图为95580客服中心繁忙有序的工作场景。

很多人简单的认为“客服=接电话”，直到走访了中国邮政储蓄银行95580客服中心之后，才彻底颠覆了笔者对“客服”这个岗位的认知。在这里，邮储银行客服人员各司其职，日复一日，年复一年坚守岗位，以客户为中心，想客户之所想，忧客户之所忧，为客户提供专业贴心的金融服务。

平凡的坚持，书写不一样的青春

7月19日晚上11点半，喧闹的城市开始安静下来。许多人已经睡着了，而刘硕还在她的工作岗位上忙碌着。她是邮储银行95580客服中心的一名代理。今天对她来说有不同的意义。再过半小时就是她的生日了。电话响了，她熟练而亲切地说着欢迎语，但还没说完，电话那头传来一个男人抱怨的声音:“我要投诉，什么鬼……”刘硕清楚地感受到了顾客的愤怒和焦虑。她第一时间安抚了顾客的情绪:“您好，先生，请不要急着发火。你能告诉我是什么问题吗？我们会尽快帮你解决问题……”，在安抚客户的同时，刘硕也在认真倾听客户描述问题的细节，从投诉中提炼出电话的关键点——客户在火车站，卡被吞了，急着出差去外地...

在掌握了客户的情况和需求后，刘硕耐心地安抚道，“先生，我已经初步了解了你的诉求，请先冷静一下……”看到客户已经冷静下来，刘硕开始耐心地引导客户查看机器状态，详细告诉客户如何办卡，并提醒客户如果担心账户安全先挂失。随着问题的解决，顾客的态度逐渐缓和下来，不好意思的对她说:“对不起姑娘，我刚才说话不客气。别往心里去。你的服务太好了，不值得表扬！”刘硕笑着说，“没关系。这是我应该做的。感谢大家对我工作的认可。”挂了这个从抱怨到表扬的电话，看看12点的时间。刘硕欣慰地对自己说:“工作10年，生日快乐！”

在过去的十年里，刘硕见过各种各样的顾客。在这个平凡的岗位上，她因为客户的不理解和无端谩骂而委屈地哭了，也因为客户除夕的一句“新年快乐，你辛苦了，祝你新年快乐”而感动得流泪。通过不断的学习和总结，她逐渐成长为客服中心的业务专家。十年来，她不仅学到了储蓄、理财、信贷等各个领域的专业知识，更学到了倾听与沟通、理解与尊重、无私与帮助。十年的坚持，刘硕用专业和执着书写了自己不一样的青春，也用努力体现了服务的价值和坚持的意义。

默默奉献，对客户最真诚的反馈

“除了吃饭时间，我几乎一直在说话。”经纪人赵雪娇介绍她的作品。“我平均每天接到200多个电话，每个电话平均用时1-2分钟左右。”

每个座位上都有一个大水杯，有的座位上有两个甚至三个。赵雪娇说，这是为了节省打水的时间。长期在一线的特工们，因为每天不停的说话，很多人都患有不同程度的咽炎。除了紧张的吃饭时间，他们大部分时间都坐在工位上，回答来自全国各地遇到各种问题的客户。赵雪娇笑着说:“我现在能听懂很多地方的方言了。”

在这里，平均年龄26岁的客服人员坚守在平凡的岗位上，承担着一线繁重而枯燥的工作。他们的工作时间不固定，需要7*24小时轮班。半夜人们都快睡着了，客服中心的灯还亮着，电话还在响。代理还在一遍又一遍的说:“您好，很高兴为您服务。有什么事吗？”客服工作枯燥繁重，但他们还是咬着牙坚持了下来。默默奉献是他们对客户最真诚的回馈。

良好的合作，打造高品质的专业服务

面对全年数以亿计的查询，邮储银行95580客服中心真心诚意地提供服务，得到了客户的认可。2018年，客户满意度达到99.01%”。这离不开严格的服务质量控制、高效的投诉处理机制、合理的现场操作规范、严密的监控和响应预案、强大的智能服务支持和创新的服务模式。”邮储银行95580客户服务中心副主任王立华说。

据了解，邮储银行95580客户服务中心建立了完善的质量管理体系，采用人工抽查和智能质检系统的双重监控形式，依托智能质检系统对话题、模型、热词等方面的数据分析，结合谈话时长、业务类型、工单类型、客户评价等因素，对代理商全程监控录音录像，可实现对代理商质量检查的全覆盖。同时，通过质检定标会、录音分析会、质量改进集中培训等方式反馈质量监控结果，并在后续对代理商进行持续督导和辅导，有效提升对外服务质量。

为持续提升客户体验，邮储银行95580客服中心不断完善投诉处理流程，确保客户诉求得到妥善解决，通过专业化的闭环处理流程，为客户提供统一、优质、高效的服务。同时，投诉处理专家定期梳理客户问题，认真分析问题产生的原因，并将其作为客户服务中心管理创新和流程优化的重要依据，为全行产品创新和服务改进提供决策参考。

客服监控系统作为运营管理的“支柱”，可以实时掌握各分中心、各事业群、各坐席的工作状态，为掌控客服中心整体运营、员工精准在线管理提供了技术支持。同时，调度系统通过获取实时运营信息、精细的话务量预测、准确的人员需求预估和有效的工作任务分配，帮助客服中心实现每天20个班次的智能调度，确保话务量与人员的精准匹配。

随着“新客服”时代的到来，95580客服中心开始了智能客服“小邮件”、智能质检系统、智能语音导航系统等智能化服务。，构建了“自助+智能+人工”三位一体的服务模式。刘硕说:“近年来，人工智能技术与我们工作的结合越来越紧密，比如智能语音、智能在线客服、客户管理系统、工单系统等，这些都成为了我们工作的得力助手，使工作更加规范化、流程化，大大提高了客服人员的工作效率，为客户提供更加精准、专业的服务。”截至2019年6月底，邮储银行95580创下了客户投诉处理时间99%、满意度97.8%的新高，智能客服问题准确率94.58%。

11年伊始，初心不改，11年勇往直前。邮储银行95580客户服务中心自2008年成立以来，从成立时的45名员工发展到目前的1600余名员工，为全行5.87亿客户提供了优质高效的服务。从最初的单中心到北京、合肥、成都的多点运营；从简单的电话接听到跨渠道、跨场景、跨平台、个性化的立体化服务模式。出色的表现也让邮储银行95580客户服务中心获得了诸多奖项，如原中国银监会颁发的全国银行业雷锋岗、中国银行业协会颁发的优秀服务奖、最佳业务团队、中国银联客户服务中心颁发的投诉处理贡献奖、优秀客户服务奖等。

“未来，我们将继续推动转型升级，为客户提供更全面、专业、贴心的服务。”王立华说。