的条款：《订单系统:订单生成及其状态机流转介绍》；
然而，当用户启动不同类型的售后订单时，也会出现不同的反向流程。本文主要介绍[仅限退款]售后服务类型的内容。
- 售后服务触发节点
- 待发货-仅在销售介绍后退款
- 待处理收据/交易成功-仅退款售后介绍
- 退款金额计算的注意事项
- 退款金额及退款方式
如图1所示，可以发现，当订单状态为“待发货”、“待接收”且交易成功时，用户可以启动退款操作。
（图1：不同售后类型的触发启动节点）
1.待交付
如果货物尚未交付，且用户仅发起售后退款，则无需退货。售后原因如下（仅供参考）：
- 拍更多的照片，拍错照片，不想拍；
- 与商户协商退款；
- 地址、联系方式等信息填写错误；
- 无使用/少使用折扣
- 交付缓慢；
2.待收（运）货
待收货物状态有两种用户场景：货物仍在物流运输中，用户已收货，但未点击“确认收货”操作。此时，状态仍为待接收商品状态，用户可以发起退款。
举个小例子：用户买了一盒苹果，在收到快递后发现一半的苹果都碎了。此时，用户没有点击“确认收据”操作，因此他与商户协商退还了一半的钱。
3.交易成功
用户确认收货后，可以在一定时间（7天或15天）内发起售后退款。需要注意的是，如果超过规定的售后期限，申请入口将关闭。
举一个小例子：用户买了一件衣服，然后点击确认收据，但发现有很多线头，但他仍然喜欢它，不想交换。所以我和商人沟通了一下，并根据需要退还了一些钱来补偿自己，否则我会给出不好的评价。
收货/交易成功发起后，只能进行售后退款，售后原因根据收货状态而不同。
申请接收状态为“已收货”的货物的原因如下（仅供参考）：
- 不喜欢，效果差；
- 拍更多的照片，拍错照片，不想拍；
- 材料和面料与产品描述不一致；
- 尺寸与产品描述不一致；
- 褪色、褪色和收缩；
- 工艺缺陷；
- 颜色、样式和图案与描述不一致
- 货物与描述不符
- 质量问题
- 收到的货物少、损坏或污损；
- 商人送错了货；
- 假冒品牌；
- 空包装；
收货状态未收到的原因如下（仅供参考）：
- 拍更多的照片，拍错照片，不想拍；
- 未能在承诺的时间内交货；
- Express没有跟踪记录；；
- 缺货；
- 另外
当订单处于“待发货”状态时，仅启动退款申请，用户不退货；按照惯例，只能取消整个订单，不能退还部分货物。
为什么不支持退货？原因也很简单：
当产品参与各类（跨店）营销活动或使用优惠券时，优惠金额将在用户付费后分配到产品级别。如果通过收票达到全额降价的门槛，且部分产品在使用折扣后立即申请退款，则平台需要承担这部分优惠成本，全额降价活动的效果达不到预期。
（图2：待交付货物的申请退款页面）
用户成功生成订单后，将出库单推送到仓库，然后进行打印、领料、复检、包装等一系列流程。最后交给物流公司完成配送。
当用户发起仅限退款的售后服务时，通常不允许修改退款金额。接下来，我们来看看售后服务是如何运作的：
- 发货单是否已推送到仓库。如果没有，推送将被阻止，并进入退款流程；
- 如果发货单已推送到仓库，发货将被阻止，发货操作将被暂停；如果拦截成功，则进入退款流程；
- 如果截获发货失败且货物已经发货，客服可能需要介入并通知用户申请其他售后类型；
小结：退款成功，订单变为“交易结束”；退款失败，订单状态按需显示。
（图3：待交付货物退款的售后流程-带存储系统）
上图3中的流程图显示，企业有存储系统，但许多小型平台通常没有存储系统，因此退款流程如图4所示。
用户申请退款后，商户应在规定时间内进行操作；如果未处理超时，系统将自动退还原路线；
如果商户拒绝用户的申请，用户可以选择修改申请并再次提交，或者提交给发起平台进行仲裁。
仲裁需要平台客服的介入，以最终判断是谁造成了售后问题。如果是商户原因，将退还给用户，否则售后订单将被关闭。
（图4：待交付货物退款的售后流程-无存储系统）
展开：
如果你想支持某些商品的退款，这也是可能的。从逻辑上讲，它必须有意义。只要你考虑各种情况，权衡利益。
当父订单中的部分子订单（部分商品）退款成功时，父订单的状态仍为“待发货”；成功退款父订单中的所有子订单后，父订单的状态将更改为“交易已结束”。
3、待处理收据/交易成功-仅退款售后介绍发货后的售后服务可以分为仅退款和退货退款，如图5所示。退货退款的售后服务将在下一篇文章中解释。
在“触发售后服务的节点”一节中，我们提到，当订单处于“待收、交易成功”状态时，只能发起退款申请，适用于错交、漏交、缺件、不良品等场景。
（图5：待收/成功交易的售后服务类型）
用户提交退款申请时，支持部分退款和全额退款，相应的售后状态分别为部分退款成功和退款成功。当然，有些平台不支持部分退款。我想知道我的考试是否有问题。您可以参见图5和图6进行比较。
（图6：待交付货物的申请退款页面）
发货后才退款。由于无需退货，退款流程与图4中的流程类似，此处不再介绍。
这里有一个新的知识点：图书馆没有实物。无实物退货是指因严重损坏或运输成本高而不值得退库的售后商品的退货。
对于企业或平台而言，没有实物的退货属于损失。因此，有必要生成一份货损报告发货单。文档类型为这种情况在新鲜水果和蔬菜中很常见。例如，海鲜或水果有保质期。如果被运回仓库，它们将被打碎，无法出售。回到仓库只会增加成本。
4、退款金额计算的注意事项1.货物的实收金额
如果商品参与优惠活动或使用优惠券等降价营销方式，在退货时，只退还商品的实收金额，即“商品总额-优惠总额”。
在这里，您可能想查看如何将优惠金额分配给每种商品：您可以查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍(三)》。
2.积分、金币和其他虚拟资产
如果使用积分、金币等虚拟资产扣除商品金额，则在退还商品时也应全额退还相应的虚拟资产。有关规则，请参考上述优惠券分配规则。
3.运费
停留《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》本文介绍了运费返还的三种方式：分摊运费、不退还运费和运费保险。
通常，大多数小型平台不会货运保险货物装运时，运费不予退还。如果您遇到更困难的用户，您可以补偿免费优惠券或修改退款金额以弥补运费。
4.优惠券发行
通常，优惠券不予退还。如果用户坚持，他可以补偿优惠券。
假设用户在商店a和B购买商品并使用优惠券。后来，用户申请退货在商店A。当我们处理一些售后服务时，我们不考虑当前商品的总价格是否符合促销折扣，否则系统的复杂度将成倍增加。
有些人还会说，我已经归还了所有的货物。我能退优惠券吗？如果你愿意，你可以辞职。分析具体场景。
扩展阅读：《电商系统-优惠券核销(四)》；
5、退款金额及退款方式当确定退款时，售后系统将为支付系统生成退款表。退款方式有两种：原始路线和非原始路线。所谓的原始路径是根据所使用的支付方式类型返回到相应的账号（示例：如图7所示）；非原始路线意味着指定的订单在一段时间后无法按原始路线返回，因此客户服务需要介入。
（图7：JD。组件对象模型平台退款路径（循环）
扩展阅读：《一文解密交易金额退款时，资金如何原路退还？》；
这篇文章的介绍到此结束。下一篇文章将写一篇关于退货和售后服务的文章。请注意！
#专栏作家#
道三，微信公众号：每个人都是产品经理的专栏作家。我以前写过代码，但现在产品界正在苦苦挣扎，专注于电子商务领域的产品设计，主要分享电子商务和供应链领域的知识点。
这篇文章最初由每个产品经理发表。未经作者许可，禁止转载。
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