“您好，欢迎致电江西省人力资源和社会保障咨询服务热线。人工服务请按' 0 '，社保卡服务请按' 1 '，老年用户服务请按' 2 '。这是拨打12333电话咨询热线的提示音。

在省人社部门的服务对象中，退休人员占大多数，尤其是年龄较大的退休用户，在日常生活中习惯拨打热线电话咨询新政策出台和业务办理情况。为满足老年人的“特殊”需求，省人力资源和社会保障厅从关爱老年人的角度，专门为老年人量身定制了12333电话咨询热线服务。

独家问答口径

12333老年电话咨询服务主要围绕老年用户关心的养老待遇认证、养老待遇发放、社保卡服务、基本养老金增加政策咨询等问题。为此，在12333周学习会中，服务人员选取典型案例录音，针对老年用户“听不懂”的问题进行讨论，并专门梳理形成可接受的回复方式，方便老年用户理解政策；同时，加强与相关司局的对接联动，及时掌握新出台的政策文件，确保解答及时准确；充分利用省级社会保障卡管理系统、社会保险信息系统等。，并在身份验证的前提下，实现老年用户高频咨询项目的快速查询。

一对一贵宾接待服务

老年人客服台安排专门的话务员开展电话接听服务。考虑到很多老年用户听力差、语速慢、接受新事物慢等特点，12333电话热线特别挑选言语温和、声音悦耳、精通政策业务、责任心极强的咨询师，为老年用户提供更加贴心、细致、耐心的VIP服务。

“2”键占线时，用户还可以优先选择其他人工坐席服务，无需排队，避免高峰时段排队时间长的问题，进一步畅通老年用户享受12333服务的渠道。老年用户关心的常见热点问题可通过电话咨询实时解决，复杂问题可连夜解决，让老年用户不用出门、不用排队就能办理业务。

服务链扩展

为有效解决老年用户使用智能技术遇到的突出困难，12333电话热线开通了“家庭服务”、“工作人员服务”等功能，其家人或工作人员可帮助老年用户查询社保待遇，进行社保待遇资格认证。

近日，一位老人丢了社保卡，特意拨打12333老年专用服务台咨询:“您好，我70岁了，行动不便。现在住在上海，在江西不小心丢了社保卡。我听不懂机器人说的话。你能教我如何挂失社保卡吗？在外地怎么补办？”接听热线的咨询师耐心为老人解答，“您可以通过‘江西社保卡’支付宝生活号或微信小程序在线挂失补卡，根据系统提示填写相关信息，缴纳补卡费和快递费用，就会邮寄到您家。还要记得拨打社保卡联名银行客服热线，挂失遗失的社保卡金融功能。”但是，老人着急的是不会操作手机。咨询师告诉他，如果不会操作手机，也可以让家人操作。随即，老人表示要让家人帮他办理网上补卡业务，并对咨询师表示感谢。

对于老年用户“看不懂、想不起来、记不住”的重要问题，工作人员还会同时提供短信推送服务，让老年用户及家属不跑腿、不排队，及时有效解决实际问题。

今年4月，省级12333开通“2”键“老年服务专席”以来，12333“老年服务专席”共接听群众来电11044个，发送短信260条，投诉率为零，群众满意度高，受到了老年人的欢迎和认可。(甘任绪安)