来源:人民网

人民网北京12月15日电(记者乔叶琼)据天津市消费者协会官方微信公众号消息，日前，天津市消费者协会接到消费者曹女士投诉，称在58同城购买按面积深度清洁服务时，要按照工作时间加钱。对此，天津市消协要求58同城回答三个问题，告诫经营者珍惜消费者对平台的信任和选择。

58同城投诉不按约定收费标准服务

据介绍，今年9月20日，曹女士在58到家微信小程序购买了“深度清洁100-119平米”的清洁服务，支付466元。平台的服务说明显示，“深度清洁”的收费方式为“每平方米”，参考面积100-119平方米的服务“参考时间”为10小时/人。

购买服务前，曹女士向客服询问了收费方式，以及超出参考时间的服务是否需要额外收费。客服回复:按套餐面积清洗不按时间收费，只要不超过套餐内的清洗面积，就不会额外收费。

9月21日，两名服务人员上门清洁服务，5小时后服务终止，表示服务按小时收费，而不是按面积收费，必须加钱才能继续服务。曹女士拨打58当地客服电话投诉，要求“未完成的服务项目按约定完成”。客服告知消费者“深度清洁确实是按面积收费的，但由于每个用户和家庭环境的要求不同，存在超时和加价的情况。”他表示愿意赔偿曹女士50元优惠券。

无法识别解决方案。天津市消协建议重新认识争议焦点

天津市消协受理投诉后，致函“五八同城信息技术有限公司”进行调查。58同城向天津市消协提交了《情况核实说明》，称“在深度清洁平台的服务项目描述中，确实注明深度清洁是按照平方米收费的，但在收费标准中，也明确注明了100-119平方米的清洁时间(平台提供的服务时间会在可控范围内，超过参考服务时间，无法提供无限服务)”。58同城还表示，平台服务商在上门服务前联系了曹女士，让她派两个阿姨。参考服务周期为10小时。双方达成协议后，阿姨们上门服务。

曹女士反馈确实与平台服务商有电话沟通，询问逾期后的处理方式。平台服务商了解面积后，明确回复“不会超过服务时长，即使超过一些也不收费”。

结合曹女士提供的客服聊天截图等证据，天津市消协对58同城提交的说明材料及解决方案不予认可，并发出劝谕函，建议其重新了解争议焦点，妥善处理消费者投诉。58同一城市的答复表明维持原来的意见。本案终止调解。

三问58请珍惜同城消费者的信任和选择

天津市消协警示58同城，按照约定和承诺提供相应服务是诚信经营的基本原则。请珍惜消费者对平台的信任和选择。同时，公开向58同城提出三个问题。

问:深度清洁的收费标准是什么？

58同城公共服务项目中的“日常清洁”和“深度清洁”按时间长短收费，清洁项目对应的参考价格包含参考面积和参考时间长短。在购买服务之前，曹女士咨询了58同城客服和平台服务商，得到的回答都是“按面积收费”。58同城宣传承诺先“深度清洁按面积收费”，改口为“参考时间后增加收费”。其宣传按面积收费有什么意义？「深度清洁」的收费标准是什么？

问:服务时长将在可控范围内是什么意思？

58同城“深度清洗”明确表示“收费方式以平方米为单位”，注明参考面积和参考时长。消费者可以根据家庭规模来确定服务费，根据参考时间来预约接受这项服务的时间。58同城服务时长“可控范围”是什么意思？如果超过了参考服务时间，是因为服务人员效率低还是房子清洁质量差？提前结束家政服务怎么办？58同城单纯强调“可控”时长，但最关键的服务承诺是否“可控”？

问:快递收费之外的收费有什么标准吗？

58同城页面虽然有参考时长，但并没有明确按照时长收费，也没有提前向消费者明示超出时长的收费标准。曹女士向客服询问收费标准，确认按面积收费、超时不收费的承诺后，购买了“深度清洁”服务，现场服务人员工作到参考小时后立即停止服务，要求增加费用。同城是如何理解消费者的“知情权”的？有没有提前给消费者看清楚增加费用的依据和金额？