12月15日，天津市消费者协会发布2021年第11号(共16号)消费警示。北青-北京头条记者了解到，此次警告是针对“58同城”发出的，天津市消协表示，按照约定和承诺提供相应服务是诚信经营的基本原则，请“58同城”珍惜消费者对平台的信任和选择。

2021年9月20日，消费者曹女士在“58到家”微信小程序购买了“深度清洁100-119平米”的清洁服务，支付466元。平台的服务说明显示，“深度清洁”的收费方式为“每平方米”，参考面积100-119平方米的服务“参考时间”为10小时/人。

购买服务前，曹女士向客服询问了收费方式，以及超出参考时间的服务是否需要额外收费。客服回复:按套餐面积清洗不按时间收费，只要不超过套餐内的清洗面积，就不会额外收费。

9月21日，两名服务人员上门清洁服务，5小时后服务终止，表示服务按小时收费，而不是按面积收费，必须加钱才能继续服务。曹女士拨打58当地客服电话投诉，要求“未完成的服务项目按约定完成”。客服告知消费者“深度清洁确实是按面积收费的，但由于每个用户和家庭环境的要求不同，存在超时和加价的情况。”他表示愿意赔偿曹女士50元优惠券。曹女士不认可该解决方案，向天津市消费者协会投诉。

天津市消协受理投诉后，致函“五八同城信息技术有限公司”进行调查。“58同城”向天津市消协提交了《情况核实说明》，称“在深度清洁的平台服务项目描述中，确实注明深度清洁按照平方米收费，但收费标准中也明确注明了100-119平方米的清洁时间(平台提供的服务时间会在可控范围内，超过参考服务时间，不可能提供无限服务)”。“58同城”还表示，平台服务商在上门服务前联系了曹女士，让她派两个阿姨。参考服务周期为10小时。双方达成一致后，阿姨上门服务。

曹女士反馈确实与平台服务商有电话沟通，询问逾期后的处理方式。平台服务商了解面积后，明确回复“不会超过服务时长，即使超过一些也不收费”。

结合曹女士提供的客服聊天截图等证据，天津市消协对“58同城”提交的说明材料及解决方案不予认可，并发出劝谕函，建议其重新了解争议焦点，妥善处理消费者投诉。“58同城”回复表示维持原意见。本案终止调解。

对此，天津市消费者协会“三问58同城”:

深度清洁的收费标准是什么？“58同城”宣传服务项目中，“日常清洁”按时间长短收费，“深度清洁”按面积收费。在收费标准页面中注明，清洁项目对应的参考价格包括参考面积和参考时长。在购买服务之前，曹女士咨询了58同城客服和平台服务商，得到的回答都是“按面积收费”。58同城宣传承诺先“深度清洁按面积收费”，改口为“参考时间后增加收费”。其宣传按面积收费有什么意义？「深度清洁」的收费标准是什么？

服务时长会在可控范围内是什么意思？“58同城”的“深度清洗”明确写明“收费方式以平方米为单位”，注明参考面积和参考时长。消费者可以根据家庭规模来确定服务费，根据参考时间来预约接受这项服务的时间。“58同城”服务时长“可控范围”是什么意思？如果超过了参考服务时间，是因为服务人员效率低还是房子清洁质量差？提前结束家政服务怎么办？“58同城”简单强调“可控”时长，但最关键的服务承诺是否“可控”？

快递收费之外的收费有什么标准吗？“58同城”的页面虽然有参考时长，但并没有明确按照时长收费，也没有提前明确向消费者提示超出时长的收费标准。曹女士向客服询问收费标准，确认按面积收费、超时不收费的承诺后，购买了“深度清洁”服务，现场服务人员工作到参考小时后立即停止服务，要求增加费用。“58同城”如何理解消费者的“知情权”？有没有提前给消费者看清楚增加费用的依据和金额？

天津市消协警示“58同城”:按照约定和承诺提供相应服务，是诚信经营的基本原则。请珍惜消费者对平台的信任和选择。

编辑/范红伟