客服越来越智能，但解决问题越来越难——

答非所问！转产需要50分钟。

航空空，通信，电商...这些与消费者息息相关的行业正在奔向人工智能时代，售后服务全面引入“机器客服”。有了AI加持，服务本该变得更加高效便捷。但是很多时候我们在遇到机器人的时候，经常会遇到答非所问、等待时间长、无休止循环操作等问题。消费者苦不堪言，不禁要问:为什么通过客服电话找个真人沟通这么难？

一路排队待产都是一道坎。

“业务查询请按1，充值和发票请按2，业务处理请按3，密码服务和关机请按4……”拨打通信运营商的客服电话，用户会听到这样一段语音内容。

之后客服声音说:“如果需要人工服务，请按0。”“人工服务”选项放在最后。很多用户往往在听到这个之前就迫不及待地选择了其他按钮，却发现机器人还在说话。不得不听一长串语音提示通常是人工客服转接过程的第一步。

在通过这个关口，开始转移的过程中，客户还要面对“劝退”关口，这意味着当前流量繁忙，建议用户使用自助语音“快速”解决问题。比如春秋航空空客服会在用户排队等待转机时不断建议更换咨询渠道，比如登录官网咨询在线客服等等。在排队的过程中，用户必须不停地按指定的数字键来选择“继续等待”或“自助语音服务”。如果他听到指令后什么都不做，就会卡在中间，再也收不到人工服务了。一次次的语音“劝导”让很多急需咨询的用户苦不堪言。

银行业也是如此，人工服务“尾大不掉”。记者拨打工行客服电话，按钮菜单中的“人工服务”也是最后一项，排在第九位。

甚至还有很多人被语音助手“拒之门外”，或者通关后“自动挂断电话”，寻人障碍重重。

网络大平台有人吗？

对于通信、航空空和银行等传统业务来说，找人的难度在于环节太多，等待时间太长。但有些互联网平台让消费者怀疑是否有人工客服。

市民徐先生致电本报暑期热线反映，孩子用父母的手机号和相关信息注册了一款网易的手机游戏。由于孩子未成年，徐先生希望联系网易游戏平台相关工作人员，用自己的手机号为游戏账号设置相应的青少年禁入模式。

但无论网易的微信官方账号、网站还是客服电话，都是智能客服，“没有人工客服的选项”。无奈之下，徐先生只好在后台留言，但一周过去了，徐先生没有收到任何回复。

记者通过微信官方账号中的“网易育儿平台”找到了相关咨询电话，并致电智能客服。他选择了“青少年防沉迷设置咨询”的服务，通过接收短信了解相关规定。点击短信提供的网址，进入“网易育儿平台”。发现家长要限制游戏账号，必须提供详细信息，如游戏名称、游戏账号或ID。如果不了解具体情况，防沉迷模式根本无法设置，想封禁账号也是无路可走。

记者拨打网易游戏客服总机时，也是一串机器声音询问游戏名称:“你想咨询什么游戏？请直接说游戏名，我们帮你转接。”当记者试图解释“无法提供游戏名”或提供模糊不全的游戏名时，只能收到“对不起没听清楚，请重复一遍”的回答，操作陷入死循环。

侯女士反映，她拨打盒马客服热线，多次要求“转人工客服”，但对面的语音助手似乎听不懂，总是答错问题，找不到人工服务的入口。刘女士多次拨打饿了么客服电话，对方始终回复“人工全忙”，随后电话“自动挂断”。

网上的人我应付不来，也找不到。

很多消费者坚持改用人工服务，却不想尝试智能服务？事实上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往是复杂的、个性化的，很难通过分类智能服务来解决。

市民侯女士称，之所以拨打盒马热线，是因为类似问题已经出现过几次，智能客服未能消除她的困惑。前几天侯女士在盒马App上给妈妈买了生鲜商品，但盒马告知三分之二的商品缺货，希望通过客服了解具体情况。智能客服的回复是“因为线上线下门店同时销售，不保证有货”。侯女士对此并不满意。她要求把查询从人工客服转过去，但是打不通。“智能客服的回答太机械化了。这个回答说服不了我，但是我找不到人工客服。”侯女士说。

陈女士的问题也无法在网上解决。“我休假回上海的航班取消了，因为里面有儿童票，不能在App上退票。”陈女士说，她按照客服电话指示等待转接人工服务时，语音助手居然提示“需要50分钟”。等了近一个小时，陈女士觉得很惨，但“还得等”。她说如果能通过线上操作快速解决问题，她就不会打这个电话，打电话就是“去找人工客服”。

记者从业内了解到，智能语音客服主要是为了分流。比如航空公司的客服分为业务板块，包括国内机票、国际机票、常客服务、VIP服务。客服很难理解所有的服务。所以前期需要智能语音分流来匹配需求和服务商。然而，目前存在顾客在某些时段等待时间过长的问题。

对于很多人来说，“人工”是智能服务无法满足需求时的求助方式。而对于不擅长使用智能技术的老年人来说，人工服务往往是唯一的选择。“我妈跟我说了新鲜食物短缺的事。至少我可以做一些线上操作，但是我妈妈已经七十多岁了，很难一个人处理这个问题。”侯女士告诉记者。

企业挽回了用户的心智。

不可否认，机器客服的应用为企业有效降低了人力成本，提高了服务效率，服务体验也在不断向“全面数字化智能”升级。但这并不意味着机器客服可以完全取代“人工”，成为各领域客服的常态。

没有贴心、优质、真诚的服务，技术越强大，我们越讨厌。很多消费者感叹客服越来越智能，但具体问题越来越难解决。用一个标准的客服系统去应对需求多样的用户，其实就是成为一个甩手掌柜，在“智能”的幌子下，把企业应该承担的售后服务甩出去。

无论技术如何发展，客服永远是为“人”服务的。从服务的起点到支撑点，“人”不能缺席。如果一味追求“技术含量”，以此标榜“高端先进”，而忽视用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。客户服务不应被视为企业的“成本”，而应被视为改善的动力和双向沟通的渠道。售后服务既要“智能化”，又要“人性化”。

相关业内人士建议，企业应从用户需求角度出发，不断完善智能客服系统，切实提高系统的适应能力和识别能力，善于利用大数据收集分析客服需求，丰富问答知识库，帮助机器人学习，提高智能客服的响应能力；同时配备应有的人工客服，实现人机协同，提高服务消费者的效率和满意度。对于老年人等特殊群体，建议做人工客服“一键转账”。

来源:新民晚报