客服在各种业务和企业中发挥着重要作用，越来越多的业务要求机器“工作”为智能客服。近日，市民杨女士给某视频网站会员充值，需要问一个问题。接电话的智能客服一问就蒙了，答非所问，无法沟通。人工客服一直占线，接连打了N次。问题没有解决，也引起了很多愤怒。

咨询客服很费功夫

近日，因视频会员在使用中遇到问题，杨女士致电客服求助。电话一接通，智能客服就建议她使用微信客服。“在微信客服中，AI机器人发出一连串‘猜你想问什么’，但没有一个能猜出我的问题。我只好选择电话咨询。”杨女士再次拨通客服电话，绕过微信客服建议，在“请按1、2、3”中一步步按程序走来走去。几经周折，她终于改用“人工客服”，结果以“对不起，业务繁忙，请稍等”结束。几次之后，杨女士的脑子里全是“火上浇油”的表情包。

智能客服答非所问，人工客服太隐蔽，问个问题都这么难。杨女士提了三个问题:为什么这么多会员支持不了一个高效便捷的客服系统？管理员自己测试是不是很麻烦？系统不好用的时候人工服务就不能跟进吗？杨女士的经历并不是个例。采访中，不少消费者反映，自己在拨打客服电话时有过不愉快的经历:“智能客服'驴唇不对马嘴'，几次未能识别出我的问题后，干脆自动挂断了”、“业务功能分类模糊，听完所有选项都不知道选哪个”、“人工服务不知道怎么转接，要等半天才能接”、“时不时会插播广告”...

“客服雷区”主要集中在各大网站、通信运营商、银行客服电话的视频。采访中，记者拨打了5家银行的客服电话，均为智能语音客服接听。每个智能客服都会报六七个菜单选项，等待时间差不多30秒以上。两家银行在智能客服报了选项后，没有提供人工服务入口。

人机合作有待加强

头顶“智能”光环，却被反复吐槽“对牛弹琴”。这是怎么回事？用户体验差，企业却坚持使用。为什么？综合开发区一家智能科技有限公司的工作人员表示，智能客服机器人一般能回答参观者85%以上的重复性同质性问题。采用“智能客服机器人+人工客服代理”的合作模式，每年的系统成本在几千元左右。如果完全依赖人工客服，一个人工客服一个月的成本会超过这个成本。另外，智能客服24小时在线，使用方便，答疑经验丰富。不管你问多少次，你都不会发脾气，不会生气，你的态度永远不会改变。看来成本低是受欢迎的关键。

至于消费者很难找到人工客服的原因，这位工作人员分析，有的商家完全把客服委托给机器人，根本没有人工客服，有的虽然提供人工客服功能，但是人工客服不在线，这种人工客服是没有用的。当然也不排除人工客服虽然上线了，但是并没有及时认真的回应消费者的情况。不管是什么原因，作为产品和服务的延伸，客户服务并不是企业的成本负担。从某种意义上说，它是一张“企业的脸”，关系到消费者的第一印象。可以提供智能客服，但是人工客服也不能缺席。最好能通过人机合作更好地响应消费者的诉求。记者何太原晚报

短评

最高智能是以人为本

商品是标准化的，服务往往是个性化的。同样的产品卖出去之后，消费者感觉差别很大，使用编程机器人听高大上，实际体验并不理想。在互联网经济时代，优质的客服可以增加用户粘性，提升企业竞争力。相反，如果客服不到位，被反复给“差评”，消费者很容易从“粉丝”变成“路人”。

　　智能客服真正实现智能化，需要相关技术人员在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的“知识库”不断升级扩容，让智能客服拥有更多的专业知识，变得越来越聪明。即便如此，人工客服依然不能缺位，特别是面对老年人等一些特殊群体，更应该做到人工客服“一键转接”。也就是说，智能客服并不能完全取代人工客服，人机互助共存，才能更好地服务消费者。毕竟，最高的智能还是以人为本。

智能客服真正的智能，需要相关技术人员在深入了解商家个性化需求的基础上，不断升级和扩充智能客服的“知识库”，让智能客服获取更多的专业知识，变得越来越智能。即便如此，人工客服也不能缺席，尤其是针对老年人等一些特殊群体，应该是“一键转账”。换句话说，智能客服并不能完全取代人工客服，人机互助可以共存，从而更好的服务消费者。毕竟最高智能是以人为本。