售后不是秩序的结束，而是秩序的开始。服务好售后的订单可以获得更多订单转换。不要认为这是售后的损失。把售后的作品做好会得到更多的转化。
在这期节目中，我将和我的朋友们谈谈售后应该如何处理这个问题。不要让售后放弃你的销售。
1、我们为什么要为售后服务
1.沟通也是生产力
2.将不满转化为忠诚
3.避免口碑不好
2、正常交易
&书信电报；1>；文件检查
1.快速响应：确保客户在紧急情况下得到及时响应，这是售后工作的第一步。
2.热情回复：快速、有规律地回复，反思专业化，将问题转化为隐形。
3.积极护理：善用物流跟踪服务软件，提高产品溢价能力，细看质量。
4.如实报告：如果你遇到问题，如实地告诉他们，以真诚的态度为自己加分，并获得理解。
5.注意事项：黄金30秒，想他想的，采取预防措施，专业形象，礼貌的说服。
&书信电报；2>；评价解释
1.正面评价：谢谢你的回复，既有创意又有趣
2.负面评价：保持自我反省，谦虚谨慎
&书信电报；3>；评估口译处理技能
1.理解并改进评估
2.积极沟通，真诚道歉
3.改变你所拥有的，鼓励你所没有的
4.真正了解自己的缺点
3、争议交易
&书信电报；1>；争议判决与处罚（维权型）
1.未收到的货物
2.售后保安服务
3.恶意骚扰
&书信电报；2>；争议判决和处罚（处罚后果）
1.营销限制：限制参与相关营销活动
2.扣分情况：一般12分，店铺被封锁，限制放行12天，严重违规累计48分，将永久关闭
3.减少搜索权：所有产品搜索排名较低
&书信电报；3>；产品争议（争议类型）
1.关于产品质量
2.关于产品真实性
3.关于产品规格
&书信电报；4>；产品纠纷（处理技巧）
1.需要证明：语言礼貌，态度热情。客户被要求实事求是
2.患者指导：以委婉、冷静的分析和耐心的指导安抚客户
&书信电报；5>；物流纠纷（纠纷类型）
1.物流及时性
2.物流成本
3.物流服务
&书信电报；6>；物流纠纷（处理技巧）
1.积极帮助客户及时查询和回复客户信息
2.主动承担明示投诉，帮助客户及时处理
&书信电报；7>；服务纠纷（纠纷类型）
1.销售过程中的态度
二售后客户服务态度问题
3.快递员的态度
&书信电报；8>；服务纠纷（处理技巧）
1.态度是真诚承认错误的关键
2.第一时间了解争议，及时纠正客服中的错误
3.注意提醒争议和投诉，把握最佳时机
4.先冷静下来，冷静分析问题，多了解客户，消除片面判断
5.再想三秒钟，用一句话缩短与客户的距离
&书信电报；9>；系统设置和实施（重要性）
1.我们不能控制每个人的行为。如果我们想规范客户服务的运作，我们必须有一个完善的制度
2.按制度开展客户服务工作，能更好地体现团队的专业性，避免给客户带来新人的感觉
&书信电报；10>；系统设置和实施（如何做到）
1.售后大师的规定：售后的服务人员需要掌握售后系统的条款和实施规定
2.提醒客服人员阅读规定：不断提醒客户在产品描述、商店和在线销售中的注意事项
3.按照制度履行承诺：当客户按照系统服务时，他们应该感到高兴现金
4.拒绝使用第三方条款：如果你想拒绝客户，你需要对平台或物流系统进行报价
&书信电报；11>；团队运作
1.为优质客户建立VIP绿色通道
2.各类服务特殊司机岗位奖励机制
3.制定一个循序渐进的团队合作方案
第一步：客服接待客户，区分售前咨询或售后反馈
第二步：确认情况后，直接处理或转交售后服务专员
第三步：售后无法解决的问题
第四步：达成解决方案后，监督制定专人负责实施
第五步：最后，再次与客户沟通，告知结果并等待反馈
&书信电报；12>；警惕
1.请仔细检查退货单，确认婴儿已被退回仓库。不要清空货物和金钱
2.定期向用户导出售后的服务，善于发现竞争对手的恶意购买行为
4、客户维护
1.收集信息：收集日常评估中的不良内容，并进行跟踪和维护
2.回访调研：充分利用成熟的护理工具，在客户服务团队人力有限的情况下轮班工作
3.活动通知：活动通知或短信会让你在买家的记忆中脱颖而出
4.相关案例分析
总结和回顾
1.以和平的态度面对每一笔交易和争端
2.用积极的能量引导客服团队，当客服有负面情绪时采取行动
3.坚持不卑不亢的原则，坚持底线
4.做正确的事情，认真处理每一个客户问题
5.如果你采取主动，钱就不会来找你
售后常用课件-推荐给主管和售后客服
【消化以上课件后，我保证至少能成为售后的领导者】
如果你需要下载↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
最新评论